En solo unos pocos años, Amazon -el gigante del comercio electrónico- se ha convertido en un elemento básico en la vida cotidiana del consumidor estadounidense. A diario su aplicación móvil es utilizada para ver películas o realizar compras de artículos de primera necesidad, como papel higiénico e incluso alimentos, los cuales estarán en pocos minutos en la puerta de su hogar.
La popularidad de este negocio ha cambiado la naturaleza misma de lo que ahora los clientes esperan de las empresas. Este fenómeno se ha denominado el ‘Efecto Amazon’ que simplemente es una frase utilizada para describir cómo las experiencias de compra de las personas en la plataforma de Amazon han influido en sus interacciones con otras empresas, según publica el portal Mastercard Biz.
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Debido a que la gran mayoría de consumidores estadounidenses usan Amazon regularmente, hoy se puede conocer un nuevo tipo de experiencia de compra. Años atrás, era muy frecuente que los clientes conduzcan hasta un centro comercial para buscar minuciosamente cualquier tipo de producto y luego realizar largas filas para hacer el pago de su compra.
Pero ahora, los estadounidenses han experimentado una nueva forma de elegir productos, haciendo tan solo un clic desde sus celulares o computadoras, para que les envíen sus pedidos hasta las puertas de sus casas. Esta dinámica de compras ya se puede experimentar en mercados como México y Brasil y pronto se vivirá en algunos países de Sudamérica.
En Estados Unidos, el ‘Efecto Amazon’ sin duda ha sacudido a las principales cadenas minoristas como Macy’s y Sports Authority que se han visto obligadas a cerrar varios puntos de venta. Sin embargo, a largo plazo, estas consecuencias podrían sentirse en empresas de todos los tamaños e industrias, debido a que Amazon vende prácticamente en todo lugar.
Ante esta realidad, ahora hay la incertidumbre si es que el ‘Efecto Amazon’ podría golpear a los pequeños negocios o si estos también deberían adaptarse al amenazante monstruo del ecommerce. Los clientes de Amazon que han visto qué tipo de experiencia de compra es posible, han aumentado significativamente sus expectativas para todos aquellos con quienes hacen negocios. Esto suena aterrador para las pequeñas empresas.
Sin el inventario, los recursos o los canales de distribución que posee Amazon, ¿cómo se supone que las pequeñas empresas deben competir? Las pequeñas empresas no deben preocuparse, ya que hoy existen muchas estrategias para contrarrestar el ‘Efecto Amazon’. Aquí te las mencionamos:
PERSONALIZACIÓN
Una de las cosas que hacen distintas a las compras con Amazon es que el cliente siente que realmente le conocen y entienden mejor que otras empresas. Con la ayuda de un «motor de recomendación» que rastrea el historial de visionado y compras de un cliente, puede sugerirle artículos que cree que le pueden gustar. Actualmente, Amazon envía correos electrónicos de recomendación para su sitio web.
Esto da como resultado una mejor experiencia para el cliente y mayores ganancias para la empresa. Asimismo, el cliente obtiene una buena sensación que conlleva a descubrir un producto del que nunca ha oído hablar, y obtienen otra venta.
Es posible que una pequeña empresa no esté en condiciones de invertir en un costoso software de algoritmos, pero hay muchas maneras de entregar mejores experiencias personales a sus clientes. Puede crear listas de correo electrónico por separado basadas en compras anteriores. O desvíe diferentes segmentos de clientes en diferentes secciones de su sitio web.
Una vez que segmenta a sus clientes en grupos, es más fácil atenderlos con contenido específico que atraiga directamente a ellos. Es posible que no se pueda ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada. Pero cada paso que se hace permite a que los clientes se sientan más apreciados y comprendidos.
