Entrevista exclusiva a Pamela Gaillour, Gerente Comercial del supermercado online “Tu Store”
¿Qué es TuStore y quiénes lo conforman?
Tu Store es un supermercado online que te invita a disfrutar de no solo comprar productos, sino productos que ofrecen experiencias.
Desde supermercado hasta chicharronería, arreglos florales, pastelería, licores y muchas categorías más…
Les ofrecemos una gama de productos y paquetes de experiencias cuidadosamente seleccionados con la mejor calidad, variedad necesaria y tiempo oportuno.
El equipo está conformado por Vannia Gozzer, Gerente General, Fiorella Henriquez, Business Intelligence Manager, Pamela Gaillour, Gerente Comercial, Verónica Timoteo, Gerente del área corporativa y Sofía Henriquez, Diseñadora y Community Manager.
¿Cómo se inicia esta empresa peruana en el segmento de tiendas online?
Nosotras somos amigas desde hace más de 8 años, somos profesionales egresadas y decidimos juntarnos confiando en nuestra sociedad, amistad y experiencia para desarrollar un proyecto cuyo fin no era solamente que sea exitoso sino que tenga el mejor enfoque hacia el cliente para lograr la satisfacción total de nuestro consumidor.
Así, identificamos una gran oportunidad de desarrollo en la industria del comercio por internet, basadas en historias de éxito de empresas externas e internas, y decidimos sumarnos al grupo que todavía tiene el reto en Perú de conquistar el mercado online, ya que esta industria todavía está se encuentra en pañales en nuestro país debido al miedo o desconocimiento de muchos de los potenciales consumidores.
El objetivo es satisfacer al nuevo “prosumidor” peruano, el cual busca no solo comprar sino identificarse y tener una complicidad con la marca, ya que cada vez tiene menos tiempo y no lo quiere gastar en colas, o complicaciones como cargar las bolsas. Por ello, decidimos crear “Tu Store”, un portal donde queremos que el cliente encuentre todo lo que necesite, y además quiera, para su día a día y momentos especiales.
¿Cuál es el segmento al que se dirigen?
Nuestro público principal son personas del nivel socioeconómico A/B de 25 a 35 años de edad. Son hombres y mujeres que trabajan y les gusta la facilidad y comodidad de la compra online y valoran su tiempo, además les gusta que se les brinde una buena calidad de servicio por lo que no quieren gastarlo en complicaciones como cargar las bolsas, estar en el tráfico, etc.
¿Cuál es la oferta que dan a sus clientes y como vienen trabajando las redes sociales para llegar a los más jóvenes?
En “Tu Store”, nuestros clientes tienen una oferta muy variada con precios competitivos en el mercado, a su vez, buscamos trabajar con las mejores marcas para satisfacer las demandas de nuestro público.
Así, tenemos categorías como: El Supermercado Virtual, donde encontrarán desde alimentos hasta cuidado personal o limpieza, arreglos florales, La Chicharronería, con el respaldo de “El Buen Chancho” uno de los mejores restaurantes del rubro, pastelería, con el respaldo de Anarella Gourmet, profesional con amplia trayectoria en el mercado, licores, packs y mucho más.
En las redes sociales manejamos contenido variado como información sobre nosotros en medios, promociones, concursos y experiencia de nuestros clientes para generar confianza y complicidad con ellos. Siempre tratamos de atenderlos de inmediato y resolver todas sus dudas.
¿Existe demanda hacia este tipo de negocios con servicio delivery en el Perú?
Cada vez son más los consumidores peruanos que no encuentran tiempo para hacer sus compras o, debido al desgaste de su día, prefieren recibir sus productos en casa que acercarse a los establecimientos. Por ello, existe un mercado potencial muy amplio que busca facilidad y rapidez en los procesos.
¿Cuál es el ticket promedio?
Actualmente contamos con un ticket promedio de s/.75 soles. Esperamos pronto llegar a un ticket promedio de s/.150 soles y cada vez, crecer más. El monto mínimo de compra para que se pueda realizar el delivery es de s/.20 soles.
