Para comenzar hablando del impulso que han dado las herramientas conversacionales o chatbots, y su auge en el mercado latinoamericano, es necesario contextualizar la situación del “antes y el después” de la pandemia que ha provocado numerosos cambios en América Latina.
No hace mucho las empresas andaban ofreciendo sus productos y servicios de forma localizada, expandiendo su estrategia a través de la apertura de nuevos locales en función de dónde se encontraban ubicados sus potenciales clientes. La comunicación con el cliente se centraba de manera offline y dependía básicamente del acercamiento físico.
CAPECE (Cámara Peruana de Comercio Electrónico) ya confirmó en su reporte oficial de industria de Ecommerce, que en el 2020 el ecommerce retail creció un 250% y ha sido el principal motor en la industria durante la pandemia, todo ello potenciado por las barreras físicas del confinamiento. No obstante, esta nueva vía de acercamiento al consumidor ha llegado para quedarse, y la tendencia para los años venideros prevé que el crecimiento será exponencial.
De esta forma el modelo de compraventa se digitaliza a marchas forzadas para prever posibles complicaciones o imprevistos futuros que puedan mermar la capacidad de las empresas de conectar con los consumidores.
Es entonces cuando la estrategia de expansión de los negocios da un giro de 360 grados para acompañar al cliente en su nuevo entorno, digitalizando el modelo empresarial y encontrando nuevas oportunidades de acceso a través de la geolocalización online.
Las marcas que no ofrecen un valor diferencial en internet ya no son competitivas
En la actualidad el nuevo cliente se ha convertido en un consumidor exigente y un experto digital difícil de impresionar. Se trata de un perfil mucho más cualificado que compara entre las mejores opciones a su alcance, buscando la marca que le aporte un valor diferencial.
Además, este mismo consumidor ya no es un cliente que consume de manera esporádica, sino que busca transacciones seguras, rápidas, flexibles, y es quien volverá a comprar de manera habitual y recomendará la marca a sus conocidos, lo que resulta clave hoy en día para las empresas.
Por ello, es vital adoptar una estrategia que ponga en el centro la experiencia del usuario, contando con la omnicanalidad adecuada para gestionar y unificar todos los canales de comunicación con el usuario desde un mismo lugar desde el cual se estructuren los datos de forma organizada permitiendo obtener todo el potencial de la información adquirida.
A las empresas ya no les basta con llegar al potencial cliente en el momento oportuno, ahora hay que adaptarse y cumplir con las necesidades añadidas que el cliente demanda al momento, más allá de ofrecer un producto o servicios de calidad.
Es una realidad que hoy en día para ser competitivos entran en juego nuevos factores que no se deben pasar por alto, como: la personalización, la inmediatez, presentar una oferta adaptada a necesidades cambiantes, contar con buenas referencias, construir confianza, la reputación y ofrecer un servicio de calidad. Las empresas que no generan una satisfacción de cliente positiva acaban perdiendo clientes y no generarán nuevas oportunidades.
Según datos de VTEX Perú, el 90% de clientes espera interacciones consistentes en los canales de venta de las empresas. Al integrarlos, se transforma la relación cliente-empresa, adoptando un proceso continuo de empatía y satisfacción mutua, lo que se traduce en un consumidor satisfecho que se siente seguro con los canales de la compañía.
Pero no solo hablamos de un cliente o consumidor final de carácter B2C, que consume un bien o servicio en un Ecommerce y lo recomienda a su círculo de contactos. También debemos destacar los perfiles dirigidos a empresas B2B que están demandando un acercamiento y comunicación directa, valorando como requisito la empatía y un trato personalizado que ofrezca confianza. Es aquí donde Internet y la Reputación Online juegan un importante papel para las marcas, debiendo potenciar todos sus canales de comunicación de manera eficaz y ejemplar.
Las empresas retail en el punto de mira como potenciales negocios para nuevas oportunidades
Según el Banco Central, el Perú registró un superávit comercial de US$424 millones en abril del 2021, impulsado por la recuperación de sus exportaciones respecto al mismo mes del año 2020. Las exportaciones han alcanzado un aumento anual de 52,9%, y si a ello se le suman las importaciones, el país se ha situado en un crecimiento superior del 71%.
