Entrevista
Friday, 21 de August del 2020

“Los retailers han tenido que organizarse para adaptarse a esta nueva normalidad usando el teletrabajo”

JGonzalez

Durante la pandemia el sector retail tuvo que adaptarse rápidamente para atender las compras que se realizan de manera virtual y las cuales generaron desafíos en temas de logística.

La coyuntura actual marcará un antes y un después en el mundo del retail, el COVID-19 ha cambiado radicalmente la forma de hacer negocios. Durante la pandemia el sector retail tuvo que adaptarse rápidamente para atender las compras que se realizan de manera virtual y las cuales generaron desafíos en temas de logística.

Ante este contexto, conversamos con José Humberto Gonzalez Millán, Regional Sales & Country Manager de CognosOnline Perú, quien nos comento sobre los retos y desafíos virtuales que tiene el sector retail en estos tiempos de “nueva normalidad” y cómo la industria del retail tiene que adaptarse al teletrabajo en tiempos de muchos cambios en las organizaciones.

¿Las organizaciones de nuestro país están capacitadas para el teletrabajo?

No, ni las organizaciones ni las personas estaban preparadas para afrontar la situación que estamos viviendo en este momento; lo que sucedió fue que tanto organizaciones, como empleados, se vieron en la obligación de asumir el teletrabajo como una alternativa para garantizar la operatividad de los procesos del negocio. El sector retail tuvo que adaptarse rápidamente para atender las compras que se realizan de manera virtual y las cuales generaron desafíos en temas de logística.

¿Cómo ha impactado el teletrabajo a las organizaciones del sector retail?

Esta nueva normalidad ha propiciado un experimento masivo de trabajo remoto. Los empleados utilizan plataformas virtuales para efectuar reuniones, realizar capacitaciones, informar y seguir el avance de tareas con sus compañeros y jefes. También comparten información sobre su estado de salud. En el último mes ha aumentado el uso de aplicaciones y plataformas de apoyo al trabajo móvil, comunicación unificada, organización de contactos, videollamadas y mensajería. Las soluciones de teletrabajo que se están tomando ante esta crisis sanitaria pueden crear una ventana de oportunidad para su adopción de forma más generalizada. Pero hacerlo de manera apresurada supone muchos riesgos.

¿Qué se recomienda para una adecuada implementación de teletrabajo?

Un papel importante en los equipos virtuales es el de e-líder (líder digital o jefe virtual) que utiliza herramientas digitales de información y comunicación para diseñar, planificar, delegar, comunicar, gestionar el trabajo y evaluar resultados. Si los teletrabajadores carecen de una guía y controles, se corre el riesgo de que el trabajo salga mal o se entregue tarde, pues cada empleado trabajará a la distancia según le parezca. Lo que no se mide no se puede gestionar.

Teletrabajo 1

¿Quiénes son los responsables que deben verificar que se cumplan con los objetivos de teletrabajo?

Los responsables de gestionar los equipos virtuales deben hacer un gran esfuerzo en la etapa de transición. Los e-líderes deben estar igual o mejor preparados que sus trabajadores virtuales en cuanto a herramientas TIC para el uso efectivo y equilibrado de los canales de comunicación y colaboración. Deben tomar en cuenta algunos elementos claves:

• Verificación de las condiciones ambientales, ergonómicas y tecnológicas del espacio de trabajo del colaborador remoto para lograr un buen desempeño. El uso de vídeo del entorno constituye un gran apoyo, pero en ocasiones viola la intimidad.

• Gestión de procesos orientados al trabajo como el diseño de las tareas y su interdependencia, su comunicación, su coordinación y los ajustes tarea-tecnología.

• Gestión de factores socio-emocionales como el estilo de liderazgo, la construcción de relaciones, la cohesión, la confianza y el empoderamiento de los empleados.

• Gestión de horarios y tiempos con los teletrabajadores para encontrar momentos para las labores individuales y grupales.

• Medición de la satisfacción de los colaboradores.

• Medición del rendimiento de los empleados y del equipo de trabajo.

¿Cómo mantener una buena comunicación y trabajo en equipo desde el home office?

Es importante plantear esquemas de seguimiento práctico evitando caer en prácticas poco productivas como el micro managment, ya que consume mucho tiempo. Se debe establecer objetivos semanales que sean medibles en dicho periodo de tiempo combinado con una o dos llamadas (videoconferencia) dentro de la semana para dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos y tareas. En ocasiones, las organizaciones se apoyan en herramientas como Google Drive o Dropbox para ir actualizando un formato con las diferentes tareas.

¿Cómo digitalizar las acciones de los colaboradores y usar herramientas que permitan gestionar el crecimiento y mejora continua en la empresa?