ÉNFASIS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Una razón importante por la que la gente compra menos en tiendas físicas es que Amazon hace que las compras por internet sean las más simples posibles. Si bien, Amazon ofrece una gran selección de productos, ese es solo uno de los ingredientes de su éxito. Todo sobre su sitio web y el proceso de pago está diseñado para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Si desea navegar, simplemente es cuestión de hacer clic en la categoría apropiada de productos y ordenar por precio, comentarios de clientes o mejores vendedores. Para buscar un artículo específico, todo lo que tiene que hacer es escribirlo en la barra de búsqueda y presionar enter.
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Comprar también es fácil. Después de agregar elementos a su carrito de compras electrónico, puede pagar con tarjeta de crédito y Amazon le envía el monto de la transacción a su correo electrónico. El envío a domicilio es extremadamente rápido y las devoluciones muy simples.
Los propietarios de pequeñas empresas probablemente no podrán replicar directamente esta estrategia. Pero se puede usar varias estrategias como tener una cara sonriente y un conocimiento íntimo del negocio, para crear mejores experiencias para los clientes.
Si se cuenta con una tienda física, lo cual Amazon no tiene. Su equipo de ventas puede saludar a los clientes y recomendar productos específicos en función de sus gustos personales.
Puede usar un software de administración de clientes, que es económico y ampliamente disponible, para comprender mejor las preocupaciones de los clientes potenciales. Puede crear una página de preguntas frecuentes en su sitio web para que los visitantes puedan obtener respuestas fáciles a preguntas comunes.
DISPOSICIÓN A SER CALIFICADO POR SUS CLIENTES
Si está buscando un automóvil nuevo, ¿en quién confía más en un amigo del trabajo o en un vendedor? La elección es obvia. Tiene más sentido confiar en alguien cercano a nosotros o en alguien que no tiene interés personal en hacernos comprar. Un asombroso 83% de nosotros confía en las recomendaciones de familiares y amigos.
El ‘Efecto Amazon’ se aprovecha de esto. Una de sus mejores decisiones fue contar con calificaciones y reseñas de clientes. Parece algo tan simple. Pero verificar la cantidad de pequeñas estrellas doradas a menudo puede marcar la diferencia entre comprar un producto o encontrar otro.
Con todas las mayores oportunidades de negocios en línea, también hay mucho escepticismo. Como propietarios de pequeñas empresas sin la reputación global, digamos, Coca-Cola, nos corresponde a nosotros superar ese escepticismo y mostrar a las personas que merecemos su confianza.
Esta es la razón por la cual las revisiones en sus productos en línea son una buena idea. El pensamiento suena un poco aterrador; es natural preocuparse por alguien que está dejando una mala crítica. Sin embargo, ellos te mostrarán que eres humano. Mejor aún si se responde a las críticas negativas y nos aseguramos que los clientes sientan que sus inquietudes están siendo escuchadas.
GENERAR VALOR EN EL PRODUCTO
El elemento final del ‘Efecto Amazon’ es una estrategia de precios bajos. Muchos de los que compran en el sitio web de Amazon es debido a que es significativamente más barato que comprar en otro lugar. Incluso si es que se tiene que pagar por el envío.
Esta es un área donde los propietarios de pequeñas empresas podrían no ser capaces de competir, al menos directamente. Probablemente no tengan los recursos, el inventario o la escala necesaria para posicionarse como la opción más barata.
Sin embargo, el excelente servicio al cliente hace que los recuerden a menudo. Muchos de los productos pueden no ser los más baratos, pero si son de alta calidad, puede mejorar el valor del negocio. Esto tiene sentido para dejar de competir con gigantes como Amazon en el precio.
En cambio, si se enfatiza otros aspectos que hacen que los productos sean más valiosos. Muchos clientes hacen todo lo posible para apoyar a las pequeñas empresas, especialmente si tienen una historia o causas de apoyo que sean empáticos con ellos.
Sin duda, esta es una oportunidad sin precedentes para conectarse con los clientes. No se puede negar que la superestrella del negocio en línea es Amazon, ya que han irrumpido por completo en la forma en que el mundo hace negocios. Las expectativas de los clientes son altísimas, y solo las marcas que las cumplan sus expectativas tendrán éxito.
AMAZON EN LATINOAMÉRICA
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