El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) publicó el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil correspondiente al primer semestre de 2025. El informe muestra que tres operadoras mejoraron sus resultados en comparación con periodos anteriores. La calificación conjunta a nivel nacional fue de 14.3, superior a la de la segunda mitad de 2024 (13.3) pero aún por debajo de la meta mínima de 15.
El ranking se elabora a partir de seis indicadores clave: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo promedio de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas. OSIPTEL usó esos KPI para comparar el desempeño de cada operadora durante el semestre. Los valores y porcentajes citados provienen del informe referido al primer semestre de 2025.
Desempeño y crecimiento por empresa
Claro lideró el ranking al obtener 17.5 puntos, superando la meta mínima de 15 y mejorando frente al segundo semestre de 2024, cuando alcanzó 17.3. La operadora destacó en solución anticipada de reclamos, en la menor proporción de quejas fundadas y en la motivación de las resoluciones. No obstante, OSIPTEL observó que Claro aún tiene margen de mejora en rapidez para resolver, donde obtuvo 10.5. Esos resultados sostienen su primer lugar en la lista.
Movistar ocupó el segundo puesto con 13.7 puntos, ligeramente por encima del semestre anterior (13.5) pero por debajo de la meta mínima. La compañía mostró fortaleza en solución anticipada de reclamos y en rapidez para resolver, aunque este último indicador registró una puntuación menor que en el semestre previo. OSIPTEL identificó oportunidades de mejora en motivación de resolución (4.4), en incidencia de apelaciones fundadas (11) y en incidencia de reclamos (11.5).
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Bitel fue la operadora que registró el mayor crecimiento, al pasar de 7.8 a 13.3 puntos y escalar una posición en el ranking. OSIPTEL atribuyó ese avance a mejoras en incidencia de reclamos y en solución anticipada de reclamos. A pesar del progreso, Bitel mostró resultados desfavorables en incidencia de apelaciones fundadas (4.9) y en incidencia de quejas fundadas (6.8). Esos indicadores limitan aún su desempeño relativo frente a sus competidores.
Entel y panorama sectorial
Entel descendió una posición al bajar de 12.5 a 11.7 puntos entre el segundo semestre de 2024 y el primer semestre de 2025. La caída se relacionó principalmente con resultados en quejas fundadas (3.2), apelaciones fundadas (5.6) y rapidez para resolver (9.8). En conjunto, el sector mejoró su calificación agregada, pero no alcanzó la meta mínima de 15 establecida por OSIPTEL.
El documento evalúa la gestión de reclamos que presentan los usuarios ante las empresas móviles. En el primer semestre de 2025 los usuarios presentaron 346,559 reclamos ante las cuatro principales operadoras, cifra menor en 11.73% respecto al mismo periodo de 2024 (392,613). Por operadora, Movistar concentró 56.2% del total, equivalente a 194,892 reclamos. Entel registró 28.3% (98,121), Claro 11.8% (40,798) y Bitel 3.7% (12,748).
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