Entrevista exclusiva a Gabriel Lerner – Gerente Comercial de I.Seg
I.SEG es una empresa de seguridad que fue creada hace cinco años y que ha basado su experiencia hacia el sector retail.
La empresa cuenta con una división de protección de instalaciones, vigilancia particular en calle, resguardo de dignatarios o personas importantes, y su principal división que es el área de prevención de pérdidas o de seguridad para el retail.
En esta oportunidad conversamos con Gabriel Lerner, Gerente Comercial de I.Seg, el cual ha sido gerente de seguridad y control interno de prevención en Maestro, uno de los homecenters más grandes del Perú, al cual hoy en día I.SEG le brinda seguridad.
¿Qué busca el retail de hoy en día en cuanto a seguridad?
El sector retail en el país ha experimentado un crecimiento muy grande y esto hace que estén ávidos de buscar, no solo seguridad sino planes integrales de estos, pero sobre todo buscan asesoría para que mejoren sus resultados y sus operaciones sean más seguras.
El retail de hoy en día busca, necesita y requiere todos los servicios de seguridad que se pueda brindar, desde el aspecto tecnológico y capacitación, hasta la intermediación laboral. El tema es que las empresas en el país no tienen capacidad para entregar este tipo de servicio.
¿Qué segmentos que antes no se demandaban han crecido?
El retail necesita un servicio de seguridad patrimonial, que es totalmente diferente a lo que las empresas de seguridad están acostumbradas a hacer. No solo basta entregar personal de marrón que por un tema de requerimiento le puedan cambian el uniforme, ya que el sistema de gestión seguirá siendo el mismo.
Al final, lo que el retail está buscando es tener una merma operativa menor o por lo menos que este dentro del presupuesto que ha definido durante el año. Eso se tiene que hacer en base a un plan integral de seguridad o de prevención de pérdidas, que no tiene nada que ver con el personal de vigilancia uniformado de forma diferente.
¿Cómo empiezan a trabajar con sus clientes?
La idea es sentarse con el cliente y ver cuáles son sus objetivos, cuáles son sus indicadores, en qué nivel se encuentra la merma operativa del año y que buscamos en la relación que vamos a comenzar con ellos. Una vez definido el objetivo empezamos con el plan de trabajo.
Actualmente, estamos empezando a trabajar inventarios cíclicos, porque una cosa es esperar el inventario anual y darse cuenta que hay un faltante en un producto e investigar hacia atrás. En cambio durante la semana se puede identificar y hacer una investigación sobre la semana anterior y no de 6 o 10 meses.
Somos una empresa que se ha posicionado en prevención para retail y los resultados están claros, por ello proponemos un plan de trabajo que incluye capacitación y sensibilización a todo el personal que está en el retail. La idea es que todos estén conscientes de que así como empujan la venta, tienen que empujar también el control general de la seguridad, reduciendo de esta manera la merma.
¿Cómo ven el tema de la seguridad interna?
El tema de la persona que va a trabajar para seguridad en un retail es importante, ya que no están para impedir que la gente entre en una tienda o en un retail, ya que igual las personas entran.
Pero las personas que entran pueden ser clientes, potenciales clientes, pueden ser potenciales tenderos (nombre del delincuente que roba dentro de la tienda), puede ser una persona de la competencia, hay muchas posibilidades que tienen que saber manejarse en temas de aspecto legales, capacitación, seguimiento, seguridad electrónica y abordaje y ventas.
Todo eso compone el plan de seguridad integral para el retail, y eso no lo conocen las empresas de seguridad. La demanda en nuestro país ha sido para seguridad exterior, seguridad perimetral o seguridad en protección de instalaciones.
En cuanto a merma ¿Cómo manejan esos procesos?
Primero, hay que entender que hay dos tipos de merma, la conocida y la desconocida. La merma conocida, la definimos como los productos no aptos para la venta. Asimismo, tenemos la merma desconocida que son las diferencias de inventario y no necesariamente están relacionadas a robo.
Se calcula que en nuestro país el 45% es robo interno y entre 30 y 35% es robo externo de tenderos, lo que sobra es error administrativo; entonces, el área de prevención tiene como principal meta que la merma operativa (desconocida) esté por debajo del presupuesto que ha definido cada retail.
Hay retailers que tienen una merma esperada de 1%, hay otros que esperan 1,5%, dependiendo del giro de negocio. Para nosotros, el plan de seguridad para retail está basado en lograr una merma lo más controlada posible, porque eso va directamente a la utilidad de la empresa. Nuestro objetivo es tener un control sobre esa merma y que el resultado sea lo más reducido posible.
