Entrevista
miércoles, 8 de mayo del 2019

Cencosud: “Perú es el país donde más iniciativas estamos haciendo en inteligencia artificial y en ecommerce después de Chile”

Entrevista Cencosud

El principal esfuerzo de Cencosud para retomar su crecimiento en la región está enfocado en el avance de la transformación digital de sus negocios. Así lo aseguró Andrés Caro Landeros, gerente de Data Science de Cencosud, quien hace unos días visitó el Perú para participar de la 2da Conferencia “En la Era de la Inteligencia Artificial”, organizada por América Economía.

En una entrevista que concedió en exclusiva para Perú Retail, el ejecutivo contó detalles de los planes de la empresa minorista para usar la tecnología y hacer más rentables sus tiendas físicas, así como las oportunidades que han visto en el mercado peruano para realizar desarrollos en inteligencia artificial y en ecommerce, y otros temas de coyuntura. (CONTENIDO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES)

¿Cuánto tiempo lleva Cencosud desarrollando su área de Inteligencia Artificial (IA)?

Hace dos años en Cencosud formamos la gerencia de Advanced Analytics, que incluye trabajos en Data Science y Machine Learning. Sin embargo, antes de crear esta área, ya se realizaban algunas iniciativas en cada unidad de negocio o dentro de cada tienda bandera. Ahora esta gerencia estratégica depende directamente del CEO de la compañía, y tiene un alcance regional y corporativo.

¿Cuáles han sido los resultados en esos dos años de implementación de IA en la compañía?

Hemos estimado que la aplicación del proyecto de Inteligencia Artificial nos permitirá un ahorro de aproximadamente 20 millones de dólares en costos operativos. Esta proyección la hicimos cuando creamos el aplicativo Flex, el cual se implementará en todas las tiendas de Cencosud. Consideramos que en el transcurso de un año habrá un importante nivel de ahorro.

¿Cómo esta aplicación Flex va a hacer más eficiente a las tiendas de Cencosud?

Esta aplicación tiene la capacidad de pronosticar sobre cuántas boletas se van a emitir cada media hora en un supermercado Wong o Metro. Incluso, es capaz de predecir la transacción o venta con un mes de anticipación en una tienda física. Por ejemplo, yo puedo saber cuántas van a ser las boletas o las ventas que va a tener una tienda Wong el próximo lunes entre las tres hasta las cuatro de la tarde.

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¿Qué otras ventajas tiene esta aplicación Flex?

Otro pilar que incorpora esta aplicación es conocer todas las condiciones laborales de los trabajadores. Por ejemplo, podemos saber quiénes son los encargados de las cajas que tienen contrato part time o full time, o si tienen derechos adquiridos por ser estudiante o madre de familia. Esas restricciones para cada uno de los colaboradores tienen un sistema que te establece cuáles son los límites a optimizar.

¿Cómo optimizan esos límites?

Con un mes de anticipación, tratamos de ajustar la curva de la demanda en cada puesto de trabajo. Por ejemplo, en días pico como el Día de la Madre, Día de Navidad o Día del Niño la demanda es gigante, y lo que hace el optimizador es planificar la disponibilidad, hora y día de labor de cada trabajador. Los colaboradores valoran estas acciones porque pueden establecer su dinámica de trabajo para todo el mes, sabe qué días va a tener libres y va a planificar mejor su horario y trabajo.

¿Cuáles son los problemas que han encontrado en el ecommerce de la región?

Uno de los principales problemas del ecommerce en Cencosud y en otros retailers de Latinoamérica está en la entrega de ‘última milla’, o sea el viaje del producto desde el almacén hasta la puerta del cliente. Es por ello, que la experiencia de despecho es muy mala en Chile, Perú, Colombia y otros países de la región.

Por ejemplo, los shoppers en Chile no compran muebles en el canal ecommerce porque el envío es engorroso y demora mucho. Además, al cliente no le dan opción para llevar el producto a su domicilio en una hora pactada, y el cliente no tiene tiempo para ir a la tienda y recoger.

¿Cuánto viene invirtiendo Cencosud para el desarrollo de su Inteligencia Artificial (IA)?

En el Área de Advanced Analytics de Cencosud trabajamos aproximadamente 70 personas. Con este grupo humano trabajamos varias iniciativas tecnológicas para los negocios de supermercados, mejoramiento del hogar y tiendas por departamento. El equipo en general se encarga de hacer proyectos internos para Cencosud, y cada uno podría llegar a costar unos 200 mil dólares.

