Luego de 4 años del traspaso de la división de Retail de IBM a Toshiba Global Commerce Solutions, Diego Guzmán de la Fuente, Perú Country Sales Manager de Toshiba Global Commerce Solutions, analiza los principales retos de los comercios y explica su estrategia para continuar fortaleciéndose en el mercado peruano.
A 4 años de la adquisición de la división de retail de IBM, ¿cuáles diría que son las principales ventajas competitivas de la nueva organización?
Definitivamente el conocimiento en la industria del retail es nuestro principal activo. Los colaboradores que pertenecían a la Brand de Retail de IBM, ahora trabajan con nosotros y tienen en promedio 15 años de experiencia en este rubro.
Por otro lado, Toshiba le ha inyectado una cuota importante de innovación al portafolio de soluciones de punto de venta (hardware y software), lo cual se ve reflejado en nuevos formatos POS, con un diseño único y elegante.
Finalmente, mencionar que los precios han sido ajustados de tal forma que los comercios pequeños y medianos ahora tienen acceso a una tecnología de punto de venta premium.
¿Cómo está dividida actualmente su cartera de productos en el mercado peruano?
La cartera de productos se divide en:
Hardware para el punto de venta, que es un hardware multiformato para una serie de verticales. Dentro de estos, tenemos todos los que son los periféricos que son teclados, impresoras, cajones de dinero, entre otros.
En lo que concierne a hardware tenemos dos alianzas con fabricantes OEM, uno que es de scaners que se llama DATALOGIC y otro de productos móviles que se llama ZEBRA.
Luego pasamos al área de software donde nosotros tenemos nuestra propia plataforma de software para supermercados y tenemos una serie de alianzas con desarrolladores de software para otras verticales como son minimarkets, estaciones de servicio, cadenas de cine y comercios en general.
Y por último, tenemos el tercer pilar de la compañía que es el servicio de mantenimiento para equipos de punto de venta Toshiba. Este servicio consta de mantenimientos correctivos, preventivos y preparación de equipos para aperturas de tiendas. Nuestro conocimiento nos permite incluso ofrecer los servicios para otras marcas de hardware de punto de venta.
¿En qué tipo de empresas han puesto su foco de atención?
Nuestra prioridad es atender a la mayor cantidad de comercios que hay en el Perú, de diferentes formatos y verticales.
Lo tradicional hasta hace unos años era que básicamente los supermercados y las tiendas departamentales eran los que usaban equipos para puntos de venta pero en este tiempo están apareciendo nuevos segmentos comerciales (minimarkets, tiendas de conveniencia, farmacias, zapaterías, restaurantes, entre otros).
En la medida en que se empiezan a expandir las empresas a través de franquicias o directamente es ahí donde ya empiezan a tomar decisiones distintas.
¿Cómo están organizados para atender el mercado peruano?
Contamos con un equipo de consultoría que asesora a los comercios de diverso tamaño y formato sobre la solución ad hoc de punto de venta. Una vez dimensionado el proyecto recurrimos a nuestros socios estratégicos para que realicen la propuesta e implementen la solución.
En este punto les damos la opción a los comercios para cuenten con una extensión de garantía brindada directamente por personal de Toshiba GCS con una cobertura a nivel nacional. Los servicios que generalmente se incorporan tienen una cobertura de 7 días a la semana con 4 horas de tiempo de respuesta.
¿Cuáles son las oportunidades que tiene Toshiba en el sector retail?
Las grandes superficies están buscando diferenciarse con soluciones de punto de venta que sean diferentes a las tradicionales.
Los comercio pequeños y medianos, sobre todos los que están en expansión se encuentran analizando seriamente dejar de trabajar con pc´s o laptops tradicionales y pasar a tener equipos de puntos de venta, lo cual hace que sea una oportunidad muy grande para nuestra empresa porque la experiencia que han tenido no ha sido satisfactoria en performance de los equipos, estabilidad, tasa de fallas, servicio de soportes, y tendrían en planes usar los puntos de ventas.
¿Cómo está posicionado Toshiba en el mercado de soluciones de punto de venta para negocios?
Nuestro posicionamiento siempre ha sido el de una marca líder en proveer soluciones para puntos de venta, confiable, con experiencia en retail, y a la vez con soluciones robustas, lo cual se ve reflejado en una casi inexistente tasa de fallas.
Así mismo el conocimiento en el rubro nos permite brindar un servicio post venta con elevados estándares de calidad y disponibilidad. Lo que ha evolucionado con el tiempo es el foco en el mercado, ya que cuando adquirimos la Brand de Retail de IBM atendíamos principalmente a grandes superficies, como supermercados y tiendas por departamento.