Es sencillo. La manera más rápida y efectiva es poder apoyarse en un experto que pueda asesorar a la empresa en alinear las acciones a los objetivos de crecimiento para los empleados. Por ejemplo, desde CognosOnline organizamos learning paths (caminos de aprendizaje) que se van alineando a las competencias que la organización quiere sean desarrolladas en los empleados, acorde al rol (gerencial, mando medio, analista, operativo) y el cargo que desempeña el empleado.

Normalmente se recomienda desarrollar entre 3 y 5 competencias al año como objetivo realista, o incluso se puede pensar en la capacitación y aprendizaje de idiomas apoyados en la tecnología con reconocimiento de voz para fomentar la práctica, otro punto muy importante es que se pueden desarrollar contenidos a la medida, con estrategias andragógicas que permita reforzar el material aprendido y que pueden ser distribuidos a través de un LMS.

¿Qué ventajas nos da usar una plataforma LMS en la formación de tu empresa en esta nueva normalidad?

Como empresa no puedes desestimar la importancia de formar a tu personal. Es fundamental que tu equipo humano esté al día de las innovaciones del sector, ya que supone también un plus para la compañía. La formación resulta vital para motivar al equipo humano y mantener un buen clima laboral. Además, resulta básica para la buena marcha de cualquier compañía y se convierte en un beneficio recíproco. Ten en cuenta que es mucho más eficiente proporcionar formación continua a tus trabajadores, que tener que contratar personal nuevo con cada avance.

Trabajo remoto

Como ya hemos hablado en artículos anteriores, las plataformas educativas online (LMS) o Sistemas de Gestión del Aprendizaje son herramientas muy poderosas para grandes empresas y organismos de formación a la hora de ofrecer a sus empleados cursos online, tanto en informática, idiomas, marketing, ventas, etc. Así se consigue mantener un personal actualizado y formado en las últimas necesidades del mercado.

¿Cuáles son las ventajas de adquirir un Learning Management System para el aprendizaje de tu personal?

Aprendizaje centralizado

Gracias a una herramienta LMS, la formación, el contenido y todo lo que rodea al aprendizaje se ofrece de forma centralizada en un mismo canal. De ese modo, varios usuarios pueden acceder a la información en cualquier momento, desde cualquier sitio y con cualquier dispositivo.

Reduce costes

Una modalidad de formación presencial conlleva mayores costes que una online. Has de considerar los numerosos factores que intervienen: ponente, hospedaje, dietas, gasto en impresiones de material, audiovisual, entre otras. Las plataformas LMS no sólo te ofrecen todos estos recursos, sino que abaratan los costes al no necesitar de materiales o personas físicas. Optar por una plataforma LMS resulta una opción óptima si cuentas con trabajadores de diferentes turnos, zonas horarias o, incluso, idioma.

La formación despierta el interés

Estas nuevas rutinas serán muy positivas para tus empleados. Estarán al día de las novedades de su sector, saldrán del estancamiento y mejorarán su rendimiento. Un trabajador que día tras día realiza las mismas tareas, puede acabar por aburrirse y desmotivarse, pero si le ofreces la oportunidad de adquirir conocimientos nuevos, verás que su actitud cambia y su desempeño será más eficiente.

Obtienes información en tiempo real del avance

Gracias a las estadísticas proporcionadas por la herramienta LMS, podrás ver en qué estado se encuentra el avance de este. De esta manera, se puede saber quiénes lo completaron, quienes están a medio camino y quienes lo llevan un poco atrasado. Así se pueden tomar medidas para impulsar el avance de la capacitación. Al contar con una plataforma LMS, puedes gestionar las estrategias de aprendizaje y detectar si es necesario realizar ajustes en los contenidos del curso.

Autonomía y aprendizaje personalizado

No hay nada que agradezcan más las personas en una empresa que tener autonomía sobre el manejo de su tiempo. La plataforma LMS permite poder ingresar desde cualquier lugar y a cualquier hora, y el uso de sus propios dispositivos les da una sensación de confort.

Entretenida e interactiva

La mayoría de plataformas LMS establecen herramientas de comunicación como chats y foros en las que plantear dudas. Adicionalmente se puede compartir el progreso en las redes sociales, incorporando enlaces a páginas de Twitter, Facebook, o Linkedin, donde por ejemplo el trabajador pueda publicar su diploma al haber finalizado el curso.

Facilidad de uso

Normalmente, ni tú ni tu equipo necesita formación técnica ni conocimientos previos para instalar la plataforma LMS, ya que algunas como Blackboard están alojadas en la nube y podrás acceder nada más contratarla con un usuario y una contraseña. Además, suelen contar con soporte que resuelve cualquier duda o problema que pueda surgir.

