Mientras que los minoristas se fortalecerán en aspectos como la atención al cliente y la experiencia de compra.
En 2020, los marketplaces globales como Amazon y Alibaba aglutinarán el 39% del ecommerce. Al menos así lo destaca el estudio “The Rise of the Global Market Places“, elaborado por Ecommerce Foundation en colaboración con Nyenrode Business University.
Este porcentaje, sin embargo, no amedrenta a los retailers que creen que el comercio electrónico minorista también crecerá. Es más, consideran que las pequeñas tiendas online superan a los marketplaces cuando se trata de ofrecer una buena experiencia de compra y un servicio de atención al cliente de calidad.
Según el estudio, este optimismo se basa en que los distribuidores creen que el impacto de los marketplaces será neutral o positivo y consideran que pueden incluso superar sus cifras.
“De acuerdo con las respuestas, las plataformas de ‘e-commerce’ pueden aumentar significativamente las ventas domésticas e internacionales de retailers y marcas, ayudándoles a llegar a más consumidores”, ha señalado Jorij Abraham, Research & Advice Director en Ecommerce Foundation.
El estudio, en el que participaron 231 distribuidores y 43 consultores de retail, muestra también los tres caminos por los que debería avanzar el ecommerce para seguir creciendo:
Primero, las tiendas pequeñas deberían confiar más en los marketplaces para conseguir más clientes nacionales e internacionales; segundo, deberían migrar hacia un modelo vertical de distribuidor especialista; y, tercero, sería importante que las compañías creen una marca con el corazón.
Los minoristas vs. Los marketplaces
Por otra parte, los minoristas sobreestiman sus resultados comparados con los de los marketplaces.
En general, los distribuidores aseguran que superan a estas plataformas en casi todos los aspectos, pero especialmente en los procesos orientados al consumidor, como la experiencia de compra y el servicio al cliente. Sólo en cuestiones como la TIC y el Big Data, las cadenas son más reservadas en cuanto a su actividad.
“Los retailers tienen que empezar internamente, construyendo una relación emocional con sus empleados y accionistas, antes de que puedan desarrollar una relación real con sus clientes”, declaró el presidente ejecutivo de la asociación australiana de comercio electrónico NORA, Paul Greenberg.
El estudio recomienda a los retailers y las marcas que deberían apostar definitivamente por utilizar los marketplaces para aumentar sus ventas nacionales e internacionales, así como para aprender de su funcionamiento.
También les recomiendan que deberían migrar hacia un modelo vertical de distribuidor especialista, ya que el formato actual, donde los retailers desempeñan el papel principal en la cadena de suministro ya no es válido.
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