En el actual panorama de la distribución, los clientes no usan un solo canal para realizar una determinada compra. Hoy en día, la transmisión de los valores a las marcas se realiza a través de un mundo interconectado, generándose continuas experiencias de compra tanto en el mundo online como en el offline.
Una estrategia multicanal es mucho más que la suma de tiendas físicas y canal online. Se trata de explotar el mismo número de fórmulas presenciales y de utilizar todos los recursos, incluidos el mobile commerce y el social commerce, para ofrecer una experiencia de compra más completa y fidelizadora.
Ahora mismo, el mundo del retail está en constante transformación debido a la tecnología que impulsa cambios sísmicos en la forma en que compramos.
Tal como demuestra la rápida expansión de la opción de comprar en Internet y recoger el envío en la tienda (click and collect), el futuro del retail está en la integración: los retailers deben adoptar una visión integral de todos sus canales de ventas para satisfacer las diferentes exigencias de los distintos tipos de consumidores y las diferentes formas en las que les gusta comprar.
Las mejores herramientas para llevar a cabo una estrategia multicanal de éxito son aquellas que innovan y revolucionan los hábitos de consumo consiguiendo una interacción positiva en todos los puntos de contacto entre las marcas y los usuarios online.
En cuanto a las tendencias más destacadas a nivel mundial de la estrategia multicanal en el retail sobresalen las siguientes:
– Temporalidad. Los consumidores de las economías maduras se muestran reacios al gasto, pero menos en las rebajas, cuando viajan y en ocasiones de consumo extraordinario.
– Movilidad. Cada vez más compras se realizan durante los desplazamientos gracias a los dispositivos móviles.
– Socialización. La compra en compañía pierde valor, ya que hoy los consumidores socializan en las redes sociales.
-Relevancia. Se tiende a comprar solo aquello que es diferente y no se posee, lo que aumenta el interés por las tiendas propias de la marca.
– Evasión. El consumidor tiende a permanecer en casa para no gastar, por lo que hay que buscar nuevos canales para llegar a él.
– Gratuidad. Una vez que el usuario deja de pagar por algo es muy difícil hacerle pagar de nuevo.
El contacto con el consumidor de hoy en día es importante, ya que aparte del e-commerce, otros dos canales de venta en auge son el mobile commerce, posible gracias a la popularización de los smartphones y otros dispositivos móviles, y el social commerce, que se realiza a través de redes sociales transaccionales, sobre todo verticales.
Los retailers y las marcas que consigan ofrecer una experiencia de compra completa dejando que el usuario decida qué, cómo, y cuándo comprar a través de múltiples canales serán los que consigan una ventaja respecto a sus competidores.
