En el sector retail, uno de los más dinámicos y desafiantes, la gestión de conflictos laborales se presenta como un reto constante que afecta directamente a la eficiencia operativa y a la satisfacción de los empleados. Jorge Toyama, socio del estudio Vinatea & Toyama y abogado laborista con más de 25 años de experiencia, ofreció valiosas reflexiones sobre este tema en una entrevista con Perú Retail.
Según Toyama, uno de los errores más comunes en las empresas minoristas es delegar la gestión de conflictos laborales a una sola persona, cuando en realidad debería ser una responsabilidad compartida por todos los niveles de la organización.
Para Toyama, la gestión de talento humano no puede estar limitada a un área especializada, sino que debe ser tarea de cada jefe, supervisor o gerente de planta. “El jefe de cualquier área no puede exentarse de reaccionar ante los conflictos, o decir ‘anda con el encargado’. El jefe conoce a su empleado y debe saber cómo hablarle, cómo transmitirle una sanción, entre otros aspectos. La gestión del conflicto no es solo una cuestión técnica, también implica el trato humano”, explica.
Este enfoque implica que los líderes de cada área deben estar capacitados no solo en su especialidad técnica, sino también en la gestión laboral y en la comprensión de la normativa laboral.
Los conflictos más comunes en el sector retail
Dentro de los principales conflictos que surgen en el sector retail, Toyama identifica tres grandes categorías: la gestión del tiempo de trabajo, la presión y el estrés laboral, y las expectativas salariales. La rotación de turnos, las jornadas extensas, trabajar en feriados o domingos, y las horas extra no reconocidas son algunos de los puntos críticos en la primera categoría.
En cuanto al estrés, este proviene de la presión constante por cumplir con plazos y metas a veces inalcanzables. Por último, los salarios en el retail, aunque competitivos, suelen no cumplir con las expectativas de los trabajadores, lo que genera un descontento latente.
La mejor forma de abordar estos conflictos, según Toyama, es mediante la capacitación de los jefes y supervisores. “En mi experiencia, ellos no tienen conocimiento de la gestión laboral, no tienen habilidades para resolver problemas relacionados con la CTS, la gratificación o el pago de horas extras. Entonces, deben ser capaces de reaccionar antes de que los problemas escalen”, sostiene el abogado. Para él, los líderes no solo deben conocer la operación, sino haberla vivido, ya que eso les permitirá empatizar y entender mejor las necesidades de los empleados.
Otro punto crucial que Toyama abordó fue la rigidez de la legislación laboral peruana, especialmente en lo que respecta a los empleados part-time. “La legislación no es tan flexible como debería ser, ya que los part-time están planteados como aquellos que trabajan menos de 24 horas a la semana”, indicó. Esta falta de flexibilidad limita la capacidad de las empresas para adaptarse a las nuevas formas de trabajo que demandan los mercados modernos, lo que genera tensiones adicionales entre empleadores y empleados.
¿Cómo gestionar la conflictividad laboral?
Durante su participación en el 22° Congreso Peruano de Gestión de Personas, Toyama destacó la importancia de no evitar los conflictos, sino gestionarlos de manera adecuada para convertirlos en oportunidades de mejora dentro de las organizaciones.
En su ponencia sobre el Journey Map de la conflictividad laboral, explicó cómo los conflictos, aunque incómodos, son inherentes a las relaciones laborales y pueden abarcar desde temas sindicales hasta cuestiones derivadas de la implementación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial o el teletrabajo.
Toyama subrayó la necesidad de establecer relaciones laborales sostenibles, basadas en la prevención y una gestión proactiva de los conflictos. En un contexto en el que el sector retail está en constante evolución, con cambios en la estructura de trabajo y en las expectativas de los empleados, la capacidad de las empresas para gestionar estos desafíos determinará su éxito a largo plazo. Las empresas deben estar preparadas para enfrentar brechas en las desigualdades, sindicatos más activos y los retos que trae la digitalización del trabajo.
Finalmente, Toyama resaltó que la clave para una gestión eficaz de conflictos en el sector retail radica en capacitar a los líderes en todos los niveles para que se conviertan en agentes de cambio dentro de sus equipos. Con una legislación laboral que no siempre facilita la flexibilidad y con un entorno de trabajo cada vez más exigente, las empresas del sector deben ser proactivas en abordar los problemas antes de que se conviertan en crisis, manteniendo siempre el bienestar de los trabajadores como prioridad.
