Durante la pandemia, la industria el retail ha evolucionado y se ha tenido que adaptar rápidamente de acuerdo a las transformaciones del mercado. De hecho, en el foro de retail Supermartech 2021—organizado por Teamcore— el cual se realizó de manera virtual con los principales actores del sector en Latinoamérica, se discutió que las empresas de consumo masivo deben transformarse para no desaparecer.
Ante esto, Darío Schilman, Executive VP Latin América de VTEX, destacó que en Latinoamérica los supermercados han demostrado su capacidad de evolución. Puntualizó que se han comportado a la altura de las expectativas de los usuarios, pero con un pequeño período de desfase que es natural debido a la situación sanitaria.
Cabe destacar que en el foro retail Supermartech 2021 también participó Mauricio Arnábar, Chief of Strategy and Commercial de Jüsto, el primer supermercado 100% en línea. Por su parte, él señaló que históricamente el retail ha sido una industria con poca innovación, pero que esto cambió con la presencia del COVID-19, pues con el virus se desató una transformación que se espera sea constante.
Asimismo, Arnábar recalcó que la pandemia ha generado que algunas empresas del sector comiencen a enfocarse en productos más ecológicos y frescos; lo cual significa que se está presentando un mayor dinamismo por parte de la industria.
Por su parte, Juan Sebastián Ruales, Global Head New Business de Rappi, refirió que el trabajo de última milla de la empresa no depende solo de los supermercados, pues ellos establecen una relación fuerte con otras verticales de negocio como farmacias, mascotas, restaurantes, servicios financieros, entre otros. Asimismo, aseguró que el sector será cada vez más digital.
“Los retailers tienen que desarrollarse más rápido de acuerdo con modelos digitales a la vanguardia mundial, como el quick commerce, que ya funciona en algunos países”, manifestó.
Desafíos para una operación omnicanal
Según el Supermartech, la estrategia para enfrentar el futuro de los supermercados y del sector del consumo masivo es impulsar la consolidación de la operación omnicanal. Es necesario adaptar la experiencia de la compra por parte del consumidor que antes iba al supermercado directamente y que ahora recibe los productos en la puerta de su casa.
«Somos responsables de todo lo que sucede, desde que el cliente está navegando para decidir qué pedir, hasta que recibe los productos. Y en Latinoamérica este reto es mayor. A veces tienes que estandarizar muchos procesos con gente operando y no es fácil. Hay muy poco espacio para fallar», afirmó Arnábar.
El representante de Jüsto dijo que otra vertical a trabajar es la relación surtido–precio, porque es esencial enfocarse 100% en los consumieres. Se debe dar una percepción de que se tiene todo lo que el cliente busca y que no debe ir a otro lado.
Por otro lado, Schilman explicó que Vtex ya venía trabajando en temas de gestión de sustitutos antes de la pandemia, lo que les permitió adaptarse rápidamente a la nueva situación con una experiencia personalizada de omnicanalidad.
Por último, Ruales recalcó que Rappi considera que la industria tiene tres desafíos fuertes: la experiencia, la analítica y el Mindset.
- Experiencia: identificar los gustos personales de los clientes.
- Analítica: como nos volvemos más inteligentes en manejar los datos, es necesario segmentar mejor a las personas.
- Mindset: encontrar la mejor manera de capturar mayor valor y más rápido.
