Entrevista exclusiva al gerente comercial de ISEG Perú, Gabriel Lerner, quien conversó con Perú Retail acerca de la seguridad actual de los retailers, cómo están mejorando sus procesos de prevención y seguridad, cuáles son los retos para el retail en seguridad para los próximos años, entre otros interesantes temas.
Además, el directivo de ISEG Perú será uno de los expositores de la Convención & Expo Retail CONVEX 2015, donde participará en el conversatorio sobre la “Prevención de Pérdidas y Seguridad” junto a destacados panelistas como Vlado Thompson de Supermercados Peruanos y Daniel Wottrich de Tiendas Peruanas (Oechsle).
-En la actualidad, ¿cuánto un retailer grande, mediano o pequeño está gastando aproximadamente en seguridad?
-Esto depende, ya que uno y otro varía de manera muy fuerte. Entre los retailers pequeños en superficie versus los grandes no tienen que ver mucho con el margen, sino se margina la gran cantidad de puntos de ventas para ver si cada retail tiene personal de seguridad en cada uno de sus puntos o si se hace una seguridad más de supervisión.
-En el Perú, el retail gasta entre 0.5% y 1.5% de la venta de sus unidades. Ahí tienes que sumarle el indicador distorsionado de la merma, que si es 1%, y luego le quitas el tema de la distorsión del margen del 1.5%, puedes llegar a tener 3% del margen. A veces, un negocio que debería tener 5% de utilidad resulta teniendo solo 2%. Esto es bastante alto.
-Sin embargo, esto va a depender mucho de qué tipo de retail es, si es un retail de ropa con buen margen, o un retail de electrodomésticos de bajo margen, o un supermercado o un hipermercado de muy bajo margen.
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-¿Con toda la coyuntura actual de la inseguridad está incidiendo en el gasto de este tema?
-No creo que el tema de la inseguridad incida en ningún caso en la parte de prevención del retail. La inseguridad ciudadana no está relacionada con el tema de seguridad privada de las empresas. Pero lo que sí puedo decir es que la gente ahora se cuida más; una persona puede blindar más su carro, o de repente poner una alarma o cámaras de video vigilancia en su casa.
-No obstante, la inseguridad puede estar más relacionada al mayor poder adquisitivo de la gente o el desempleo, por ahí podría ir el tema del tenderismo o prevención en el retail. Cada vez, vemos más tenderos cuando hay gente sin trabajo o hay más tenderos cuando hay gente con mayor poder adquisitivo como los que compran en tiendas por departamento.
-¿La desaceleración económica del país está afectando a que los retailers reduzcan costos en términos de seguridad?
-La coyuntura de desaceleración está haciendo que cada retail vea más el centavo, y no porque hay una desaceleración económica, el retail debería empezar a ver cómo ajustar gastos de merma. El trabajo del equipo de prevención debe ser siempre ajustar mermas, ya que cada sol que se recupera va directamente al Ebitda del retailer.
-¿Qué porcentaje viene a ser la merma por robo y la merma interna?
-En el país, más de la mitad de la merma es conocida y la otra mitad desconocida, quiere decir que la mitad de la merma conocida son de productos que se rompen, están malogrados, no aportan a la venta o vencidos; y el otro 50% la diferencia de inventarios es el robo interno y el robo de tenderos. El robo interno es más alto en volumen en soles que el robo externo.
-¿Qué pueden hacer las cadenas para reducir el robo interno?
-La idea no solo es poner un agente de seguridad en la puerta o poner gente en los probadores, sino es un proceso de hacer un plan de prevención, tener una comunicación interna, una supervisión de los procesos y un proceso de investigación.
-¿Cuáles son los procedimientos efectivos a seguir?
-Para tener un plan emergente de prevención, esto tiene que ir junto a un plan de prevención y un plan de comunicación. A los trabajadores internos se les tiene que comunicar que están laborando en una empresa seria y que trata bien a su personal, pero que es muy celosa en la ética y las buenas prácticas internas, y cuando se detecta a alguien haciendo una práctica indebida no se va a tener dilación en despedirlo, sino se le va hacer una denuncia penal.
-Sumado a esto, se debe tener procesos y procedimientos claros, supervisados y evaluados. Asimismo, detectar errores, si hay un error en un proceso se tiene que cortar y corregir.
-¿Cómo debería medirse correctamente el tema de las mermas con los gastos de seguridad?
-La industria del retail mide el indicador porcentual de la merma entre las pérdidas a costo y las ventas de las unidades.
-Asimismo, tú no puedes evaluar tu gestión si es que no comparas, por un lado la merma que es la suma de la merma conocida o los productos fuera de fecha, y la diferencia de inventario propio de la pérdida, le sumas al gasto de publicidad o inversión en seguridad.
-¿Cómo es el perfil de un tendero?
-El tendero es aquel delincuente que roba en el retail, no es una persona violenta, pero actúa sigilosamente y emigra de un retail a otro. En algunos casos, sabe en que retail puede robar con mayor facilidad por sus sistemas de seguridad. Un tendero se puede llevar prácticamente todo lo que puede ser revendible.
