El COVID-19 produjo cambios significativos en los hábitos de los consumidores. En Perú y alrededor del mundo las personas comenzaron a adoptar las compras mediante el e-commerce, lo cual conllevó a que este canal digital se acelerara considerablemente.
Desde inicios de pandemia hasta ahora, un buen porcentaje de limeños han empleado el canal online para adquirir sus productos. Sin embargo, en Lima la tendencia de compra de los clientes mediante el e-commerce ya no es desorganizada y en todo momento.
Según el estudio “Comercio digital retail”, elaborado por NTT Data en Lima Metropolitana, actualmente los limeños que utilizan los e-commece se informan y planifican la compra, con el objetivo de aprovechar mucho más el tiempo y el dinero.
De acuerdo a Marlon Rubianes, gerente ejecutivo de Diseño de Experiencias en Latinoamérica y Experiencia Digital de la consultora, por lo mencionado anteriormente y por la disminución de ingresos económicos generados por la pandemia, así como la coyuntura política y social del país, el 70% de los limeños ha reducido sus compras impulsivas por e-commerce.
Canales de información sobre productos
Rubianes indicó que Facebook es la plataforma que más suelen emplear los residentes de Lima para consultar o buscar información sobre algún determinado producto.
Por este motivo, el ejecutivo de NTT Data siguiere que se debe estar al tanto de los pasos que sigue el consumidor online cuando quiere adquirir un bien o servicio. Ante esto, reveló que las redes sociales son el camino de búsqueda de productos más adoptado por los consumidores que todavía no se encuentran familiarizados con el e-commerce. Rubianes señaló que por esta razón los influencers están tomando mayor protagonismo en la venta comercial.
¿Cómo espera el cliente que sea el canal de compra online?
De acuerdo a la investigación de NTT Data, los clientes esperan que la página e-commerce no les solicite tantos datos personales, pues hoy en día la privacidad es un factor que está en juego con el uso de estos medios. Asimismo, señalan que es necesario que exista organización en el catálogo de productos, además, las valoraciones por parte de otros consumidores en los comentarios también les genera mayor confianza.
En la misma línea, el cliente desea que el producto sea mostrado de manera transparente, es decir, que en la foto se pueda ver perfectamente el color y que también se capturen distintos ángulos del producto. Otro factor importante es que esté reflejado el precio del artículo y que ofrezcan facilidades de recojo y entrega.
Por su parte, Mariano José Prieto, director de Consultoría de Negocio y Tecnología del sector Retail de NTT Data Perú, destacó que el consumidor también toma en cuenta la información sobre el recorrido del producto. Ante esto, el ejecutivo explica que los clientes deben conocer y entender los procesos de la cadena logística en tiempo real y los posibles factores de demora para poder brindarles una mejor experiencia.
Diseño y productos más demandados
El estudio señala que los consumidores prefieren en las páginas de compra un diseño minimalista y estético, en donde solo se muestre la información relevante. Por último, es necesario mencionar que las bebidas alcohólicas es una de las categorías con mayor recurrencia en las búsquedas del e-commerce.
