Los retailers enfrentan hoy en día muchos desafíos, ya que ha surgido un nuevo cliente que debemos conocerlo y entenderlo en medio de esta pandemia del Covid-19. La crisis nos ha enseñado muchas lecciones y debemos aprender de ellas, así como aprovechar todas las oportunidades que surgen día a día para así poder llegar mucho más directamente y ser relevantes con este nuevo consumidor.
Ante esta coyuntura, Mauricio Mendoza, gerente general de Mallplaza Perú y presidente del Comité Consultivo del 17° Congreso Internacional de Retail 2020, organizado por Seminarium y la Asociación de Centros Comerciales y de Entretenimiento del Perú (Accep), indicó que estamos en un entorno cada vez más cambiante y más desafiante, debido a que la pandemia llegó para quedarse y tenemos que aprender a convivir en esta ‘nueva normalidad’.
“Hasta antes de la pandemia, en Estados Unidos el ecommerce del retail solo implicaba el 11% las ventas del sector. Este porcentaje sin duda en nuestros países latinoamericanos era bastante menor, casi un 30% en términos de penetración global del retail, lógicamente habían algunos sectores que estaban más penetrados que otros, pero el retail tiene aún una penetración muy baja”, dijo Mendoza.
En los países de América Latina el protagonismo de la tienda física es aún mayor en el sector retail, pero la emergencia sanitaria en la que vivimos aceleró el ecommerce, aun cuando muchas de las empresas no estaban preparadas para estar en este canal. Sin embargo, seguimos siendo una de las regiones por la predilección de la transacción presencial y eso hace que la experiencia cambie.
NUEVAS EXPERIENCIAS DEL CONSUMIDOR SURGEN EN ESTE ACTUAL CONTEXTO
“Hoy la bioseguridad es un elemento diferenciador y toda la industria, en especialmente los centros comerciales nos hemos adecuado a esta nueva normalidad. Nuestros malls están revestidos de seguridad, desde antes del ingreso inclusive, con programas propios para preservar la visita, se respira el espacio recordatorio de distancia, seguridad e higienización. Los protocolos cambiaron hacia la prevención de la enfermedad, y esa quizá es la punta de un iceberg, un nuevo elemento de la experiencia, ya que hoy lo valoramos más que nunca”, destacó gerente general de Mallplaza Perú.
En este escenario, al mismo tiempo se aceleraron los procesos de omnicanalidad en la industria. Hoy las restricciones en el acceso físico abren un abanico de posibilidades para comunicarnos con el cliente. “Hoy estamos en la obligación de ampliar responsablemente este abanico para seguir en comunicación con nuestro público, poner en valor nuestras marcas y ofrecerle la mejor experiencia”, acotó el ejecutivo.
“Este es el trasfondo que genera el imperativo de replantear nuestra estrategia y adecuarlas a las nuevas preferencias que está obteniendo el consumidor. Nuestros respectivos modelos de negocios se están transformando en los nuevos gustos y canales y en la nueva normalidad a poner la seguridad por encima de otros valores a generar una relación más duradera y amplia con el ciudadano. Eso nos lleva a la necesidad de trabajar de manera conjunta todos los actores que queremos seguir vigentes en nuestras respectivas industrias”, destacó Mendoza.
El ejecutivo sostuvo que debemos reinventarnos para empujar el dinamismo de la industria y desarrollarnos para seguir creciendo en espacios como este congreso que deben servir, entre otros fines para seguir un mejor camino para la reforma del futuro. “Debemos ser una espiral que forman parte de nuestro círculo, lógicamente con esto también incluye la sociedad”.
“Estamos corriendo para ir al mismo ritmo de lo que piensan los ciudadanos, el ecosistema que compone al público al cual nos dirigimos. Hoy nos preocupamos más que nunca por nuestro personal y por el bienestar de nuestras comunidades, y en ese esfuerzo se han desplegado campañas y estrategias memorables que nos hacen albergar perspectivas positivas respecto a nuestros papeles del retail del mañana. Es un valor que debemos conservar, sino también fomentar”, sostuvo el representante de Mall Aventura durante la inauguración del 17° Congreso Internacional de Retail 2020.
LA TECNOLOGÍA SE VOLVIÓ EN LA PRINCIPAL ALIADA DE LOS ACTORES DEL RETAIL
Por su parte, Katia Rachitoff, gerente general de Seminarium, indicó que es necesario conocer y entender las nuevas tendencias de consumo de los hogares luego de la crisis y el desarrollo e impactos de canales de compra en el Perú, en el entorno actual.
“La tecnología se volvió en la principal aliada de los actores del retail actual dado al crecimiento exponencial del canal online, los usos y aplicaciones que antes se veían muy lejanos e inalcanzables hoy son una realidad y una necesidad en el comercio minorista moderno”, enfatizó.
Asimismo, Rachitoff dijo que hoy surgen muchas interrogantes de cómo impulsamos la venta de una manera efectiva y eficiente, cómo entender las nuevas necesidades de un consumidor objetivo en el mundo digitalizado en el que vivimos, cómo dirigir correctamente una transformación digital eficiente, cómo replantear nuestros espacios luego pospandemia, cómo transformar data en insights para tomar mejores decisiones en un entorno de negocios que cambia constantemente y cómo colaboramos en pro del retail peruano.