Perú Retail conversó en exclusiva con Antonio Baca, presidente de directorio de SMP Servicios Logísticos del Perú quien sostuvo que es fundamental, proporcionar a los retailers online trazabilidad a sus envíos.
El directivo de SMP también nos comentó sobre el desarrollo de la logística en una tienda online, las estrategias que deberán emplear las compañías Courier ante la demanda del ecommerce y las proyecciones de crecimiento de la empresa.
¿Cuáles serían los pasos para una gestión eficiente de la logística?
Como el objetivo en SMP, es cubrir las necesidades de nuestros clientes (comercios), el primer paso que realizamos es concretar reuniones con los negocios para identificar su situación actual, entender su problemática y saber cuáles son sus retos, en base a ello, preparamos un plan de acción que se traducirá en una operativa de trabajo que detalle el proceso y actividades a seguir.
Para esto, es importante definir un acuerdo con los aspectos del servicio, así como los indicadores que regirán el día a día y permitirá monitorear la operación a fin que cumpla con los objetivos que se plantearon al inicio del proyecto.
¿Cuál es la diferencia en desarrollar la logística para una tienda física y online?
Son muy parecidas, ya que en ambos casos se necesita contar con almacén, transporte y distribución, sin embargo, las diferencias se dan en la manera de realizar las cosas.
En el caso de una tienda online, esta deberá estar integrada a los sistemas del comercio.
Los compradores en línea tienen la necesidad y ansiedad de recibir sus compras lo más pronto posible, por ello la clave es llegar en el tiempo establecido. Este factor es el éxito de dicho canal, pues cuando esto sucede los clientes finales llegan a repetir la compra.
La segunda gran diferencia, es que el canal en línea, al entregar los productos a cada persona o empresa, debe tener la capacidad de llegar todos los días a los puntos de entrega en el país. Sin ello, es imposible brindar un servicio eficiente o cubrir las necesidades del comercio que vende por Internet.
También es fundamental, proporcionar a los retailers online trazabilidad a sus envíos. Es decir, ellos deben saber si el cliente recibió o no su compra para así continuar con el protocolo de servicio, evaluar la experiencia y si se da el caso, reprogramar la entrega.
¿Qué cambios ha realizado SMP en sus procesos desde la aparición del ecommerce?
Hemos fortalecido nuestro call center y desarrollado un sistema de entrega de paquetería y carga que permite a los comercios controlar en línea sus envíos.
Desde la perspectiva de gestión del recurso humano, entrenamos constantemente a nuestros colaboradores en temas de servicio y procesos, esto ha permitido que mejore mucho más la atención de cliente en el punto de entrega.
¿Qué les espera a las empresas courier ante la demanda del comercio electrónico?
Esperamos que las tiendas online inviertan más en publicidad y así incrementen el volumen de ventas por este canal, que como es sabido en el mundo ofrece mayor número de artículos baratos.
Asimismo, deseamos que los negocios peruanos se percaten que sin almacenes, personal o pagos de servicios que demanda tener un local comercial, ellos podrán lograr mayor rotación de sus productos a precios más bajos.
Otro punto, es que las empresas deben invertir en garantizar la seguridad de sus páginas web para que los clientes finales confíen en la plataforma digital y no tengan temor en ingresar los datos de sus tarjetas de crédito en las tiendas virtuales.
¿Considera que la incorporación de las TIC optimiza la gestión de distribución y logística?
Claro que sí. El avance de la Tecnología de la Información y Comunicaciones (TIC) ha permitido mejorar los procesos en torno a la trazabilidad y al envío de datos en tiempo real.
El acceso a Internet y las redes inalámbricas generaron un impacto en el mundo de la logística, pues cada operación que se realiza es monitoreada en vivo mediante diversas aplicaciones y dispositivos móviles como tablets, teléfonos inteligentes o escáneres. Esta data es almacenada y puede ser vista por el negocio.
Ante los eventuales desastres naturales registrados a inicios de año en el país ¿Cómo manejó SMP sus envíos en el interior del país?
En un primer momento ofrecimos vuelos charter a nuestros clientes a Piura, Chiclayo y Trujillo. Luego empezamos a enviar camiones de máximo 15 toneladas, con frecuencia interdiaria hasta que la situación se normalice.
¿Cuánto creció SMP en el 2016 y cuánto esperan alcanzar este año?
En el 2016 crecimos un 10 %, este año esperamos alcanzar un 15 % en base a dar soluciones de logística al sector retail, banca y comercio en línea. Además de brindar servicios internacionales a pymes y mypes.
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