Desde que Elon Musk tomó el cargo de Twitter como CEO, la red social ha experimentado diferentes modificaciones que incluso llevan a los usuarios a cerrar sus cuentas. Entre ellas, se encuentra el retiro del check azul gratuito y la implementación de un check dorado para empresas y medios de comunicación.
El nuevo check dorado, tiene un costo de mil dólares mensuales, lo que no es muy rentable para todas las organizaciones y empresas. A pesar de que algunas sí buscaron recuperar su verificación por este medio, otras han decido dejar de ofrecer sus servicios de atención al cliente vía Twitter.
Posición de retailers con Twitter
Algunas empresas retailers como Ripley, decidieron no ofrecer más su servicio de atención al cliente por la red social. Según la fuente Chócale.cl, los representantes de la multitienda no quisieron dar declaraciones al respecto de esta decisión.
Otras empresas como Jumbo, Paris y Falabella Retail optaron por continuar con la atención a sus clientes por medio de la red social, a pesar de sus modificaciones y políticas.
En el caso de Falabella, en vez de cerrar su cuenta, mudó la atención al cliente a la cuenta Falabella Ayuda, donde se atienden las solicitudes de servicio al cliente del Marketplace Falabella.com.
En declaraciones para el portal Chócale.cl, Daniel Arancibia, gerente regional de Experiencia al Consumidor de Fallabella.com señaló que “para estar en contacto con los clientes contamos con una red de atención multicanal, entre las que se encuentra Twitter. Tenemos otras vías de comunicación disponibles en nuestro Centro de Ayuda en falabella.com y nos pueden encontrar en Instagram y Facebook”.
En el caso de Cencosud, respecto de sus marcas Jumbo, Santa Isabel, SPID, Easy y Paris, indicaron que “seguiremos utilizando Twitter como canal de atención para nuestros consumidores. Cualquier cambio en el futuro será avisado oportunamente”.
En tanto, Supermercados Lider en Chile, a finales de abril anticipó a través de su cuenta en Twitter que, dado ““algunos cambios recientes, posiblemente no podamos brindarte una respuesta rápida aquí”.
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¿Por qué los retailers son cuidadosos con Twitter?
Martín Calderón, periodista y experto en tecnología, aseguró que, pese a que las instituciones se permitan pagar el check dorado, no hay suficiente información al respecto, por lo que no saben si hacer la inversión vale la pena, así informó el portal chileno Chócale.
Calderón también comentó que siempre es mejor para las empresas utilizar sus propios canales, donde tienen mayor control. Esta es una de las razones por las cuales Twitter ha ido a la baja en temas de servicio al cliente, branding y marketing para las compañías.
Expertos y usuarios consideran que la modificación de checks azules en Twitter se convirtió en un peligro para la red social. Esto debido a que no se sienten seguros de que con solo pagar, ya se tenga la verificación. Eso puede generar la suplantación de cuentas e impulsar estafas o noticias falsas.
Además, fuentes en la industria reconocen que los precios de acceso a la API se dispararon, así que no todas las empresas estarían dispuestas a pagarlo. Es justamente esta tecnología de integración la que permite la interoperabilidad con los softwares de CRM (Customer Relationship Management), donde se maneja la información e historial de cada cliente.
¿Cómo evitar el peligro en Twitter?
“El no tener la seguridad de que la cuenta es verificada crea un ambiente muy peligroso para los clientes y las compañías. Los primeros quedan vulnerables si su conocimiento en el área digital no es muy riguroso, y los segundos tienen la responsabilidad de que, a través de cuentas a su nombre, no sean hackeadas las de sus clientes, poniendo sus datos en riesgo”, señaló Rayén Medina, experta en redes sociales.
Medina asegura que los usuarios deben cuidar sus cuentas con una contraseña segura, activar la autenticación doble, no aceptar solicitudes extrañas de mensajes y cerrar sesión en dispositivos que no estén en uso.
Además, aconsejó que toda persona que quiera comunicarse con una institución que indique la solicitud de información delicada, primero verifique su cuenta a través de la página oficial de la marca y redirigirse por ese medio de ser posible.
También sugirió ver que los nombres de las cuentas no tengan letras repetidas o símbolos entremedio y mirar el perfil. Así como analizar que los seguidores y seguidos sean lógicos, revisar sus tuits y fijarse en el lenguaje.
