Entrevista
jueves, 11 de mayo del 2017

“Diferenciar ambos mundos (online y offline) no es la visión que debe tener un retailer”

Perú Retail conversó en exclusiva con Pablo Foncillas, Lecturer de IESE Business School, quien nos brindó algunas declaraciones sobre las barreras que atraviesa el comercio electrónico en la región, el papel que cumple las redes sociales en los negocios y el futuro de las tiendas físicas.

¿Cuál es su análisis sobre el desarrollo del canal digital en Latinoamérica?

No conozco mucho dicho desarrollo pero te puedo comentar algunas barreras que me consta que existe en el comercio electrónico en la región.

– La primera es con los modelos de pagos.

La mayoría de latinoamericanos tienen un gran recelo en cuanto a las compras online. Esto podría solucionarse progresivamente con la bancarización de la población y el conocimiento de diversos medios de pagos electrónicos a través de tarjetas de crédito o débito, aplicaciones y otros; a ello se suma la fuerte inversión del sector de banca y la participación del Estado.

– La segunda barrera que he visto es sobre las compras en línea de productos de consumo.

Según lo que perciben los compradores, es que al adquirir el alimento por esta vía, no obtendrán un producto fresco o de calidad. El consumidor desconfía de los asistentes o vendedores que seleccionan su pedido.

Asimismo, el tercer obstáculo que hay en Latinoamérica con el canal online, es que dicha plataforma aún se percibe como cara

¿Qué consejos daría a los retailers de la región que aún no se adaptan al canal digital?

Al consumidor no se le puede exigir, más bien se les tiene que ayudar, ofrecer productos y servirles. En definitiva, es hacer lo que demanda el comprador y hay que adaptarnos a ellos.

Se acabó la época en la que los obligábamos a pagar con los canales que disponíamos, hoy en día tenemos que tener más de un medio de compra y pago, además de moldearnos a lo que solicitan los shoppers.

Usted comentó en su exposición sobre el Ecommerce realizada en el XIV Congreso Internacional de Retail 2017, que hay que tener una visión digital. ¿De qué forma un negocio podría tener una visión más amplia del mundo digital?

Esencialmente, debe haber un directorio y una gerencia general que tome una posición sobre qué papel quiere que juegue el canal digital en su empresa.

Algunos negocios querrán tener presencia online, otros preferirán relacionarse, mientras que los demás optarán por realizar transacciones. También habrán aquellas que elegirán todas las anteriores, lo importante es decidir conscientemente.

Hay 3 mil millones de personas conectadas a Internet que representan el 80 % de riqueza mundial, ante ello, no puedes renunciar al mercado digital. Es fundamental que atiendas a tus clientes por ese canal.

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¿Se puede atraer y fidelizar a más clientes mediante las redes sociales?

Las redes sociales no son ni más ni menos importantes que otras, son una forma más de conectar con el cliente. Hay que entenderlas y saber cómo se desea utilizarlas. Para ello, se debe tener un objetivo para cada una de ellas.

¿Cómo es el comportamiento de los consumidores online europeos?

No hay un consumidor físico y otro online, hay solo un comprador. Uno no siempre compra presencialmente o virtualmente y viceversa, siempre el shopper utiliza ambos canales.

La decisión de adquirir algo online y offline depende del producto, ocasión, tiempo y objetivo que persigue la persona. Diferenciar ambos mundos no es la visión que se debe tener, el enfoque es mejorar la atención a los clientes.

Tanto en la tienda digital como física, no hay mucha diferencia ya que tu comportamiento es el mismo. Lo que sí hay es una pequeña ventaja comprando en línea el cual se hace más rápido, tiene mayor alcance y velocidad.

Mientras que en el mundo físico, las personas visitan máximo tres locales para comparar precios, en el canal digital, los usuarios pueden ver en 10 minutos más de 30 sitios, en donde tienen la opción de comprar.

La tienda física tiene mucho futuro, lo que tenemos que pensar es hacer un local distinto donde se pueda comprar de muchas maneras.

Actualmente, Estados Unidos viene atravesando una ola de cierre de tiendas físicas, siendo más los retailers que se están sumando a la venta de sus productos por el canal digital, ¿qué opina de ello?

Se está produciendo una racionalización del punto de venta físico. La tienda almacén (departamental) probablemente sea la que vaya a sufrir más. El establecimiento que tendrá futuro es aquel donde pasan cosas, te apetece ir y te anima a comprar.

No tiene sentido tener tantos locales, es mejor contar con menos y de diferentes estilos.

Hoy en día también vemos que más minoristas están entrando a la plataforma de Amazon

Amazon lo que hace es buscar formas de entrega física del producto de forma muy eficiente, diferente y buenas para el cliente. Están constantemente aprendiendo y probando. Incluso, hay supermercados cuya marca blanca está siendo vendida en el portal de Amazon.

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Esta entrevista es auspiciada por:

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