Según reveló la empresa de tecnología y consultoría, Internationational Business Machines (IBM), en su estudio «Customer Experience», indicó que solo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada.
El reporte que se realizó a 500 empresas de 24 países de diferentes partes del mundo, señaló que aunque el celular es el dispositivo más usado por muchos de los consumidores, el 38% de las compañías proporcionan una mala experiencia móvil.
Asimismo, el estudio mostró que el 45% de las empresas demoran más de 24 horas en responder algunas las interrogantes de los clientes en las redes sociales, o bien pueden no contestar nunca.
Para Leandro Peralta, ejecutivo de la unidad de comercio y negocio de América del Sur de IBM, alegó que “los datos que se indica en el informe comprobaría que el cliente que compra en línea a través de un smartphone, aún no tiene una experiencia completamente satisfactoria, ello se debería a la falta de simplicidad en el proceso”.
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Otro aspecto que resaltó Peralta es la falta de confianza que aún tienen las personas frente al comercio electrónico.
“Que el producto llegue a mi casa a una hora predecible y no en un rango de despacho muy amplio, sino dentro de 2 o 3 horas; que se sepa la hora de llegada, y si en caso no era el artículo que esperaba, devolverlo de la misma manera simple que lo recibí. Esas características hacen una buena experiencia de compra digital, además genera confianza”, subrayó el ejecutivo de IBM.
En cuanto al rol de las redes sociales, Peralta explicó que las respuestas deben ser inmediatas para no generar una decepción y mostrar desinterés a los clientes.
Y, finalmente, para mejorar cada uno de ellos, el ejecutivo señaló que “debe haber una mayor iniciativa de las empresas para mejorar la experiencia digital, y ello debe estar acompañado de un marco legal para justamente establecer estándares de calidad en términos de la ejecución comercial del mercado online. Este tiene que ser un motor para remover las barreras, respecto de la innovación en el mundo digital”.
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