No es un misterio que las tiendas físicas se encuentran en una disputa con los minoristas en línea para ganar las preferencias de los consumidores alrededor del mundo. Con el fin de darles una experiencia satisfactoria, los retailers físicos han tenido que replantear sus enfoques hacia la comodidad, la comercialización y la personalización para con los consumidores.
Aquí, presentamos 10 innovaciones con las que dichos retailers esperan cambiar la industria:
1. Cámaras en los maniquíes y en las pantallas
Las cámaras no solo se colocan para evitar robos o incidentes. Recientemente, las tiendas de ropa han comenzado a utilizar maniquíes con cámaras capaces de capturar importantes datos del consumidor. EyeSee, cámara del fabricante italiano de maniquíes Almax, utiliza un software de reconocimiento facial que logra identificar la edad, el sexo y tez del consumidor. Por ejemplo, una tienda encontró que el 50% de visitas durante la tarde fueron niños; entonces, ajustó su mercancía en consecuencia. En algunas tiendas, las pantallas en donde se transmite publicidad se han vuelto el escondite perfecto para dichas cámaras, que incluso pueden medir las respuestas a diversos estímulos.
2. Etiquetas RFID
Cuando la mercancía que uno está trasladando dentro de una tienda lleva este tipo de etiquetas, algunos monitores pueden identificarlas y enviar publicidad de acuerdo al tipo de producto que llevas a la mano. El ex CEO de JC Penney, Ron Johnson, anunció en julio del 2012 su intención de colocar esta tecnología a todos los productos de la tienda por departamento. Una encuesta realizada por Accenture en enero del presente año reveló que la mitad de los retailers estadounidenses están usando las etiquetas RFID. El minorista más grande de todos, Walmart, adoptó dichas etiquetas en el 2004. La encuesta también señaló que la mayoría de los retailers contarán con las etiquetas en cinco años, si es que la tendencia se mantiene estable.
3. Aplicaciones y programas de fidelización de clientes
Las aplicaciones de fidelización de clientes como Shopkick se encuentran entre las herramientas de las tiendas físicas utilizadas para restablecer y mejorar una experiencia de compra personalizada. Shopkick, por ejemplo, brinda información a los clientes dentro de la tienda, mientras navegan por medio de sus dispositivos móviles.
Además, los programas de fidelización, como “Something Extra” de la cadena Raley’s Family of Fine Stores, recompensa a los clientes con acceso exclusivo a nuevos productos después de que compartan sus opiniones y recomendaciones de productos que ya hayan adquirido en la tienda.
4. Pantallas interactivas:
Existen diferentes maneras en que los retailers están empleando las pantallas para mejorar las tiendas. Por ejemplo, en Chicago, la tienda LEGO Store está utilizando una pantalla interactiva que da a la calle en donde la gente tiene la oportunidad de jugar un videojuego con personajes de la tienda, ¿para qué? el retailer, con esta estrategia, puede convertir a los transeúntes en clientes.
Las pantallas dentro de la tienda también pueden ser utilizadas para brindar información acerca de cualquier producto que el cliente requiera, incluyendo aquellos que no se encuentran en stock.
Macy’s, por su lado, utiliza una pantalla interactiva en sus instalaciones a través de la cual los clientes pueden recibir recomendaciones en base a su tono de piel. Una estrategia de servicio personalizado.
5. Delivery
Un claro ejemplo es Walmart, que a principios del presente año anunció su intención de desarrollar una gran red de distribución para su negocio de comercio electrónico en varios países, además de un plan de servicio de Same Day Delivery, o entre ‘al mismo día’. Walmart, además, realizó una alianza estratégica con FedEx para la entrega de dichos pedidos.
Cabe recalcar que, si los retailers usan sus propias tiendas como centros de distribución a pedidos por internet -teniendo en cuenta la amplia superioridad numérica- podrían estar en clara ventaja con las tiendas puramente online.
6. La proliferación de los puntos de venta móviles
Los puntos de venta móviles no son exactamente nuevos, han estado presentes desde la innovación en las Apple Stores. Sin embargo, están comenzando a ser popular entre los retailers.
