Entrevista
martes, 3 de julio del 2018

Freshmart: “El shopper busca frescura, calidad, conveniencia y compra fácil”

Perú Retail conversó en exclusiva con Sebastián Otero, gerente general y co-fundador de la empresa peruana de alimentación online Freshmart, quien recuerda en esta entrevista sus comienzos en este negocio digital, la forma en la cual manejan sus procesos para seguir creciendo en la capital peruana y su análisis acerca del shopper peruano conectado.

¿Cómo empieza Freshmart?

Nosotros empezamos el 2016 con esta empresa y hemos introducido un concepto muy importante que es la frescura, por eso el nombre.

Yo vengo del sector bancario y al inicio de este negocio me pase 2 meses yendo al mercado, entendiendo bien las cosas y las calidades de los productos.

A la fecha, tenemos 300 clientes recurrentes y un elevado nivel de retención.

¿Qué has podido analizar hasta ahora del tema de las compras online en el Perú?

El ecommerce está muy rezagado en el Perú, y lógico que estamos muy lejos de Estados Unidos, donde hemos podido ver muchos cambios a raíz del crecimiento de Amazon, pero ello nos deja ver también que  la única empresa que ha sabido sobrellevar este cambio es Walmart, que ha apostado fuerte por el ecommerce, incluso hace poco compro Jet.com, una empresa de comercio electrónico.

En el rubro en el que Freshmart participa que es ‘Food and Beverages’ está a un bastante rezagado, en Estados Unidos es de 4%, en Inglaterra es 8%, mientras que en Perú no llega ni siquiera a 0.5 %

Además, una de las razones por la que no ha despegado el ecommerce en Perú es porque los supermercados generan mucho faltantes en el pedido de sus clientes. Al final de lo que se trata es que la torta crezca, pero requiere mucho esfuerzo logístico.

¿Qué busca el público que compra productos frescos a través del online?

El shopper busca frescura, calidad, conveniencia y compra fácil, los cuales son nuestra principal propuesta de valor.

Adicionalmente, buscamos hacer que la experiencia de compra sea muy fácil para que nuestros clientes puedan ahorrar la mayor cantidad de tiempo, puesto que la gente quiere que el pedido  le llegue sin faltantes y que la compra sea fácil, esto quiere decir, en pocos clics.

¿Quiénes son los que más les compran?

Actualmente al público que más atendemos son familias de 4 o 5 personas.

El ama de casa ahora normalmente trabaja, no tiene tiempo de ir al supermercado, sin embargo, no quieren perder la costumbre comprar fresco y sano, por lo tanto, aprecia la selección que podamos hacer por ella.

Hoy en día, el canal más eficiente es el ‘boca a boca’ a través del cual más del 70% de nuestros clientes han llegado por ahí. Gracias a ello, estamos acercándonos a los 1000 pedidos mensuales.

¿Cómo seguir creciendo en este negocio?

Este es un negocio de recurrencia, por lo tanto, para nosotros un cliente contento nos ayuda a seguir creciendo.

Por cada 100 clientes que nos compran, 63 vuelven a hacer una segunda compra, de esos 50 hacen una tercera compra y ya se vuelven clientes frecuentes.

Ello quiere decir que 1 de cada 2 clientes se quedan con nosotros luego de vivir la experiencia de compra. El reto es mantener esto y por supuesto poder subirlo.

Para una empresa como la nuestra de márgenes bajos, sino tienes recurrencia es un negocio que no va a caminar.

¿Cómo es el proceso que manejan dentro de Freshmart?

Tenemos un equipo dedicado en los grandes mercados de abastos de Lima que compran todas las madrugadas.

Muchos productos los compramos, por ejemplo, 3 de la mañana y de ahí va hacia nuestro centro de distribución, luego de ello, hay un proceso de lavado y picking, y a las 7 de la mañana se van consolidando los pedidos.

Además, manejamos un estricto control de calidad en el almacén con diversos horarios de reparto, pero en muchos casos tenemos que ofrecer despachos acotados, algunos de ellos de noche.

¿A cuánto asciende su ticket promedio?

Desde que decidimos ampliar un poco el modelo. Empezamos con pescados y carnes, después incluimos abarrotes y finalmente sumamos aseo del hogar.

Creo que ha sido una apuesta bastante audaz, porque nos ha permitido subir el ticket promedio con el tiempo, el cual ha aumentado significativamente con la ampliación de categorías

A inicios del 2016 era de S/ 118 soles y hacia fines del 2017 ha aumentado hasta los S/ 220 soles en promedio.

Ello es positivo, porque tratamos de tener tickets altos para reducir nuestro costo logístico.

¿Qué destacarías de tu empresa de alimentación online?

Creo que los procesos que realizamos son importantes para poder llegar de manera eficiente a los shoppers peruanos a través de los siguientes puntos:

– Contamos con un amplio surtido de productos.

– Manejamos un riguroso control de calidad en almacén ‘crossdock’.

– Tenemos una web amigable para repetir pedidos ya clasificados.

– Logramos un 96% de pedidos sin faltantes con entregas a tiempo.

¿Cuál es tu análisis acerca del shopper digital?

En el mundo digital el gran reto es entender al cliente.

Por un lado estas muy cerca, porque puedes saber que está haciendo el shopper, pero por otro lado, estas lejos porque no lo vez y no tienes contacto con ellos.

Por ello, es importante acercarte al shopper y conversar con él, además, hemos visto que el comprador virtual es de conveniencia y quiere comprar todo en un solo lugar.


Esta entrevista es auspiciada por:

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