Por su parte, Nielsen Retailer Facts realizó un estudio en el que refleja que los autoservicios y tiendas locales han aumentado su importancia en ventas totales hasta un 20%. Además, se estima que el interés de los consumidores y los volúmenes podrían aumentar aún más a medida que los comercios preparan fechas de descuentos y ofertas especiales.
Ante este crecimiento a nivel mundial, muchas empresas no se sienten preparadas para afrontar un nuevo volumen de interacciones ni ofrecer soluciones a las continuas demandas de los clientes.
Es por ello por lo que surge una necesidad real de mejorar el acercamiento y la comunicación con el cliente, siendo fundamental saber dónde está, pero además es muy necesario ofrecer un trato personalizado, un interés real por conectar, por conocerle y por ofrecer la mejor solución a su problema o necesidad concreta, sin esperas ni fricciones.
¿Qué tecnologías ayudan a crecer a los negocios online?
Analizamos una serie de datos y estimaciones sacadas de diferentes informes realizados en empresas latinoamericanas, destacando los nuevos aspectos más demandados por los usuarios y la evolución de la comunicación.
Un Report de Research Nester estima que al mercado de herramientas conversacionales podría registrar una tasa de crecimiento anual de más del 35%, para llegar a superar los 995 millones de dólares en el periodo 2016-2023.
Estudios prevén que el PIB mundial será un 14% mayor en el 2030, gracias a los efectos de la Inteligencia Artificial en la productividad y el consumo, de acuerdo con un informe elaborado por PwC.
Por su parte, la consultora Accenture añade que para el año 2035 la IA llegará a tasas de crecimiento económico en 12 países desarrollados y un aumento en la productividad laboral de hasta un 40%.
La plataforma Centribal, software de gestión y creación de chatbots que mejora la comunicación, los procesos de Atención al Cliente y dinamiza ventas, también ha visualizado cómo hasta antes de la pandemia, la implementación de este tipo de tecnología y herramientas digitales se veía como una opción, incluso en algunas regiones del mundo era una tendencia incipiente y en vías de desarrollo.
Estas plataformas conversacionales y los chatbots como canal de difusión, actúan por medio de la IA y tienen la capacidad de entablar conversaciones con los usuarios a través del lenguaje natural, como si de una conversación real se tratara.
Estas herramientas ofrecen la posibilidad de desplegarse en diferentes canales de comunicación como en web, WhatsApp, Facebook o Telegram entre otros, detectando tendencias, cualificando leads y mejorando los procesos de atención al cliente, todo de manera inmediata y sin fricciones, hasta conseguir una satisfacción del cliente deseada.
La creación de chatbots se ha simplificado en los últimos años, dando lugar a la evolución de plataformas conversacionales que permiten a las empresas desarrollar su propio chatbot en cuestión de minutos y sin necesidad de conocimientos técnicos.
Además, el crecimiento de estas herramientas permite integrar la omnicanalidad en las estrategias de negocio de las empresas, incorporando los diferentes canales de comunicación con el cliente en un mismo lugar, ofreciendo la posibilidad de automatizar procesos, y de contar con toda la trazabilidad de las interacciones.
Sin lugar a duda hay un interés creciente en las experiencias de los usuarios y marcas con los chatbots, pero aún existe un pequeño segmento del mercado que no debemos dejar de lado, al que le cuesta dar el paso hacia estas herramientas digitales, demandando la confianza que les aporta un equipo de atención humano.
Es en este punto donde algunas compañías tecnológicas han evolucionado hacia la demanda del consumidor, y surge la figura de los chatbots-híbridos, combinando la automatización de los chatbots con el acercamiento del equipo humano. Esta opción de chatbot híbrido ofrece lo mejor de ambos mundos, proporcionando automatizaciones a preguntas recurrentes, servicio 24/7 y además añade la posibilidad de hablar con un agente humano si el usuario lo requiere.
La comunicación con los usuarios es fundamental y pasa a ser bidireccional con el objetivo de conocer en profundidad al potencial cliente, sus necesidades e inquietudes, para ofrecer la mejor experiencia posible y ser referenciados hacia sus contactos.
