El CEO de Best Buy, Corie Barry, durante el evento de la NRF expuso cómo la compañía se ha mantenido en pie en los últimos dos años y cómo ella y su equipo mantienen su liderazgo en productos electrónicos de consumo.
Según Barry, uno de los retos principales ha sido la presencia del COVID-19 ya que gran parte de su negocio está basado en la integración entre el personal y los consumidores.
“Lo más importante para nosotros, entonces como ahora, es que queremos que el cliente o empleado se sienta seguro, en función de su propia situación de vida”, comentó la ejecutiva.
Por su parte, el presidente y director ejecutivo de NRF, Matthew Shsy, le preguntó a Corie Barry que cómo cree que afectaría la variante ómicrom en la experiencia del cliente y de los empleados de Best Buy.
Ante esto, el CEO de la compañía relató que existen cinco tendencias que golpean “este rincón del comercio minorista”.
Lo primero a tener en cuenta es que la seguridad es importante. Según Barry, este punto será definido por cada cliente. Riteró que es necesario priorizar una experiencia segura.
La segunda tendencia es la conveniencia, la cual también es definida por el cliente y no por la empresa. En este sentido, la ejecutiva afirmó que el consumidor recoge el 40% de lo que se vende en la tienda, “aunque la mayor parte es elegible para entrega gratuita al día siguiente”.
En tercer lugar, tenemos la yuxtaposición. Esto es a lo que Barry denomina “complejidad digital”.
“La gente es fácil con la tecnología ahora de una manera que nunca antes había visto, pero la otra cara de eso son las expectativas experienciales muy altas. Quieren magia. Cuando envías a un consultor a su casa, esperan que sea una experiencia increíble”.
La cuarta tendencia es que, al menos por ahora, el empleado tiene más control. “Me preguntan, ¿cuál es mi trayectoria profesional? ¿Cuáles son mis beneficios? ¿Cómo es mi desarrollo? Entonces, ¿cómo”, dijo, “ofrezco este conjunto de cosas a mis empleados que los ayudarán a mantenerse pegados a mí como empresa?”.
Por último, mencionó que los datos son la nueva moneda. “Tenemos muchos datos sobre cómo podemos mantener las compras de los clientes en funcionamiento. ¿Cómo podemos refinar y mejorar la experiencia del cliente con todos estos datos enriquecidos que les permitirán optimizar, y también personalizar, la forma en que trabajan?”.
No hace muchos años, comentó Shay, se pensaba que la categoría de Best Buy pronto sería poco competitiva, sumergida en un mar de compras en línea con grandes descuentos. “No solo has sobrevivido”, dijo, “sino que eres el líder del mercado. ¿Cómo has hecho eso?
Cómo Best Buy planea mantener su posición
“En lugar de tratar de tener la respuesta perfecta y específica, el personal y yo estamos enfocados en la agilidad que continúa requiriendo, en base a situaciones que están cambiando casi más rápido de lo que podemos predecir.”
