Entrevista
lunes, 16 de abril del 2018

eBay: “Usamos inteligencia artificial en búsquedas personalizadas, interacción mediante la voz y en los chats”

Con presencia en más de 190 países, el negocio norteamericano en línea, eBay, apuesta por la implementación de la inteligencia artificial a su servicio, para así adaptarse a necesidades de las nuevas generaciones.

Frente al crecimiento del comercio electrónico y la evolución del comportamiento de los nuevos consumidores, los retailers empiezan a innovar sus plataformas online para hacerle frente a sus competidores.

En el caso de eBay, Susana Voces, directora de la compañía para España e Italia, explicó en exclusiva a Perú Retail que emplean inteligencia artificial dentro de las búsquedas personalizadas con la finalidad de que puedan agilizar la compra de los clientes.

Así mismo, resalta que ya no es necesario que los compradores escriban el nombre del producto en el buscador, pues ahora existe una interacción dinámica mediante la voz, junto a chats que les brindan una mayor asesoría.

¿En cuántos países tiene presencia la firma?

Tenemos presencia en más de 190 países. Tenemos 171 millones de compradores a nivel global, quienes acceden al sitio web donde se vende el 81% de productos que son nuevos.

Con el transcurrir de los años, esta empresa ha cambiado mucho, pues ocurre que una gran cantidad de personas cree que realizamos subastas o que solo pueden acceder a artículos de segunda mano; sin embargo, muchos de ellos son nuevos.

¿Cómo le hacen frente a Amazon en el continente europeo?

El modelo de eBay es un poco distinto al de Amazon, ya que este se encuentra en la mayoría de industrias; sin embargo, nosotros somos puramente un Marketplace. No tenemos un inventario propio y no competimos por los vendedores, ya que los tenemos a ellos por una parte y a los compradores por el otro.

Nuestro modelo de negocio es diferente y al tener más competidores nos incentiva a evolucionar más rápido porque los consumidores cada vez requieren de más novedades.

¿Cuál es su visión del comercio electrónico en América Latina?

En general lo que vemos es que el comercio electrónico a nivel mundial está creciendo. Existen dos aspectos: uno es el comercio electrónico y el otro es cómo el consumidor se informa en la plataforma online, para luego comprar el producto en la tienda física.

Ahora el e-commerce representa el 10% de las ventas totales en la industria retail, a nivel global. Es así que hay un porcentaje interesante que está influenciado por el canal online. Latinoamérica aún va por detrás de los países a los que llamamos desarrollados en comercio, como es el caso de Estados Unidos, Alemania e Inglaterra.

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¿Cómo desarrollan la experiencia del consumidor en la plataforma de eBay?

Lo que más se está avanzando es en experiencias personales mediante la inteligencia artificial. Cuando ingresas al mercado virtual de la marca lo que queremos es que el usuario vea lo que le interese.

La generación de los millennials y Z ya no quiere buscar el producto escribiendo mediante su teclado, sino que quiere hablarle al dispositivo o realizar una foto. Ante ese panorama, es que estamos trabajando para que la experiencia sea más personal y rápida, donde el cliente pueda hablarle al propio eBay.

¿Cómo vienen empleando la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial la estamos aplicando en la compañía a través de tres aspectos: búsquedas personalizadas, la interacción a través de la voz y el Messenger de la firma.

Somos un ecosistema abierto con un inventario de 1 billón de artículos que son ofrecidos por los distintos vendedores. Por eso, ahora mismo tenemos un acuerdo con Google Home que es similar al Alexa de Amazon, el cual opera en Estados Unidos y se puede vender los productos y ofrecerlos mediante la voz.

Estamos trabajando en tener todos los datos bien estructurados y clasificados para poder hablar y que el Google Assistant pueda dar la información a los compradores de una forma lógica.

Por otro lado, el Messenger de eBay que permite que el usuario pueda interactuar con la marca a través de un chat, cuando este desee encontrar su producto. A su vez, existe otra solución que está basada en inteligencia artificial, donde el cliente tiene cualquier foto, lo adjunta a la plataforma digital y eBay usa esta imagen para buscar el producto que se requiere.

La firma lo que quiere es que el inventario sea buscado por sí mismo, sin la necesidad de que la gente escriba e investigue minuciosamente por cada compra que quiera hacer.

¿Cómo han venido fortaleciendo la confianza de compra por parte del consumidor?

El usuario tiene que sentirse cómodo con el método de pago (PayPal, tarjeta de crédito y débito), luego por eso nosotros les ofrecemos garantía de devoluciones o en el caso de que haya un problema estamos en la capacidad de devolver el dinero.

Ante ese panorama es que hemos lanzado un programa en casi todas las partes del mundo llamado “eBay Customer Garanty” que permite que el cliente pueda lanzar su queja cuando su producto no le ha llegado a tiempo o no es el que había pedido, e inmediatamente se les devuelve el dinero por dicha inconveniencia.

Es importante ir rompiendo esas barreras para que los clientes tengan la confianza de realizar compras online. Todo esto es una evolución, donde la primera fase consiste en depositar dinero con cierta desconfianza.

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¿Cómo manejan el proceso de check out en su plataforma?

Constantemente estamos observando el flujo del check out para que no bajen los ratios de conversión. La parte más importante es cuando la tecnología se activa porque te hace ver el porqué es que dicho ratio cae.

¿De qué manera creen que contribuyen con la operación de ventas de los vendedores de su e-commerce?

Por ese motivo es que estamos invirtiendo en experiencia y en tecnología para unificar al vendedor y comprador. Creo que con eBay aportamos un valor a la sociedad desde un punto de vista de creación de empresas y empleos.

Me he encontrado con miles de vendedores en Italia y España, y en cada ocasión me he dado cuenta que somos el nexo en donde ellos han encontrado una plataforma para ayudarlos a vender.

¿Cómo van creciendo a nivel global?

Aproximadamente hacemos 20 billones al trimestre y crecemos anualmente entre el 3 y 4%.


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