Primero empecemos por decir que es un error pensar que el cliente siempre tiene la razón, ya que hoy en día hay que saber diferenciar entre los clientes que son más rentables y quienes no. Ante ese panorama, es que nace el “Customer Centricity” que es una estrategia de marketing enfocada en los mejores clientes del negocio.
Esto quiere decir que la empresa debe tener en cuenta que en todas las actividades de marketing, el mejor cliente debe estar presente; sin embargo, para lograrlo es necesario conocer muy bien a los buenos clientes.
“Customer centricity es una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos”, destaca Jorge González, creador de Think & Sell.
Frente a la gran competencia y las exigencias de los consumidores, González recomienda que aplicar el Customer Centricity para resistir la presión a corto plazo, y sobre todo prosperar a largo plaza. El fin específico de esta estrategia es maximizar los beneficios de la marca a largo plazo.
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Desde el enfoque de esta novedosa estrategia, existen dos tipos de clientes: los buenos y el resto. Es decir, la compañía tiene que invertir más tiempo y recursos en los mejores clientes, ya que gracias a ellos es que el negocio será más rentable. Eso no significa que se deba desatender al “resto”, sino que se le da más prioridad a los mejores shoppers.
“Un líder que quiera instaurar una estrategia de Customer Centricity en su organización, tiene que difundir a todos los niveles que la misión de la empresa no consiste en vender lo que producen, sino en satisfacer mejor que cualquier competidor una o varias necesidades concretas de un determinado tipo de cliente”, precisó el especialista en marketing.
A partir de saber a profundidad cómo es ese cliente potencial, qué le disgusta, qué compra, por qué lo compra, entre otros aspectos; es que es posible diseñar productos especializados para ese público, gestionar mejor los datos de ellos. Con todo ello, será posible ofrecer una mejor experiencia al cliente, siempre y cuando primero se retiren las ideas tradicionales de negocio.
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