¿Qué han podido analizar en este tiempo sobre lo que la gente busca en una tienda online?
Un tema muy importante para nosotras es la personalización. Entendemos que muchas veces el consumidor necesita algo adicional a lo que le podemos ofrecer, por lo que si su solicitud está dentro de nuestras categorías, sin embargo, no lo poseemos en nuestra cartera de productos, buscamos dentro de nuestra red de proveedores la posibilidad de ingresarlo en tiempo real. Para así poderle ofrecer una experiencia de compra virtual integral.
Los consumidores buscan mucho productos o packs para disfrutarlos en familia o con sus amigos. Además, buscan una alta calidad de servicio que les pueda generar la confianza de hacer la compra a través de la web. Un punto muy importante también sobre lo que la gente necesita de una tienda online es que cuenta con diversidad de formas de pago y variedad en la oferta de productos.
¿De qué manera funciona el manejo de la distribución de los productos?
Nosotros antes del lanzamiento de la web, realizamos un trabajo intenso de identificación, evaluación y selección de proveedores por categoría para poder asociarlos a nuestra empresa.
Así, una vez recibido el pedido del cliente a través de nuestra web, coordinamos con nuestros proveedores para ir a recoger los productos, seleccionándolos personalmente como si fueran para nosotras mismas para la categoría de supermercado (verduras, carnes, etc.), y procedemos a realizar el despacho en nuestra móvil hacia la dirección que el cliente ha seleccionado.
No contamos con stock, todos los productos se encuentran en los establecimientos de nuestros proveedores. Por el momento contamos con dos autos para realizar el delivery.
¿Cuáles son las zonas de reparto y los horarios de entrega?
Por el momento llegamos a casi toda Lima metropolitana: Lince, San Isidro, San Miguel, Surquillo, Los Olivos, Miraflores, La Molina, etc. Existen 3 rangos de entrega de 8 a 11am, de 12 a 3pm, de 3 a 6pm y de 8 a 10pm.
El cliente, en el proceso de compra, podrá elegir dentro del cronograma que le aparecerá el día y horario que mejor le convenga, a partir del día siguiente. Sin embargo, también contamos con servicio express para que los clientes puedan recibir su pedido el mismo día previa coordinación vía chat o a través de nuestro teléfono (Fonostore). Por el momento, el equipo se organiza y realiza los despachos respectivos.
¿Qué medio de pago se puede realizar en su tienda online?
En nuestra tienda online, el cliente podrá encontrar 3 formas de pago: transferencia bancaria, pago con tarjeta de crédito o debido a través de PAYU, plataforma internacional con gran renombre, y por último, pago contra entrega para pagar en efectivo a la hora de recibir su pedido. Por el momento, la participación se divide aproximadamente en 3% Transferencia Bancaria, 57% con tarjeta de crédito/débito a través de la web y 40% Pago Contra Entrega.
¿Cuánto participa el pago en efectivo versus las tarjetas de crédito o débito?
Inicialmente, muchos de nuestros clientes realizaron su primera compra a través del pago contra entrega, sin embargo, a medida que conocieron el servicio, o ingresaron nuevos clientes, por un tema de rapidez y facilidad, fueron prefiriendo el pago con tarjeta de crédito. La participación por el momento se divide en 40% Pago Contra Entrega versus 57% Tarjeta de Crédito.
¿Cuánto esperan facturar este año y cuál es la proyección para el que viene?
Este año esperamos facturar un mínimo de 50 mil nuevos soles. En el próximo año, proyectándonos con un crecimiento orgánico bien trabajado, aumento de personal e implementación de nuevas y mejores estrategias, esperamos llegar a 65 mil nuevos soles.
¿Cuál es su competencia directa en el Perú?
Al ser un portal que busca personalización y la respuesta integral a las necesidades de nuestros consumidores, contamos con una amplia variedad de categorías. Nuestra competencia directa por el momento es Wong Online, ya que es una empresa que ofrece una variedad de categorías similares a las nuestras. A su vez, en cuanto a arreglos florales, encontramos también dentro de la competencia a Rosatel.
