Por más esfuerzos que se realicen para vender excelentes productos, éstos pueden ser devueltos a la empresa por diversos motivos como: daños, equivocaciones, demoras de entrega, insatisfacción del cliente, entre otros. Por ello, es importante reconocer que las devoluciones en el ecommerce son parte del negocio, por lo que se deben prever desde el punto de vista logístico.
Una política de devoluciones clara y completa refuerza la credibilidad y aumenta la confianza del cliente. Además, reduce el tiempo dedicado a los reembolsos, tranquiliza a los clientes e incrementa la rentabilidad.
De acuerdo a un estudio realizado por el Grupo MetaPack, proveedor de tecnología de comercio electrónico para servicios de entrega con sede en Inglaterra, una de las conclusiones principales de este estudio es que la política de devoluciones en el ecommerce puede ser una herramienta positiva para la retención y fidelización de los clientes.
Y es que más del 83% de los consumidores se mantendría leal a una tienda online con un servicio de devoluciones más fácil, práctico y gratuito.
Con la retención como factor clave en el éxito de una tienda online, queda claro que una política de devoluciones en el ecommerce, que sea eficiente podría proporcionar una ventaja competitiva convincente en un mercado en el que cada vez hay más competencia.
Esta actuación frente a las devoluciones actuaría, a su vez, como palanca para impulsar las ventas adicionales, según dicen desde MetaPack.
¿Qué dicen los consumidores?
La investigación muestra que los consumidores esperan cada vez más el mismo precio, así como la misma flexibilidad y la comodidad en las devoluciones que cuando compran un producto. Esta opinión fue compartida en compradores de todo tipo y edad.
El estudio también encontró que más de un cuarto de los consumidores les resulta difícil o frustrante devolver artículos que ha comprado online. Además, el 58% de los encuestados estaban descontentos porque el servicio no era gratis.
Por otra parte, el 51% se quejó de que era demasiado complicado realizar una devolución y el 46% consideró que no resultaba práctico hacer la devolución del paquete.
“Tener un montón de opciones ya no es un lujo – se ha convertido en una necesidad. Las devoluciones son bien conocidas por ser un área difícil para los minoristas en línea. Pero los retornos deben ser vistos como una oportunidad para crear lealtad de marca y la retención a través de ofrecer comodidad y elección y una experiencia positiva para apoyar el gasto futuro” comentó Kees de Vos, Director Comercial de MetaPack.
Asimismo, indicó que es importante que los minoristas inviertan en capacidades de logística inversa para apoyar la multicanalidad, ya que el aumento de los volúmenes de retornos se puede gestionar de forma independiente sin afectar al resto del sistema.
Es por estos motivos, que es trascendental definir y comunicar al cliente las políticas y procesos de devoluciones en varias dimensiones como: motivos, plazo, modo de devolución, costos de devolución (en caso de aplicar), reembolsos, documentación necesaria y “disclaimers” (productos frágiles, productos que no pueden ser devueltos, etc.). Ello representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda estar experimentando e incrementar niveles de satisfacción y lealtad ante nuestra tienda online.
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