Entrevista
Miércoles, 12 de Septiembre del 2018

“Las empresas deben estar dispuestas a invertir para mejorar sus procesos digitales”

amelia hernandez (1)

La constante búsqueda de la excelencia en la gestión de la experiencia al consumidor, ha llevado a las empresas a replantear la estrategia de social media marketing y generar insights que identifiquen las necesidades del público objetivo.

En conversación exclusiva con Perú Retail, Amelia Hernández, especialista en transformación digital y estrategias de social media marketing, explicó cuáles son los cinco pasos para mejorar la experiencia de consumidor en las tiendas y la importancia de entender la percepción del comprador frente a la marca.

Asimismo, señaló cuál fue la estrategia que se implementó para mejorar la experiencia de compra que tenían los clientes de IKEA, empresa estadounidense dedicada a la venta de productos para el hogar.

IMPACTOS DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

¿Cómo ha influido la transformación digital en la manera de comprar?

Es un cambio brutal innegable, tenemos todos en nuestro poder un Smartphone y podemos comprar un departamento, buscar un trabajo, comunicarnos, entre diversas funciones. La transformación digital se trata de los clientes, como han cambiado sus expectativas a causa de la tecnología y el celular. Los consumidores esperan tener atención 24/7, por esta razón se debe facilitar una comunicación en todo momento.

¿Cómo ve el desempeño de las empresas dentro del medio digital?

Las empresas se tienen que reinventar, aún les cuesta a las empresas tradicionales, pero los nuevos players están emergiendo gracias a que la tecnología está mostrando las necesidades de la gente.

Esto también significa que la tecnología debe optimizar la experiencia, por ejemplo, nadie quiere estar descargando mucho tiempo una aplicación o subiendo todos los datos de la tarjeta para pagar ya que quita tiempo.

Entonces la respuesta está en saber utilizar los datos para que las personas puedan obtener experiencias satisfactorias, sobre todo si se tiene en cuenta que más del 55% de la gente pagaría más por el mismo producto si la experiencia es mejor.

CASO IKEA

¿Cómo fue el trabajo de social media que se realizó con IKEA?

La empresa nos pidió realizar una estrategia de social media marketing para poder entender cuál era la realidad digital de la marca, es decir, como los clientes percibían la marca y como IKEA quería ser vista en el medio digital.

Trabajamos en cómo mejorar la experiencia del cliente enfocándonos en la importancia de un Customer Journey dentro de un programa de Customer Experience.

¿Qué estrategias debe implementar una empresa para mejorar la experiencia del consumidor?

Las compañías tienen claro cuáles son sus valores e intentan proyectarlos, sin embargo, no siempre los consumidores reciben el mensaje como se espera que lo hagan.

En el caso de IKEA, hicimos un trabajo previo utilizando herramientas de investigación como Social Listening, que es el monitoreo en redes para entender que decía la gente sobre la marca. Gracias a la información recaudada, se pudo asociar distintos puntos del viaje del consumidor e identificar que estaban experimentando en cada fase de la compra como el punto de venta en la caja, cuando ingresa a la tienda y las reacciones en la post compra.

¿Cuáles fueron los resultados de este trabajo?

Generamos insights para realinear la estrategia de marketing y comunicación. El objetivo es informar acciones y diseñarlas.

Con este proyecto identificamos nuevas comunidades de interés para IKEA y con esa información pudimos construir una estrategia para conectar con un nuevo grupo de consumidores que no eran considerados por la marca.

CINCO PASOS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

¿Qué se debe tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente?

Se pueden identificar cinco pasos para optimizar el proceso de compra del cliente.

– Lo primero es alinear los objetivos del negocio en todas las áreas, es decir, que todos los empleados tengan la misma percepción del cliente y sigan una misma meta.

– Lo segundo es trabajar la empatía, ya que las personas no toman decisiones en base a lo racional, sino a lo emocional. Esto tiene un efecto real, por ello, es muy importante utilizar la empatía para conocer cuáles son las motivaciones del consumidor.

– Lo tercero es actuar en base al diseño de la estrategia que se tiene. Luego de entender cuáles son las necesidades del consumidor y sus motivaciones empezamos a mejorar los puntos de fricción y trabajamos a largo plazo.

– Por otro lado, es vital que se dé seguimiento a lo realizado. No se debe implementar ninguna acción si no es medible, se tiene que tener claro las métricas y los factores que se quieren medir.

– Finalmente, se debe mejorar constantemente, ser autocríticos y ante el fracaso siempre se debe de aprender para poder mejorar. El cliente cambia todos los días debido al contexto digital y las empresas deben estar dispuestas a invertir para mejorar sus procesos.

MERCADO PERUANO

¿Cuál es su percepción del mercado peruano en comparación con Europa?

Está claro que todos en cierto modo han evolucionado a la era del smartphone de manera más rápida. En España, hay una penetración de 88% de celulares y las empresas tienen que diseñar experiencias con estos dispositivos.

Hace diez años fue el boom de social media en España y ahora se están implementando herramientas para personalizar la experiencia, mientras que los clientes aquí están empezando a realizar proyectos en social media y están perdiendo el miedo a realizar este tipo de proyectos online.

Asimismo, las empresas peruanas deben cambiar de mentalidad para poder organizarse internamente y capitalizar la relación que tienen con el cliente.

¿Cómo se deben gestionar las campañas pagadas en medio digitales?

La inversión en medios pagados, está teniendo más importancia en el enfoque de consumer centric. Es mejor buscar analistas para saber quiénes son tus consumidores, por ello, la gestión de datos tiene mucha importancia.

Si entendemos bien porque la gente compra o te siguen y que intereses tienen esas personas, las campañas pagadas serán más eficaces, de otro modo, solo se generará contenido irrelevante.

Las compañías no solo deben postear que las personas deben comprar sino deben lograr que la gente se vea reflejada en los contenidos de la empresa y las acciones que esta realiza, además de generar interacción y experiencias.

foto ppt amelia

Esta entrevista es auspiciada por:

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