Con el transcurrir de los años, y gracias a los cambios en la oferta implementados por Toshiba, hemos logrado además incursionar con proyectos exitosos en comercios pequeños y medianos.
Respecto a los comercios pequeños y medianos, ¿cuáles diría que son sus principales retos?
El principal reto de los comercios es brindar una experiencia que genere una excelente percepción, recordación de marca y que a su vez refleje los valores de la compañía.
Por ejemplo, si hablamos de un comercio que ofrece tecnología o electrodomésticos, la robustez y velocidad del punto de venta son claves para generar una buena percepción. Si analizamos el caso de un comercio que ofrece productos de lujo como relojes, carteras o joyas, habría que cuidar la apariencia del punto de venta que, entre otras cosas, debería reflejar estilo y exclusividad.
Otro reto de los comercios en plena expansión, independientemente si el crecimiento viene por inversión propia o a través de franquicias, es estandarizar la experiencia de compra en los diferentes locales para que sea percibida como una. Esto evidentemente conlleva a enfocarse en la apariencia, performance y procesos de los puntos de venta en cada uno de los locales, ya que cada marca tiene un estilo y una personalidad que debe cuidarse.
Finalmente, es importante mencionar que la inversión de un comercio debe realizarse no sólo pensando en las necesidades actuales, sino también en el mediano – largo plazo.
En ese sentido, hay que tener especial cuidado en realizar inversiones donde únicamente se evalúe el costo de adquisición, ya que nuestra experiencia nos indica que éste es sólo el 25% del costo de un punto de venta, el 75% restante son los costos relacionados a la operación, reparaciones, caídas y en el peor escenario el cambio del punto de venta en un plazo menor a los 2 años.
¿Qué porcentaje de comercios crees que están ingresando hacia este tipo de tecnologías?
Definitivamente las grandes superficies del sector retail están entre un 90% y un 95% dentro, es muy raro ver alguna de estas empresas que no usen puntos de venta.
En el segmento de comercios medianos hace unos años de cada 10 comercios unos 2 eran los que usaban puntos de venta, ahora por lo menos deben estar en 4 de 10. A nivel de comercios medianos un 40% utiliza o está considerando utilizar puntos de venta.
En otros países, lo que se ve en comercios medianos es que el 100% al igual que las grandes superficies utiliza puntos de venta. Y en los comercios pequeños diría que 1 de cada 10 está utilizando un punto de venta.
¿Cómo ayudan a los comercios para que puedan diferenciarse a través de los puntos de venta?
Toshiba Global Commerce Solutions pone a disposición de los comercios de todo tamaño y formato nuestra experiencia y “know how” para que reciban nuestros servicios de consultoría de manera gratuita, de tal forma que puedan elegir la solución que más se adecúe a sus necesidades actuales y proyectadas. En esa línea de ideas tenemos un portafolio de equipos para puntos de venta con distintas características de apariencia, tamaño, precio y capacidad de procesamiento de datos.
Lo común dentro de nuestro portafolio de equipos es la robustez, ya que los equipos Toshiba tienen una vida útil comprobada de 7 a 10 años y pueden utilizarse en condiciones de trabajo hostiles con variaciones de temperatura y humedad, ambientes con polvo, altura, incluso soportan ambientes con grasa y derrames de todo tipo de líquidos.
Así mismo todo nuestro portafolio de equipos tiene una patente que permite ahorros considerables de energía, ya que los equipos entran en una “fase de sueño” llamada Deep Sleep cada vez que no están procesando una transacción.
¿Para Toshiba que porcentaje tiene Perú en la región?
A nivel de número de equipos que se adquieren año a año el Perú dentro de Sudamérica debe estar alrededor del 10% de la región. Hablando de mercados muy cercanos a nosotros, como el chileno, colombiano y argentino son actualmente 3 veces el tamaño del mercado peruano.
Por ejemplo, te vas a cualquier farmacia de Chile y todas tienen punto de venta, en cambio, aquí en muchas cadenas de este rubro en Perú todavía están utilizando computadoras.
¿Qué diferencias hay entre una PC y un punto de venta de Toshiba?
Lo primero definitivamente es la vida útil, al menos en el caso de Toshiba es no menor a 7 años y podría ser mayor a 10 años, mientras que el de una PC de una marca compatible utilizada básicamente para punto de venta podría durar no más de 2 años.
Cuando el comercio mediano o pequeño evalúa la adquisición de punto de venta ellos solamente evalúan el precio del producto.
La otra diferencia es la performance, esto quiere decir que los equipos puedan trabajar 24 horas al día 7 días a la semana, si falla el hardware en plena transacción empieza la insatisfacción de los consumidores.