Por un lado, contar con un punto de venta móvil dentro de una tienda, elimina las largas colas y permite iniciar la operación de pago desde cualquier punto del establecimiento. La tecnología no sólo mejora la comodidad del cliente, también brinda información de cualquier producto de manera instantánea a cualquier cliente que pida pronta asistencia.
7. Más allá del punto de venta móvil
Pero la tecnología no solo se queda en los puntos de venta móviles. La aplicación para dispositivos móviles llamada Shopper Swift, permite actualizarse por solo US$1,99. Dicha actualización hará que, a través del móvil, el usuario pueda leer todos los códigos de barras de todos los productos y en todas las tiendas. La idea es que los clientes escaneen los códigos de los productos que comprarán a través de sus dispositivos, para luego llevarlos cerca al cajero al momento de pagar, con el cual realizarán el pago (denominados pagos móviles) solo con el código mencionado, lo que ahorrará tiempo a los clientes, y dinero a los retailers, puesto que estos minoristas ni siquiera invertirán en implementar nuevos hardware en la tienda, ya que los compradores estarían usando sus propias tablets o smartphones.
8. Servicios de marketing digital
El showrooming, práctica en donde el cliente observa un producto en una tienda física, para luego terminar comprándolo en una tienda online -y de la competencia-, está significando un gran obstáculo para las tiendas físicas. Pero gracias a los servicios de billetera móvil como Google Wallet a través de los Passbock, los minoristas están teniendo un poco más de ventaja. Passbooks brinda a los usuarios una alerta para saber cuando están cerca de un lugar en donde pueden usar el servicio de Google Wallet, el cual permite a los usuarios guardar tarjetas de crédito, tarjetas de fidelidad, entre otras cosas.
Así, el modelo omnicanal aflora, tanto como las facilidades online en la misma tienda física. Los usuarios ya no tienen muchas razones como parar comprar en tiendas online luego de darse un pase por el establecimiento.
9. Una tienda un poco más “futurista”
Ya no hay que usar la imaginación para visualizar una tienda futurista; con staff robotizado y en donde los artículos aparezcan por arte de magia en el probador. Hointer, tienda de ropa especializada en jeans para hombres en Seattle, EE.UU., ha usado la tecnología para crear una tienda del futuro. Hointer es uno de los start-ups en retail que más ruido está haciendo en el sector, combinando las mejores características online y offline para una mejor experiencia de compra. Resumiendo, el usuario puede disfrutar lo siguiente:
– Antes de realizar la compra, los clientes descargar una app de Hointer. Luego, mientras caminan por la tienda pueden escanear códigos QR en la mercancía, por medio de sus smartphones.
– Los clientes eligen un artículo, el cual es puesto dentro de un carrito de compra virtual.
– Si el cliente terminó de escoger prendas, basta con un click en el botón “try on” de la aplicación para que los productos sean enviados directo a los probadores. La app envía un mensaje a la bodega, donde un sistema robotizado encuentra el artículo seleccionado y lo entrega en el probador seleccionado.
– Gracias a la aplicación, el cliente puede solicitar una nueva talla o estilo directamente desde el probador, estando seguro que la nueva mercancía le será entregada en menos de medio minuto.
10. El comercio electrónico se vuelve offline
¿Y usted creía que los retailers online se sentarían y dejarían que los retailers físicos se lleven todo el crédito en cuanto a experiencia de compra? Algunos retailes virtuales han optado por el camino del modelo omnicanal y están abriendo sus propios puntos de venta, aunque pequeños. Por ejemplo, el retailer online para público masculino, Bonobos, abrió su tienda “Guideshops” en Norteamérica; y la tienda en línea de moda de Alemania, Zalando, ha hecho lo mismo en Berlín.
Incluso Amazon hizo lo mismo en algunos centros comerciales en donde los clientes pueden recoger las entregas.
Esto es el resultado de que los consumidores aún prefieren vivir la experiencia física, sobretodo cuando se trata de adquirir productos relacionados con ropa, equipamiento para bebés, o grandes productos para los que se necesita un elevado costo de envío. Es algo para tomar en cuenta.
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