Ofrecer productos de calidad a un bajo costo ya no es una estrategia para posicionarse en el mercado. Diferenciarse de la competencia obliga a los empresarios a implementar nuevos modelos cuyo eje principal sean los consumidores, y basarse en una estrategia de Customer Experience es el mejor camino.
El Customer Experience consiste en diseñar nuevas interacciones con el cliente para cumplir o exceder sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo a la marca.
De acuerdo a un estudio elaborado por la empresa Zendesk, 73% de los consumidores piensan que las compañías ponen mayor atención a generar ventas a través de medios específicos en lugar de proporcionar una grata experiencia de compra.
Las cifras hablan, los clientes se sienten olvidados, y su decisión de comprar un producto no sólo consiste en cubrir una necesidad, sino en recibir una atención personalizada que le transmita la experiencia de un trato especial. El momento de implementar Customer Experience es éste.
Aplicar esta nueva estrategia en las empresas requiere de conocer bien a los clientes para poder crear y proporcionar experiencias personalizadas, que además de ganar la lealtad del consumidor, provoque que éste invite a otros a acercase a la marca: no cuente clientes, haga que ellos cuenten con usted.
La intuición ya es cosa del pasado, es momento de utilizar datos relevantes, extraer información con rapidez y precisión de todos los puntos de contacto que las empresas tienen con los consumidores: redes sociales, chats, emails, mensajes de texto, centros de atención a clientes y exhibidores en tiendas.
La meta no es almacenar datos brutos, sino a través de ellos saber ¿cómo reaccionan los clientes?, ¿cómo intercambian información con la empresa?, ¿cuándo se involucran? y sobre todo: ¿cómo aprovechar lo que sabe acerca de ellos y cómo usarlo para proporcionar una mejor experiencia al cliente?
Invertir en herramientas de CRM para recopilar, analizar medir y gestionar la experiencia de los clientes diferenciará a las empresas líderes, hay que tener presente que hoy en día los consumidores “no somos fieles a lo que nos satisface, sino a los que amamos”.
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