¿Qué tipo de robo es el que más se da en nuestro país?
Si bien es cierto que la frecuencia de robo es mayor en el caso de los tenderos, los montos de robo por parte del personal interno son muchos mayores. Es claro que en el Perú y en todo Sudamérica, el robo interno en monto es mucho mayor al robo externo, básicamente porque el personal que trabaja en la tienda sabe cuál es el procedimiento y de que pie cojea. Es ahí donde empezamos a trabajar.
¿Cuál es el porcentaje de robos que se da en el caso de supermercados?
Alrededor de un tercio de la merma es explicada por el robo de tenderos, lo que ha pasado es que así como han crecido los centros comerciales se ha profesionalizado la delincuencia.
Antes había tenderos oportunistas o cleptómanos, que son ladrones de montos muy bajos, pero ahora ellos hacen un periplo por todo el “mall” buscando donde robar, sabiendo que los pueden detener. Este es el tipo de tendero en el que tenemos que enfocarnos porque se pueden llevar hasta mil soles.
¿Qué modalidades utiliza el tenderismo?
Utilizan bolsas aluminizadas, utilizan bebes, cochecitos de bebes, pero una de las más usadas es el llamado “Caballo de Troya”, en el cual compran algún artículo grande para llevar otros más pequeños pero de precios altos dentro de ese, por lo que es un negocio lucrativo para ellos.
Hay muchas modalidades, por eso hay que saber cómo detectarlo, tanto por cámaras como por seguimiento en el piso. Hay que saber cómo hacer el seguimiento y dónde intervenirlos.
La mejor estrategia para combatir o disuadir a los tenderos profesionales o reincidentes, es que haya un registro claro de las intervenciones para que el “retailer” pueda ingresarlo a la cárcel.
¿Qué otro tipo de robo puede suceder dentro del retail?
En Estados Unidos, que es el país precursor del retail, hay algo que sucede muy a menudo, y que seguramente los retailers peruanos ya lo conocen, que es el robo que hace un trabajador en coordinación con algún amigo, familiar o conocido, a esto se le denomina “Sweathearting”.
Esto puede suceder con una cajera o una persona en puerta, permitiendo que se lleven por ejemplo, artículos hasta por 1,000 soles cuando solamente ha pagado 100 soles.
¿Cuáles son los productos con más incidencia en robo?
Depende del tipo de retail, en los productos top de robo están las pilas y baterías, las máquinas de afeitar tipo prestobarba o schick de 20 a 30 soles, las bolas de lomo fino, las sierras de cortar sandflex que van adheridas a la sierra arco, todo lo que son cañerías, los shampoos y cremas de afeitar; mientras que en electrónica menor son los celulares y usb, todos estos son productos que roban muchísimo los tenderos.
¿Por qué se produce el robo interno?
Yo creo que en “arca abierta el justo peca” y es que el robo interno se produce muchas veces porque hay demasiados huecos y hay mucha facilidad para sustraer productos o cosas.
El porqué se produce, es por un tema de malos procesos, el retail tiene desde el proceso logístico de ingreso de mercadería hasta el proceso de devolución de logística inversa.
Y a pesar de que los procesos estén bien ordenados, hay ciertos procesos que son críticos, como las devoluciones o notas de crédito y el ingreso y salida en almacén, estos son puntos complicados.
¿Qué innovaciones tecnológicas han aparecido en los últimos años?
Se habla mucho de radio frecuencia, se habla también de conteo de análisis de video que son softwares que van amarrados al hardware de la cámara, que lo que hace es identificar la cantidad de gente en la tienda, así como zonas peligrosas donde los productos son muy caros, donde por ejemplo, si se acerca un cliente a esa zona al operador del centro de control le aparece un aviso.
En Estados Unidos hay todo un análisis de video de la caja registradora, ya que previamente se ha delimitado un área a través del software donde la cajera debe pasar los productos y si estos pasan por adelante o por atrás, el sistema avisa inmediatamente, porque podría suceder que la persona en caja está dejando pasar productos de la venta total.
¿Con que empresas trabajan actualmente?
Trabajamos con varios tipos de retail. Nosotros lo dividimos en retail mayor y retail menor. El mayor es el de grandes superficies (6000 y 10000 m2) como Makro y Maestro y el menor son las cadenas de tienda como RadioShack, Sony, iStore, Do It, H. Stern y las tiendas de conveniencia como Britt en el aeropuerto.