Lo otro en lo que también sufren los comercios es cuando tienes condiciones ambientales hostiles (altura, humedad, calor, cambios de temperatura).
Entonces, podemos resumir que nuestros puntos de venta tienen una mayor vida útil, una mejor performance, tienen más velocidad y trabajan mejor con todos los periféricos que se utilizan alrededor de estas sin retrasar la función de la transacción como tal.
¿Cuál es la inversión promedio para este tipo de equipos?
Para un comercio pequeño podría ser entre 1200 y 1500 dólares. Si hablamos de un comercio mediano entre los 1500 y 2000 dólares. Y para una gran superficie sobrepasa los 2000 dólares por punto de venta.
¿Cuál es la estrategia para soportar todo esto?
La estrategia es que Toshiba en Perú no vende de manera directa, para ello tenemos socios comerciales que son distribuidores especializados en punto de venta que pueden estar orientados bien hacia software o hacia hardware, que están constantemente en contacto con los comercios de distintas verticales y segmentos, y ellos son los que van identificando estas oportunidades.
Otra de nuestras estrategias no es impulsar un formato o un equipo con ciertas características en particular, sino que nosotros vemos todo el espectro de posibles equipos y dejamos que el cliente configure el suyo propio, por lo que hay todo un trabajo de personalización.
Por último y no menos importante es que los comercios valoran mucho la consultoría y la asesoría con lo cual les damos un plus a nuestros clientes.
Y a nivel de servicio de mantenimiento nosotros tenemos un equipo de profesionales que tienen en promedio de 15 a 20 años en retail y que vienen de IBM para realizar este servicio. Es gente proactiva con mucha experiencia pero que además tiene la disponibilidad para poder atender situaciones en la medida de la necesidad del cliente que es un valor agregado.
¿Qué nuevas soluciones lanzarán este año en el mercado?
A nivel de hardware vamos a continuar mejorando los modelos que actualmente tenemos en cuanto a configuración, compatibilidad y diseño.
En cuanto al software para punto de venta, estamos complementando nuestro software focalizado en grandes superficies con alianzas que nos van a permitir brindar soluciones a comercios de todo tamaño en los segmentos de auto servicio, gasolineras, hospitalidad, tiendas de especialidad y mini markets, los cuales se integran perfectamente a nuestras soluciones.
Algo que vale la pena destacar es que todo nuestro portafolio de hardware es compatible con cualquier plataforma de software de punto de venta, el cual puede haber sido desarrollada por el mismo cliente o cualquier empresa nacional o extranjera que les haya vendido una solución para el punto de venta. Nosotros nos adaptamos a cualquier realidad.
Este año vamos a lanzar una nueva generación de equipos multiformato con mejoras en cuanto a procesamiento de datos y con una mayor diversidad de puertos para conectar los periféricos. Así mismo estamos reforzando nuestro portafolio con alianzas regionales para comercializar escáner y equipos para la movilidad.
Otra primicia es que vamos a inaugurar el primer centro de experiencia de puntos de venta en el país. Este centro de experiencia estará ubicado en el distrito de San Isidro y permitirá que los Comercios interactúen con todo nuestro portafolio de soluciones en un ambiente preparado antes de elegir la solución que más se adecúe a sus necesidades.
Hablando de avances tecnológicos como kioscos y pantallas digitales ¿son novedades que ya hay en el país o son opciones que podrían llegar al mercado peruano?
Te diría que son pocos los comercios que han tomado la decisión de implementar este tipo de soluciones en el Perú, a diferencia de Estados Unidos donde a través de una pantalla realizas tu propia atención.
Actualmente, hay escenarios de innovación para que los consumidores finales se puedan atender por sí mismos sin la necesidad de una cajera como se viene dando en algunos comercios de Estados Unidos, o que existan quioscos en distintos lugares del piso de ventas para que los clientes hagan un consumo distinto.
Ese tipo de escenarios existen principalmente en Estados Unidos y en Europa, aún no en nuestro país pero estoy seguro que poco a poco se van a ir implementando, pero también depende mucho de la decisión del retailer de diferenciarse.
Sin embargo, nosotros tenemos la tecnología y el “know how” para poder implementar esos avances en el mercado peruano.
Sabemos que el financiamiento es una herramienta muy utilizada, ¿Ustedes ofrecen alguna alternativa?
Estamos conscientes de ello y es por esto que desde hace un año hemos concretado alianzas estratégicas con diversas instituciones que no sólo financian, si no que arriendan equipos para puntos de venta. Incluso ofrecen opciones para recompra de equipos en uso.