-¿Cuáles son los productos con mayores incidencias en robo?
-Esto va a depender del tipo de retail, si es un Homecenter, los tenderos pueden llevarse candados, pilas, atornilladores inalámbricos, juegos de griferías de bronce o metal, alambres o cables que tienen cobre en su interior y lo venden al peso en el mercado negro.
-En un supermercado se llevan champús, desodorantes, máquinas de afeitar, carne vacuna. En las tiendas por departamento se llevan jeans o camisas de marca.
-¿Según la superficie de una tienda, cuánto un retailer puede gastar en personal de seguridad?
-Una tienda que tiene 6 mil metros cuadrados de superficie, mensualmente le puede costar S/.7.50 el personal de seguridad por metro cuadrado, y en un mes puede gastar hasta S/. 45 mil mensuales; y a eso se le debe sumar a más gastos menores.
-Hay personas que a veces se sienten maltratadas cuando se les revisa en las puertas de vigilancia en los retailers, ¿cómo manejan este proceso?
-Hoy se tiene más cuidado en la revisión de las personas en la puerta, se le pide cordialmente su ticket y el reviso de sus bolsas. Tenemos mucho cuidado en ese aspecto porque si a una persona se le confunde con un tendero, este puede ir y firmar el libro de reclamaciones. Hay mucho criterio en la capacitación del personal para que no haya este tipo de casos.
-¿Qué modalidades usa el tenderismo?
-Los robos que pueden venir dentro de una bolsa son mínimos, pero se ha capturado con mayor frecuencia a tenderos desacoplando las piochas o rompiendo los precintos de seguridad. También otros usan bolsas aluminizadas.
-Sin embargo, también se tiene que capacitar y educar al consumidor para que también cuiden sus pertenencias a pesar de estar en un lugar cómodo y seguro, ya que estamos en un país donde hay raqueteros, marcas y carteristas. Uno sabiendo sobre esto debe tener mayor cuidado de sus pertenencias.
-Si una empresa quiere invertir en tecnología para reducir el tema de las mermas, ¿cuál es la tecnología más fiable?
-Es muy difícil, creo que cuando la tecnología esté más desarrollada en el Perú sobre todo cuando traigan tecnologías más sofisticada al país. Ahí va a funcionar mucho mejor, porque se va a poder identificar los productos mediante un código, con lo cual se podrá hacer los inventarios y sería más fácil comprar.
-¿Qué tecnología se usa mayormente en los retailers?
-La tecnología de detección que son las antenas, o de circuitos cerrados que son las cámaras, o un sistema analítico de POS, para todos los temas de errores de caja se puede hacer un sistema analítico.
-¿Cuál es el mejor control de mermas en un retail?
-El mejor control es el inventario porque de esta forma no genera merma. La principal herramienta que debe tener un retail es un sistema de inventarios muy ordenado y sistemático que te dé información diaria y mensual de los productos.
-¿Con que empresas trabaja actualmente ISEG?
-Estamos en todos los grupos grandes de retail como Interbank, Promart, Falabella, Maestro, Sodimac, Cencosud (Tiendas Paris), Makro y Ripley, y retailers menores como Sony, RadioShack, iStore, etc. Y tenemos oficinas en todas las ciudades.
-¿Cuánto ha sido el crecimiento de ISEG en los últimos años?
-El año pasado la empresa facturó 40 millones de soles, y este año tenemos el objetivo de facturar 50 millones de soles y crecer más del 30% en el mercado. Esperamos mantener el crecimiento, hoy por hoy estamos dentro del top 10 de las empresas de seguridad en el país. Estamos posicionándonos bastante bien en el mercado, donde ya tenemos seis años y crecemos a doble dígito.
PERFIL
Gabriel Lerner es gerente comercial de ISEG Perú. Bachiller en Administración y Marketing de la Universidad de Lima. Profesional con amplia experiencia en seguridad y prevención de riesgos en el Retail.
Además se desempeña como asesor de seguridad de empresas líderes en el país y creador del Comité de Seguridad del Retail. Creador del software web SYS, solución para el soporte de continuidad operativa en tiendas de grandes superficies. Ha sido Gerente de Negocio Organización y Gerente de Riesgos en Maestro Perú.
CONVEX 2015
En el actual contexto social en el que vivimos, las técnicas modernas de Prevención de Pérdidas no solo permiten reducir las mermas por robo o malas prácticas, tienen un impacto directo en el estado de resultados.
Este conversatorio no solo mostrará cifras internacionales de un manejo moderno de la Prevención de Pérdidas, pretende también ser un foro para debatir la situación actual, compartir experiencias exitosas, como prevén responder los retailers en el futuro y llegar a conclusiones que nos permitan actividades de colaboración e implementación de buenas prácticas en nuestros negocios.
El sistema de prevención tiene que ver con todos los gastos de inversión en seguridad más toda la merma operativa, y yo tengo que ver mi margen esperado y ver cuánto va a soportar mi margen ese sistema.
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