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¿Cuál es la expectativa por la inversión de 300 millones de dólares que va a realizar Cencosud enfocada en su estrategia de omnicanalidad este 2019?

Esta inversión creo que lo estamos haciendo en un momento poco tardío, pero ya es el tiempo de hacerlo. Nuestras ventas de ecommerce en Chile donde está bien desarrollado el retail deben ser no más del 5% de las ventas de supermercados Jumbo, mientras que las ventas online de nuestras tiendas departamentales alcanzan el 20%.

Con estos resultados, vemos que ya es el momento de acelerar nuestras inversiones en ecommerce y hacer las mejoras en la última milla, en lugares de picking dentro de las comunas (ciudades). Ahora tenemos la filosofía interna de ir desarrollando las cosas de a pocos e ir aprendiendo de los errores. Cosa que cuando entregamos el producto final al shopper, ese cliente tenga un buen producto y a la hora pactada, sin tantos errores.

Cencosud ha tenido problemas para rentabilizar el metro cuadrado de sus tiendas físicas, ¿ahora qué viene haciendo el retailer para mejorar el desempeño de sus locales?

Este problema sucede más en un contexto peruano y colombiano, donde el retail aún no madura. Pero creo que ante esta dificultad del metro cuadrado hay que reducir el tamaño de las tiendas físicas, y eso vamos a tener que hacer. Ya se ha conversado con expertos de layout para ver qué hacemos con los metros cuadrados de las tiendas de grandes superficies.

Por el momento, hay iniciativas para construir tiendas pequeñas y que tengan más participación en el mercado. La idea es ir reduciendo el tamaño, pero seguiremos entregando la experiencia como una tienda de grandes superficies.

wong 7349 - Peru Retail

Y después de Chile, ¿cuál es el país que ustedes ven que hay más futuro para invertir en inteligencia artificial y en ecommerce?

Perú definitivamente. Este es el país donde más iniciativas estamos haciendo después de Chile, con el fin de mejorar la experiencia de compra de los clientes. Desde finales del año pasado, empezamos a ejecutar un proyecto piloto con las cajas en los supermercados de Wong en la Avenida 2 de Mayo y en Metro de Chacarilla.

¿Cencosud cómo analiza el mercado peruano?

A diferencia del comprador chileno, el comprador peruano todavía es muy sensible al precio, todavía no es muy fiel a la marca como ocurre en Chile. La experiencia de retail todavía no está tan desarrollada en Perú porque el cliente peruano sigue viendo a los supermercados como un simple almacén y no valora en gran medida la calidad del servicio.

Hoy observamos que el peruano es más que todo un buscador de precios. La idea es que las empresas como Cencosud les mostremos a nuestros clientes que hay una gran diferencia entre comprar en un Wong, un Metro o un Tottus. Ahora al consumidor peruano buscamos entregarle beneficios que otros supermercados no les dan. Los beneficios no solo puede ser precio, sino puede haber tantos otros.

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¿Cuáles son esos otros beneficios?

Por ejemplo Jumbo es la marca de supermercado con más fidelidad en Santiago de Chile y tiene precios muchos más elevados. La gente sabe que es más caro, pero el beneficio es que tiene pasillos más amplios, cajas más desocupadas, estacionamientos más amplios, ubicados en mejores sectores, y con más promotores en los pasillos.

Y por una mejor experiencia de compra el cliente de cierto nivel económico está dispuesto a pagar un 7% más por su compra porque entiende que ahí hay un valor que solamente es el precio. Yo veo que el comprador peruano no es tan fiel a la marca. Todavía no siente ese valor agregado que no solamente es ahorrar en dinero.

¿Qué expectativas tienen de la salida a la bolsa de la división de centros comerciales que realizará Cencosud en el segundo trimestre del 2019?

De lejos, el negocio más rentable por ahora de Cencosud es el Real State, que es arrendar centros comerciales en la región. Construimos un Costanera Center en Santiago y varios otros malls. Hoy tenemos buenos vendedores inmobiliarios que arriendan rápidamente nuestras tiendas. Es muy bueno que este negocio salga a la bolsa y que tenga esta participación más multivariada. Definitivamente con la recaudación mejorarán los números de la compañía.

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¿La venta de Banco Cencosud a Scotiabank tendrá un efecto positivo para los negocios del retailer?

A principios del 2000 los retailers chilenos decidieron tener un componente bancario en sus negocios como ahora son Banco Falabella, Banco Cencosud o Banco Ripley. Esto ha sido una buena estrategia comercial para incorporar el negocio financiero al retail. Yo creo que Cencosud ha tomado una muy buena decisión, ya que ahora su negocio financiero será manejado por un banco que tiene muy buena experiencia en manejo de riesgo, manejo de cartera de clientes, etc.

