El 67% de las empresas de consumo y retail cuentan con un área enfocada para mejorar la experiencia del cliente.
Las compañías peruanas están enfocadas en la recolección de datos, pero aún quedan retos pendientes para la aplicación en políticas y planes innovadores, poniendo hoy en día especial énfasis en la experiencia del cliente.
De esta manera el 35% de las compañías peruanas considera que la experiencia es el pilar de la estrategia de negocio y el 26% posee una estrategia de experiencia del cliente definida y con objetivos claros, refiere el “Estudio sobre el desarrollo de la ejecución de la experiencia de cliente en el mercado Peruano 2017”, presentado por Deloitte.
Los sectores que destacan más son aquellos que tienen políticas de diseño y acción, figurando entre ellos: el sector turismo con el más alto índice de madurez y que desarrolla acciones proactivas para la recopilación de información y es más ágil al aplicar iniciativas; le siguen los seguros que trabaja sobre la satisfacción del cliente en lugar de la experiencia y en tercer lugar, el sector financiero que tiene como paradigma la poca captación de Feedback en sus sucursales.
Por su lado, el 67% de empresas del sector consumo y retail señalan que el cliente percibe una evolución en la experiencia. Actualmente, muchos retailers ya cuentan con un área enfocada en este tema.
Mientras que el sector logística destaca por que el 42% de los profesionales del sector poseen planes de iniciativas de mejora frente a la experiencia del cliente.
Asimismo, el 41% de las compañías peruanas son calificadas como “analizadoras” porque dedican sus mayores esfuerzos al estudio y análisis del feedback del cliente, mientras que un 35% califican como “recolectoras” debido a que dedican sus mayores esfuerzos a obtener el feedback del cliente.
A nivel de organizaciones, se observa que el 56% de las empresas ya han creado un área de experiencia, el 44% una gerencia encargada y el 44% un comité de innovación que lidera iniciativas estratégicas.
Entre los momentos claves para obtener el feedback están: el 51% se deben a los reclamos por teléfono, el 63% a través de encuestas, el 34% solicitud de un servicio y el 26% cuando la empresa contacta al cliente para hacer algún ofrecimiento. Los objetivos principales de la captura de este feedback es el nivel de satisfacción (82%) y las acciones de mejora (70%), indica el informe de Deloitte.
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TENDENCIAS
Finalmente, el informe presenta las cinco tendencias que las empresas deberán aplicar para estar a la par de sus clientes e innovar de forma competitiva, entre ellas se presentan: Social Listenning, cuyo foco se encuentra en el análisis y la producción de insights; Sentiment Analysis, una herramienta de ‘text analytics’ que va un paso más allá y evoluciona analizando el contenido de los comentarios relacionándolos con sentimientos para futuros patrones de comportamiento; Employee Engagement, que busca comprometer a los empleados con los equipos de experiencia del cliente; Gestión Emocional, cuyo objetivo es tomar control de otros atributos que interfieren en las decisiones de compra y Dynamic Innovation, que consiste en la co-creación de productos con los consumidores para obtener nuevos insights.
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