¿Cuál es el costo de no capacitar a sus colaboradores?

En realidad, lo costoso es no capacitar a su personal, lo costoso es el tiempo perdido en producir los resultados que su personal podría lograr si recibiera capacitación continua. Ciertamente la capacitación puede parecer costosa si la mira en el presente, pero cuando se comienza a ver a futuro verá que es una gran inversión. En definitiva, la ignorancia es más costosa, cuando no se capacita con frecuencia, las probabilidades de fracasar son altas y las pérdidas pueden llegar a ser mayores. Si no se hace ningún intento de actualizar a sus trabajadores, nunca se desarrollarán y la motivación disminuirá, lo cual es equivalente a retroceder si se compara con su competencia.

Actualmente capacitar a sus colaboradores es más barato que contratar nuevos colaboradores; La contratación de una persona nueva podría costar hasta un 30% del salario de un colaborador que gana $40.000 al año, Es decir, contratar a alguien nuevo costaría $12.000. Además, según otro estudio, los costes de recontratación representan alrededor del 12% de los gastos totales de una empresa, y hasta un 40% para las empresas que tienen una alta tasa de rotación.

¿Cómo los colaboradores capacitados pueden generar rentabilidad al negocio?

Los colaboradores capacitados generan más ganancias para su negocio, una capacitación adecuada y continua formará trabajadores más capaces en sus puestos de trabajo. Además, el tiempo y el dinero que se necesita para corregir errores se reducen considerablemente cuando los colaboradores cuentan con las herramientas necesarias para hacer el trabajo de forma correcta.

También mencionar que genera una mayor productividad, alguien dijo que los gerentes más inteligentes y exitosos han aprendido que los colaboradores son su mayor ventaja competitiva y por ello invierten tiempo y dinero en prepararlos, motivarlos, desarrollarlos e integrarlos a la misión y visión de la organización. Esto hace que la organización crezca y obtenga buenos resultados en productividad.

¿Cómo la capacitación de los colaboradores fortalece la productividad de un negocio?

Otro aspecto muy importante que las empresas tienen que tener en cuenta es que al ofrecer capacitación atrae mejor talento en estos días, muy pocas personas buscan trabajo solo por el dinero. De hecho, los millennials y las nuevas generaciones que están por unirse a la fuerza laboral están comprometidas con su desarrollo profesional. Si usted no ofrece capacitación, puede estar seguro de que tendrá mayor dificultad para reclutar talento de alta calidad en su empresa.

Antes de dejar de lado la capacitación, debe tener en cuenta cuánto más caro y perjudicial es no capacitar. Considere la posibilidad de la pérdida de la productividad, el costo de la rotación de los empleados y los clientes perdidos debido a errores cometidos por los colaboradores capacitados inadecuadamente.

¿Cómo virtualizar y crear espacios en línea para garantizar la incorporación del talento de manera remota?

A través de los LMS es posible manejar herramientas de proctoring (supervisión) que permite garantizar que las pruebas realizadas por los candidatos estén libres de posibles comportamientos deshonestos. Dicho proceso puede ser combinado con herramientas de videoconferencia para corroborar si el candidato cumple con las expectativas del cargo y los valores organizacionales.

¿Qué consejos darías para tener éxito en la implementación de un proyecto e-learning?

Si están decididos en implementar un sistema de e-learning corporativo en tu empresa, lo primero que debes hacer es que tus propios trabajadores puedan organizar su proceso de aprendizaje, agenda y ritmo para adecuarlo a sus necesidades. Otro consejo es facilitar un mapa, donde ellos mismos puedan identificar los diferentes moderadores y colaboradores para poder hacerles llegar sus dudas, preguntas e incluso solicitudes de información adicional.

Potencia el trabajo grupal, más adelante esto te ayudará a la resolución de conflictos y problemas. Una de las opciones es que puedan proponer sus problemas y soluciones, o los diferentes retos que han ido experimentando, esto servirá para diferentes ocasiones a futuro.

Algunas claves para el éxito e-learning:

• Crea sistemas de colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa.

• Busca complementar el aprendizaje, para aportar valores extra a la formación de cada individuo, cuantos más conocimientos tengan tus empleados será mucho mejor.

• Aprovecha la dinámica de trabajo habitual en tus trabajadores, y potencia diferentes dinámicas para que puedan estar en continua formación.

• Proporciona las herramientas adecuadas que sean fáciles e intuitivas.
• Durante el tiempo de formación, regula todos los posibles impactos sociales externos. De esta forma evitarás que se distraigan.

• Premia a los trabajadores que tengan iniciativa, que sean proactivos, o que quieran involucrarse en el proceso de e-learning.

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