¿En qué se basa su modelo de negocio?
Nuestro modelo de negocio tiene una mezcla de emprendedurismo puro e investigación de experiencias e historias internacionales de éxito para seguir un camino de inspiración.
Nuestro modelo está hecho para brindarle al consumidor una gran experiencia de compra y calidad de servicio como a nosotras nos gustaría recibir. Consiste en recibir el pedido a través de nuestra plataforma virtual, visitar a nuestro proveedor asociado, hacer la selección de manera personalizada de los productos y llevárselos al consumidor.
¿Qué estrategias creen que deben desarrollar para cautivar al consumidor actual para diferenciarse de otras marcas?
Un punto importante para nosotras es la personalización. Por lo que buscamos complementar nuestra cartera de productos con productos propios de la empresa como Packs Previos, en donde encontrarán licores con snacks, o Packs Parrilleros, Combos Chicharronería o Detalles como arreglos florales más vinos, una serie de productos enfocados para que el cliente pueda disfrutar las mejores experiencias con los que más quiere.
Además, buscamos crear un alto nivel de complicidad con nuestro cliente, una comunicación personalizada y enfocada para poder atenderlos con la calidad de servicio que merecen. Estamos planeando desarrollar una aplicación y modernos canales de contacto para mimetizarnos cada vez más con el nuevo estilo de vida de los consumidores.
Somos una empresa online, por lo que podemos llegar a nuestros clientes de forma segmentada, con un correcto enfoque y creatividad.
¿Cuál es la meta de la empresa?
Nosotras queremos ser reconocidas a nivel nacional como la empresa con mayor enfoque hacia el cliente, logrando entender completamente sus necesidades para brindarle una experiencia de compra integral.
Queremos ser capaces de superar la barrera virtual, y brindarle una nueva experiencia de compra. A su vez, queremos que nuestro impacto supere las barreras de la comunicación digital y ayudar al desarrollo del país siendo socialmente responsables.
El crecimiento de las ventas online viene aumentando en todo el mundo ¿A qué crees que se deba y que esperan ustedes para los próximos años?
Hoy en día la tecnología es parte de la vida de cualquier consumidor. Así, todos estos pueden contar con smartphones, tablets, laptops, entre otros dispositivos donde pueden tener acceso a internet.
A su vez, los consumidores van evolucionando y buscan opciones eficaces para sus requerimientos, en un mundo donde cada vez tienen menos tiempo y menos ganas de pasar tiempo en colas, tráfico, cargar las bolsas y demás complicaciones.
Las ventas online no sólo le dan la solución de facilidad y rapidez de compra al consumidor, sino también se adaptan a su nuevo estilo de vida, proporcionándoles la oportunidad de estén donde estén, y sea la hora que fuere, puedan realizar sus compras de manera efectiva.
Al vender de manera online, también cuentas con la posibilidad de realizar estrategias de marketing, captación de consumidores más fácil y creativa y expandir tu marca mucho más rápido que por el canal tradicional. Puedes analizar y entender a tu consumidor constantemente, y mejorar tu plataforma rápidamente para atender pronto sus necesidades (personalizar, abrir nuevas categorías). Es la plataforma que el consumidor de hoy necesita.
Otro punto a resaltar, es que las tiendas físicas hoy en día también consideran todo lo anterior importante, y buscan también pertenecer al ámbito online convirtiéndose en proveedores asociados para plataformas como la nuestra. Las marcas ya conocidas pertenecen a plataformas de ventas en línea debido a que el consumidor también se anima cada vez más a probar esta nueva modalidad de compra.
Para los próximos años creo que una plataforma de ventas online debería ser necesaria tanto para complementar el canal retail estándar como para llegar efectivamente a todo el público objetivo de la empresa. Nosotras queremos expandir nuestro modelo y hacerlo efectivo en los próximos años en más ciudades del Perú hasta volverlo internacional.
