A diario las empresas compiten entre sí para capturar nuevos clientes, fidelizar los que ya tienen y asegurar su lealtad por mucho tiempo. Sin embargo, estos esfuerzos son cada vez más difíciles ya que los consumidores están cada vez más conectados e informados haciendo el entorno cada vez más competitivo.
Según IPSOS, durante el 2016, el 22% de la población conectada ha comprado algún producto y/o servicio por internet.
Es un hecho que la tecnología móvil y el acceso a información digital está transformando el comportamiento de los consumidores, así como la manera en que compran y la experiencia que esperan recibir de parte de las marcas.
En el Perú, muchos minoristas no han logrado aprovechar el potencial y alcanzar las expectativas de sus clientes. Esta brecha representa para las empresas minoristas una amenaza para sus ingresos y para su capacidad de anticiparse y responder a los hábitos de compra de sus clientes.
LOS CLIENTES HAN EVOLUCIONADO
No sólo la tecnología ha dado origen a nuevas formas de comprar, también crea oportunidades para interactuar directamente con los clientes y hacerlo de manera más personalizada.
Los nuevos consumidores han tomado el control de su experiencia de compra, ya que saben lo que quieren y el tipo de acercamiento que desean tener con una marca.
Estos consumidores, en su mayoría ‘millenials’, tienen acceso inmediato a información de las empresas, sus productos, precios y disponibilidad. Además, cuentan con los medios para compartir sus decisiones y percepciones sobre la marca prácticamente en tiempo real.
La lealtad de los nuevos consumidores es de corto plazo, y esto obedece más a la influencia de sus redes de amigos, o incluso de aquellas cientos o miles de personas con los que están conectados mediante las redes sociales, más que por las estrategias de marketing de las compañías.
DIRECTO AL BLANCO
Ante este panorama, las empresas cobran consciencia de la importancia de entender mejor a sus clientes: preferencias, comportamientos de compra y lo que están pensando, o diciendo, sobre su marca.
Al mismo tiempo, están desarrollando la capacidad de utilizar toda esta información para tomar decisiones sobre qué productos lanzar, cómo y cuándo promoverlos y venderlos.
“A través de las soluciones de Customer Intelligence y de analítica es posible tener una vista completa de cada cliente, abarcando sus preferencias, su propensión a adquirir ciertos productos o servicios en tiempo real, así como su historial de transacciones e interacciones con los medios sociales”, refiere un informe de SAS, compañía líder de software y servicios de Business Analytics, y el mayor proveedor independiente del mercado de ‘Business Intelligence’.
La firma agrega que también se combina información relevante (geografía, demografía, actitudes y comportamientos) de los canales en línea y físicos.
De igual forma, la analítica y Customer Intelligence ofrecen la capacidad de predecir el comportamiento de los clientes. En particular, mediante el uso de la analítica descriptiva se pueden identificar los principales factores que influyen en la satisfacción de los clientes, en las relaciones de largo plazo y en el incremento de ventas.
A partir de uso de la analítica, los mercadólogos y promotores pueden producir campañas dirigidas más rápidamente y capaces de influir en las tendencias de compra a su favor. Asegurando que los procesos de marketing y promoción se fundamenten en datos limpios y actualizados que les permitan tomar decisiones estratégicas para lograr una mayor rentabilidad.
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