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¿Cencosud todavía tiene futuro para seguir en Brasil y Argentina en vista que en estos países la compañía ha tenido sus mayores pérdidas por la devaluación de la moneda, la inflación y la recesión económica?

Pese a que Argentina es un mercado muy difícil por sus gigantescas inflaciones y estabilidad complicada. En Cencosud todavía creemos en este país, así como otras empresas latinoamericanas que siguen apostando en este mercado. Las empresas que estamos en este país tenemos que surfear esta ola de crisis. Sin embargo, Argentina en términos de población y por el dinero que se mueve aún es muy atractiva. Creo que debemos empezar a ajustar ciertas tuercas. Mientras que en Brasil que hay tantas complicaciones todavía estamos apostando.

Creemos que haciendo los cambios necesarios y ajustando algunas tuercas todavía podemos penetrar en Brasil y Argentina que son las más grandes economías de Latinoamérica. Eso es nuestro desafío. Si lo hacemos en Brasil y aguantamos todas estas caídas y logramos sobreponernos nos vamos a recuperar en los próximos años y vamos a volver al crecimiento.

Estamos dispuestos a seguir peleando y apostando. No hay opción de vender, todavía somos optimistas. Tal vez, podría haber algunas decisiones duras como cerrar algunas tiendas o alguna marca bandera. En Brasil tenemos como cinco supermercados Cencosud. Habrá cuestiones duras pero cerrar las cortinas en el país es difícil.

Cencosud

¿Cuál es su opinión acerca de la llegada de Amazon a Sudamérica? Y ¿Cómo se viene preparando Cencosud?

Para hacer esto bien nuestra estrategia omnicanal hay que tener dos partes importantes. Datos y músculo analítico, yo creo que en Cencosud tenemos los datos y conocemos la historia de los clientes. Tenemos un club de fidelización donde se registran como el 70% u 80% de los clientes en Chile por lo menos. Ellos dan su identificación, su RUC, su DNI al final de la compra para acumular los puntos. Nosotros sabemos cuándo, cuánto y dónde compran. Hay servidores gigantes que tienen toda esa información. Y todo esto no lo tiene Amazon.

Amazon lo puede construir, claro que sí, es súper fácil, pero requiere mucho tiempo. Esta es información histórica acumulada de varios años. Antes de meter su primer músculo analítico, Amazon tiene que tener al menos seis meses de datos. Hay seis meses en los cuales ellos van a entrar como un perfecto desconocido en el sistema.

¿Qué ventaja tiene Cencosud comparándolo con Amazon?

En una entrevista, nuestro líder Horst Paulmann decía que Amazon no tiene la capilaridad que tiene un retail como Cencosud o como tiene Falabella o Ripley en la región, o tal vez Soriana en México. Nosotros no solo conocemos la historia de los clientes, sino también tenemos una relación de confianza. Los clientes nos aprueban como una marca de valor a nivel regional.

Conocer al cliente es uno de los pilares de Cencosud, otro de los pilares fundamentales es que tenemos que generar una experiencia de compra memorable para el cliente. Por eso queremos que no hayan colas en las tiendas, tener un pricing óptimo, no queremos quedarnos sin stock. Ahora más que ganar dinero, queremos que el cliente se vaya feliz.

Yo creo que todavía la compra en tiendas físicas es muy importante. Hay pocos retailers en el mundo que tienen presencia de 200 tiendas en un país. Y todo lo que tiene de información de sus clientes es súper valiosa. Ya quisiese Amazon tener esta capilaridad. Estar en cada comuna, tener los clientes, saber qué compran. Nosotros creemos que tenemos los ingredientes necesarios para superarlos.

¿Es cierto el rumor que Amazon está interesado en comprar Cencosud?

Creo que vender está muy lejos de la cabeza de Horst Paulmann o el directorio de la empresa. Hay tenemos la predisposición y el esfuerzo por sacar adelante los negocios de Cencosud. La empresa siempre trata de ser una empresa que mantiene su concepto latinoamericano, por lo que veo muy difícil una posible venta.

Por ahora, estamos caminando bien, lo estamos haciendo bien, el camino es largo y difícil. Tenemos gente preparada para hacerlo. Así como en Chile, en otros mercados como Perú, Colombia, Brasil, Argentina hay muchas oportunidades aún.

Entrevista Cencosud2

Esta entrevista es auspiciada por:

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