“Hacer lo común en forma poco común” no es muy difícil. La excelencia en el servicio al cliente debe estar profundamente arraigada en la cultura de toda empresa. Un servicio legendario constituye un delicado equilibrio que toma en cuenta las necesidades de sus clientes y empleados.
Existen muchos tipos de clientes y diversos ejemplos de experiencias. Hay experiencias funcionales como cargar combustible y otras de entretención como ir al cine. Algunas son frecuentes y otras más aisladas. Todo según el prisma con que se mire y las prioridades con que se mida.
Ponerse en los zapatos de los consumidores no siempre es fácil ni cómodo, pero es la única manera de evolucionar desde la venta tradicional de productos o servicios hacia la entrega de una experiencia de consumo que vaya más allá. Ésta última toma en cuenta profundamente al consumidor y pone atención a todos sus mensajes, convirtiéndose en una gran alternativa para innovar.
De hecho, para maximizar los niveles de satisfacción de nuestros consumidores debemos ponernos en su lugar e incluso más. El ex ejecutivo de Disney, Doug Lipp, no dudaba en asegurar que la mejor estrategia era “pensar por él”. Y así, anticiparse a interrogantes del tipo: ¿a qué hora es el show del Rey León? o ¿dónde podré estacionar mi auto? Si logramos dar respuestas a estas preguntas antes de que sean planteadas por el cliente ya estaremos entregando experiencias.
En una economía siempre cambiante, cada vez mayor número de empresas apuestan estratégicamente por transformar su servicio en un diferenciador de mercado.
¿Quién es Doug Lipp?
Doug Lipp es reconocido internacionalmente como un experto en servicio al cliente, liderazgo y
diversidad cultural que motiva y reta a los auditorios alrededor del mundo como consultor y orador.
Con anterioridad fue el jefe de entrenamiento en Studios’s Walt Disney University y trabajó también en Disneyland, donde preparó el conocido programa de orientación Traditions y otros cursos de liderazgo. Crucial para su carrera en Disney fue su experiencia a mediados de la década de 1980, cuando la cultura corporativa cambió de ser la arrogante “Somos los mejores, ¿por qué cambiar?” a la progresiva “No se siente sobre sus laureles”, que hasta el día de hoy permanece.
Al tener fluidez en japonés, Doug estuvo en el equipo de inicio de Tokio Disneyland trabajando
en Japón durante dos años, tiempo en que se creó el primer parque temático internacional de Disney.
Es autor de seis libros, incluido el más reciente The Changing Face of Today’s Customer, que proclama el uso del “sentido cultural” adicional al sentido común. Está respaldado por el prestigioso líder de negocios Peter Ueberroth y el coautor de One Minute Manager, Ken Blanchard. También es el autor de Even Monkeys Fall From Trees, en donde se plantea la necesidad de disponer de un balance entre el arte y la ciencia para tener un servicio excepcional.
La magia del liderazgo, trabajo en equipo y servicio excepcionales: el desafío del liderazgo. La experiencia de liderazgo de Doug Lipp en la Universidad Walt Disney constituye el telón de fondo de historias fascinantes, perspectivas únicas y lecciones invaluables.
El estilo único y participativo de Doug, famoso por su enfoque de aprender haciendo, logrará estos objetivos al combinar ejercicios vivenciales, actividades centradas en los participantes y algunas historias detrás de bastidores de su carrera en Disney y de su trabajo como consultor de empresas de la lista Fortune 500. Todo ello, para contar historias de cómo desarrollar y mantener la presencia en el mercado a través de la excelencia en el servicio.
Incluso los monos se caen de los árboles: aprenda de sus errores y acepte el cambio Incluso los mejores y más brillantes cometen errores. Sin embargo, la capacidad de lidiar con situaciones adversas y luego volver a salir airosos y aún más fuertes que antes constituye el sello de los líderes de mercado.
La gran mayoría de organizaciones exitosas son aquellas donde la actitud que prevalece es
“Cambia o muere”. La competencia es feroz, pero las empresas dispuestas a reinventarse a sí mismas sobrevivirán y prosperarán. Una actitud de arrogancia o indiferencia, o la mentalidad de víctima, puede afectar seriamente a cualquier organización. ¿Cómo superan las mejores organizaciones las trampas del crecimiento, las luchas de poder, las barreras jerárquicas y elestancamiento creativo?
Únase a Doug mientras que él, a través de numerosos ejemplos de organizaciones de clase mundial como Disney y otras, lo invita a reflexionar tanto sobre sus éxitos como acerca de la superación de obstáculos espectaculares al desafiar el statu quo y aceptar el cambio. Un tema
esencial a lo largo de la presentación será la importancia de mantener el equilibrio y el papel que éste desempeña como catalizador del cambio.
Doug Lipp estará presente este 18 de abril en el 9° Congreso Internacional de Retail que será organizado por Seminarium:
http://guiadelretail.com/eventos/9-congreso-internacional-de-retail.html
A continuación una de las exposiciones de Doug Lipp:
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