En los últimos meses, varias empresas del sector retail han incorporado tiendas virtuales y plataformas online para generar mayores ventas ante el temor de los consumidores por comprar en tiendas físicas debido a la pandemia.
En este contexto, las categorías más demandadas han sido, sin lugar a dudas, las de primera necesidad, así como la categoría tecnológica y de ofimática, a causa de la adopción del trabajo remoto por la cuarentena. Ante este contexto, Perú Retail conversó con Javier Díaz, gerente general de iShop, quien nos explica como ha sido el desempeño de las ventas en los últimos meses y como ven la recuperación del sector de cara al próximo año.
¿Cuáles fueron las primeras acciones que la empresa tomó ante la pandemia?
La pandemia trajo cambios repentinos para todos. Con el inicio del Estado de Emergencia y la cuarentena, cerramos temporalmente nuestras tiendas, pero mantuvimos la atención online para nuestros clientes. La digitalización de la vida diaria hizo que la demanda de consumo online aumentara sorprendentemente. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), las ventas por e-commerce registraron un incremento de 400% durante los días de cuarentena. Esto nos llevó a implementar nuevas estrategias para mantener la atención personalizada de siempre desde la virtualidad, y bajo las medidas de seguridad que exige esta nueva normalidad.
Ahora que hemos retomado la atención presencial en todas nuestras tiendas, además de implementar estrictos los protocolos de salud, estamos renovando nuestra oferta con nuevos productos que, en su momento, vieron postergado su ingreso al mercado peruano. A su vez, hemos lanzando dos servicios de atención técnica denominado Servicio Técnico remoto y Recojo en casa; ambas modalidades permitirán que todos nuestros usuarios puedan comunicarse con el equipo de servicio técnico de iShop, para recibir ayuda tecnología y solucionar algún inconveniente en sus dispositivos y, si es necesario, coordinar el recojo de sus equipos para que sean revisados en los laboratorios de la empresa.
Asimismo, con la finalidad de brindar mayores beneficios a nuestros clientes, hemos establecido una alianza estratégica con la empresa Entel, la cual consiste en ofrecer a nuestros usuarios un plan anual gratuito de S/65.90 mensuales por la compra de un iPhone de manera presencial u online. Adicionalmente, tenemos a disposición un programa de Recompra, el cual permite entregar como parte de pago su iPhone usado.
¿Cómo ha crecido su canal online en los últimos meses? ¿Qué categorías de productos han crecido en venta?
Las ventas en iShop no se han visto afectadas de manera significativa, debido a que gran parte de los usuarios está trabajando a distancia, los jóvenes se encuentran estudiando desde casa y la forma de vivir ha cambiado por completo. Esto ha llevado a una mayor demanda de productos de la marca. Actualmente un 85% de nuestras ventas está concentrada en productos netamente de Apple como Mac, iPad o iPhone; y un 15% son referentes a accesorios como cargadores, audífonos, mochilas, entre otros.
¿Han incorporado nuevas funcionalidades en su tienda online? ¿Qué novedades vienen para la página web?
Desde finales 2019 venimos trabajando arduamente para mejorar nuestras plataformas online y así asegurar una mejor atención a nuestros clientes. A raíz de la pandemia, hemos renovado nuestra página a nivel regional, con nuevos servicios que, incluso, internamente nos van a permitir ciertas eficiencias. Para nosotros es sumamente importante seguir trabajando en la web, debido a que el comercio electrónico está creciendo rápidamente en nuestro país.
¿Qué cambios han notado en el consumidor digital? ¿La afluencia de las personas a las tiendas ha cambiado?
Los consumidores se encuentran cada vez más dispuestos a realizar compras de forma online, creemos que esta tendencia va a seguir creciendo en nuestro país. Desde iShop Perú, si bien hemos visto un incremento de la plataforma online, esta todavía no logra superar la facturación que registramos en las tiendas. Esto se debe a que las compras vía web en nuestro país son muy rígidas aún, debido a que los sistemas financieros, por seguridad de sus clientes, tienen una serie de protocolos que pueden llegar a ser complejos para el consumidor.
Bajo ese contexto, las personas que dominan los temas tecnológicos, los denominados “Techis”, son los que están optando por comprar a través de la tienda online ya que ellos son capaces de configurar de manera correcta sus equipos electrónicos. Sin embargo, la mayoría de peruanos no son muy “Techis” por lo que este grupo de personas, acude a nuestras tiendas para que el personal autorizado los apoye con las configuraciones.
Esperamos que gradualmente mayor cantidad de personas puedan optar por comprar por la web, a medida que vayan confiando más en el uso de estas plataformas. Por otro lado, en el área donde hemos visto un cambio significado es en los denominados “Windows Shoppers”, aquellas personas que acudían a los centros comerciales y dentro de su paseo ingresaban a la tienda para adquirir nuevos productos. Antes, de 10 clientes que entraban, solo 3 compraban. Hoy, de 10 personas que ingresan a la tienda física, por lo menos 8 de ellos terminan comprando.
A pesar de la crisis económica, ¿Cómo han visto las ventas de iPhone? ¿se mantienen? ¿en qué han variado?
En estos momentos donde gran parte de la población está haciendo trabajo a distancia, los jóvenes se encuentran estudiando desde casa y la forma de vivir ha cambiado por completo, esto ha llevado a una mayor demanda de productos de la marca. A nivel mundial, Apple ha tenido una sobredemanda de computadoras y iPads. En Perú no hemos sido ajenos a esta situación, actualmente tenemos un stock limitado de iPads y de laptops. Mientras que ocurre todo lo contrario con los smartphones, donde el flujo de abastecimiento es normal e, incluso, estamos ofreciendo nuevos beneficios a nuestros consumidores.
¿Cuáles son sus proyecciones de ventas hacia fin de año?
Para finales del año, nuestra proyección es lograr acercarnos al nivel de ventas que se registraron en el año 2019. Esperamos que, con la reapertura de tiendas y la implementación de nuevos servicios, la compra online sea tan efectiva como la presencia personalizada en las tiendas.
Desde que inició la cuarentena, ¿Cómo han ido evolucionando las ventas online? ¿En cuánto han crecido respecto al año anterior?
Las ventas a través de la página web iShop Perú ha crecido en casi un 400%, comparado con el año pasado. Esta cifra es ampliamente significativa para nosotros, aunque las ganancias que logramos en las tiendas presenciales siguen superando a las ventas online. La venta de productos Apple en nuestras tiendas va acompañado de toda una experiencia con un soporte al momento de la compra y un soporte post venta que, en muchos casos, es difícil lograr en una plataforma virtual.