Una investigación realizada por Accenture en asociación con Facebook confirma que WhatsApp es la aplicación de comunicación más popular en Perú, utilizada por el 98% de los encuestados, y se consolida como una herramienta de compra para el 77% de los consumidores en el país. Hoy es posible acceder a más de 30 categorías de productos y servicios a través de WhatsApp.
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“El consumidor peruano se ha acostumbrado a las compras online, y en este sentido WhatsApp se posiciona como una gran herramienta del proceso de compras. El 65% de los consumidores comienzan su compra en las redes sociales”, afirmó Ignacio Iglesias, Country Manager de Accenture Perú. La investigación indica que la plataforma seguirá utilizándose para compras después de la pandemia. “Entre los que hoy no compran por WhatsApp, el 47% estaría dispuesto a utilizarlo en el corto plazo”, comenta Iglesias.
Los pequeños comercios o locales de cercanía son las opciones más utilizadas a la hora de hacer las compras, según el 63% de los consumidores. WhatsApp se usa para diversos procesos de atención al cliente, ya sea por comercios de cercanía, pequeños establecimientos y profesionales independientes, o por grandes comercios. “En algunos casos, los vendedores o gerentes de tienda interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento postventa por allí. Para los consumidores, WhatsApp ayuda a crear una rutina de compra personalizada”, explica Ignacio.
La encuesta también se ha realizado en otros países de América Latina. Entre los países encuestados, los que poseen mayor penetración de WhatsApp en los procesos de compras son Chile y Brasil (83%), seguidos de Perú (77%), Colombia (74%), Argentina (71%) y México (53%).
“Con el distanciamiento social de los últimos meses, la tendencia hacia la digitalización en el comercio minorista se ha acelerado y creemos que se mantendrá. Para atender esta demanda, los comercios aún deben garantizar un modelo que incluya a WhatsApp como un pilar fundamental de una estrategia omnicanal escalable que cumpla con todos los criterios de respeto a la privacidad de la Ley General de Protección de Datos (LGPD), que es un asunto de interés global”, agrega Iglesias.
El consumidor peruano
La flexibilidad es importante para la adopción de WhatsApp en el proceso de compra. Según los encuestados, la conversación a través de la aplicación les permite aclarar dudas, negociar precios y condiciones de pago, consultar tiempos de entrega y pedir recomendaciones a amigos y familiares. Para el 54%, contactar con el vendedor o la tienda después de la compra es el paso más importante.
Según Iglesias, el uso de WhatsApp por parte del consumidor peruano para compras online revela una tendencia en el país de saltarse la etapa de compras desde sitios de comercio electrónico directamente a la fase conversacional. De acuerdo al estudio de Accenture, el consumidor peruano puede avanzar del modelo americano y europeo, pasando directamente al modelo chino, también conversacional.
“Los desafíos de los minoristas para mejorar la experiencia del consumidor al interactuar a través de WhatsApp comienza con la forma en que organizarán la información: mostrar lo que ya está en la cesta de la compra y los datos relevantes para cada producto. En general, en sitios web y tiendas físicas, hay un escaparate con todo el catálogo disponible”, explica Iglesias.
