En el documento “Las Oportunidades de Post Confinamiento”, elaborado por IPSOS, se identifican nuevos comportamientos del consumidor y como estos pueden ser una gran oportunidad para las empresas que están buscando la recuperación económica de sus ventas. Asimismo, nacen nuevas formas de consumo y canales innovadores de compra que tienen como finalidad asegurar que el cliente no se contagie. Cabe destacar que dicho documento fue elaborado integrando información de las diversas mediciones que ha seguido desarrollando la empresa desde que comenzó el estado de emergencia (quincena de marzo) junto con noticias de diversos medios locales.
“Si bien existe una aspiración hacia actividades fuera del hogar (como visitar centros comerciales, restaurantes, parques, cines, etc) aún predomina la cautela, con lo cual el hogar sigue siendo el principal lugar donde se pasa la mayoría del tiempo. Además, los consumidores están priorizando gastos en favor de productos de limpieza, bioseguridad y sobre todo alimentación”, mencionó Joao Rendón, Market Strategy & Understanding (MSU) en Ipsos.
Nuevas ocasiones de consumo en el hogar
En cuanto al crecimiento de categorías de productos, Rendón indicó que, por ejemplo, la venta de electrodomésticos menores ha crecido durante la pandemia; sobre todo en la subcategoría denominada “Food Preparation” que incluye productos como licuadoras, extractoras, blenders, etc.
Relacionado a lo anterior cabe resaltar que Ipsos desarrolló, en mayo, un documento global que muestra Cómo ha Cambiado la Alimentación a Partir del Covid-19. En este documento se observa la tendencia del “Home Chef”, que consiste en el aumento de preparaciones dentro de casa, no solo de alimentos diarios; sino de repostería; lo cual podría estar explicando el crecimiento de artefactos como los indexados en la categoría “Food Preparation” Otra tendencia es “Food as Inmunity Booster”, donde las personas estarían priorizando aquellos alimentos que presentan beneficios de protección para con su salud, donde los cítricos destacan por sus propiedades contra la gripe.
Adicionalmente, en el proyecto sindicado Ipsos más reciente denominado “Peruano en Tiempos de Coronavirus” se ha encontrado que los encuestados tienen varios estresores; predominando las emociones negativas (90%) vs las positivas (47%).
Frente a ello, el entretenimiento aparece como un aliado importante, pero el mismo sufre una transformación hacia dentro del hogar: reuniones por videoconferencias, juegos online, entre otras actividades han crecido; siendo documentadas por diversas fuentes locales.
De la misma manera, esto trae oportunidades para artefactos que permiten mejorar la experiencia del televisor (dispositivos como ChromeCast, mini – proyectores, etc), instrumentos musicales, alimentos y snacks en versión familiar que acompañan estas nuevas ocasiones de entretenimiento “in-home”, entre otros.
Inversiones personales
Sin duda alguna, la prioridad en los hogares es el consumo de alimentos, bebidas y salud, ante la gran crisis económica, la baja de sueldos y el desempleo, la mayoría de los ciudadanos (44%) no planea una inversión en los próximos meses. Por otro lado, dentro de los que si invierten destacan la intención de contratar un seguro de salud (26%), lo cual refuerza la actitud más cauta y que prioriza el cuidado. Le siguen las inversiones de movilidad (17%); ósea comprar una bicicleta, carro o moto; donde destaca el primer tipo vehículo. Esto pone de manifiesto también la aspiración de la población por contar con un medio de transporte autónomo, pues en anteriores mediciones Ipsos (Julio 2020) el transporte público apareció como un lugar con alta percepción de contagio (67%)
Compras y consumo
Los peruanos buscan el mayor ahorro y productos de calidad en esta situación de pandemia. Respecto al comportamiento de compra, entre los peruanos conectados que pueden realizar transacciones online, el 32% comenzó a comprar en marzo por medio de e-commerce, el 56% en julio y el 90% recomprará en los próximos meses.
En los primeros meses del estado de emergencia se registró un crecimiento importante en la canasta de compra; ya que los consumidores mostraban una gran preocupación respecto al peligro de contagiarse cuando van a realizar sus compras. En una medición de Julio 2020, el 64% consideraba que el mercado era un punto importante de contagio, siguiéndole el centro comercial con 27% y el supermercado con el 23%. Esto a su vez incentivaba el crecimiento de la misión de compra de stock – abastecimiento.
En cuanto a la elección del canal de compra, hay que tener en consideración el NSE, ya que para un segmento D ó E, su primera opción seguirá siendo el canal tradicional porque generan ingresos de manera diaria y en su mayoría no cuentan con acceso a internet. Por otro lado, los niveles A, B o C tienen más posibilidades de comprar en otros formatos de tienda y realizar sus compras por e-commerce.
“El canal tradicional todavía predomina porque hay un gran porcentaje de hogares que compran con frecuencia diaria por sus ingresos. Estos canales se están adaptando a este nuevo contexto, las bodegas empezaron a hacer delivery, utilizar apps o Whatsapp y las marcas deben acompañar ese proceso para que la venta sea segura. Hay que pensar también que se han perdido muchas ventas de impulso que se daban cuando el cliente estaba mirando e interactuando mucho con los productos dentro de las bodegas, entonces es por eso que el canal tradicional está buscando nuevas alternativas para vender”, aclaró Rosario Mellado, Senior Client Director de Ipsos.
Desarrollo de E-commerce
Asimismo, el documento destaca el aumento de compras en comercio electrónico y a su vez una cantidad importante de reclamos en Indecopi debido a la deficiencia en la implementación de la última milla durante la cuarentena. En este escenario en el que las ventas por medio de e-commerce y delivery siguen en aumento, uno de los empleos temporales que registró mayor demanda fue el de Personal Shopper, una labor crucial para brindar todas las facilidades al consumidor para realizar sus compras sin salir de casa. Asimismo, el comercio electrónico ha incentivado la compra y uso de diversos tipos de vehículos entre los que destacan las motocicletas eléctricas y las vans, para ofrecer servicios de última milla a negocios y que estos puedan desarrollar mejor su logística.
“El e-commerce es uno de los cambios más relevantes con esta pandemia. Las empresas no estaban preparadas y hay que tener en consideración que el peruano es un comprador nuevo y necesita información más detallada para realizar la compra. Antes de la pandemia alrededor del 19% había comprado de manera online y ahora alrededor del 60% ya lo han hecho”, explica Mellado.
Finalmente, Joao Rendón puntualizó que un aspecto fundamental del comercio electrónico es su servicio al cliente. “Los peruanos no quieren hablar con un robot, les gusta llamar y preguntar, verificar que su compra es segura. Las empresas deben entender que los consumidores no necesariamente son nativos digitales y recién están aprendiendo, mientras les den más herramientas para que ellos estén informados la experiencia de compra será mejor”.
