Yusel Jerí, jefa de comunicaciones de McDonald’s, nos explicó cuáles son las estrategias que la reconocida franquicia está desarrollando en el Perú.
En Perú, la actividad está teniendo gran éxito y la compañía busca que todos puedan comprobar en persona la frescura de sus ingredientes, verificando la seguridad, los procesos y calidad de cada etapa de preparación.
Por ello, uno de los principales temas fue el programa “Puertas Abiertas” de McDonald´s que nace para brindar a los clientes la oportunidad de conocer cómo opera el negocio, basado en una política de apertura, transparencia y diálogo.
¿Cómo nace la iniciativa de “Puertas Abiertas” en McDonald’s?
La iniciativa nació hace mucho tiempo atrás cuando la compañía se da cuenta que el consumidor se interesa en el proceso por el que pasa la hamburguesa que tanto le gusta.
Era interesante para nosotros escuchar a nuestros clientes y la curiosidad de saber cómo es la calidad de los productos, por ello, abrimos nuestras cocinas para que el cliente sepa cómo hacemos nuestras hamburguesas.
Es una acción de transparencia donde al abrir las puertas de nuestra casa los invitamos a que recorran la cocina, vean la calidad de los insumos, como operamos y como manipulamos estos productos.
Es interesante ver como tenemos una cadena de frío que permite que se conserve la proteína sin perder nutrientes ni afectar el sabor o calidad del alimento.
Ahora vienes a un McDonald’s a consumir pero también tienes la posibilidad de ver cómo ha sido hecho este producto y conocer un poquito más allá en cuanto a calidad y proceso. Incluso nuestro nivel de transparencia va al hecho de informar la cantidad de proteína, fibra y calorías que puede tener un producto.
El shopper tiene la capacidad de elegir porque tiene a la mano la información nutricional que está en la aplicación, en la web y al reverso de los manteles. Siempre hay esa transparencia hacia los consumidores.
¿Esta actividad estará disponible todo el año?
La actividad se desarrolla todos los días menos Navidad y Año Nuevo. El consumidor tiene la posibilidad de visitar la cocina siempre y cuando el restaurante no esté en una hora crítica, es decir, con un alto volumen de venta, porque es complicado atender el recorrido.
Si la operación lo permite, un consumidor puede acercarse al mostrador y pedir conocer la cocina, entonces una persona entrenada en puertas abiertas y recorrido le hará la visita y luego podrá hacer preguntas que desee.
Hay tiendas que por estructura no permiten las visitas como las que están en los centros comerciales porque es complicado debido a temas y coordinaciones de seguridad, pero las demás tiendas están 100% disponibles.
Es un compromiso que nosotros tenemos con nuestros consumidores porque ellos nos buscan y nos hacen su marca preferida, entonces nosotros les devolvemos esto mostrándoles los productos que están consumiendo.
¿Cómo han reaccionado los consumidores ante esta actividad?
Realizamos una encuesta a nivel Latinoamérica, desarrollada por Trendsity en Argentina, donde nos señalaron que más del 51% de los encuestados han visitado una cocina de McDonald’s, y de ese total un 98% volvería a visitar la cocina. Eso nos dice que tenemos un público que realmente quiere informarse y desea conocer lo que está consumiendo.
Asimismo, buscamos enseñar a los consumidores a tener los alimentos limpios y ordenados. La cocina tiene una estructura y el orden así como la limpieza, son parte de nuestros principales pilares en la cocina.
Internamente inculcamos mucho a quienes nos visitan que pongan en práctica técnicas que tenemos en McDonald’s. Son procesos que se han elaborado en base a estudios e información; por ejemplo, si tú descongelas la carne y la llevas del frío a una temperatura ambiente, se pierde la calidad de ese producto.
La mayoría de las personas retiran la carne y la colocan en el lavadero para esperar que se descongele, mientras que lo adecuado es bajar la carne a la refrigeradora toda la noche para luego recién sacarla a temperatura ambiente.
En nuestro caso no usamos tablas de picar porque sabemos que no podemos tener superficies porosas, por ello, contamos con una superficie de acero quirúrgico. En tablas de picar de plástico o madera las bacterias se quedan ahí por la presencia de poros en el material que se utiliza.
Lo ideal es que la tabla de picar sea de mármol, granito o de piedra pulida y nunca combinar en una tabla de picar productos crudos y cocidos.
Otra práctica que nosotros tenemos acá es la manipulación de huevos, nuestro proveedor tiene que cumplir con estándares en tamaño y peso, pero también nos entregan los huevos con un paño de parafina, una cera que permite aislar el producto de la salmonela y al momento de la manipulación no estas tocando la cascara sino la parafina.
Si bien es cierto el huevo viene con parafina nuestro personal sabe que una vez finalizado el proceso y la manipulación del producto tienen que lavarse las manos para no dar un margen de error.
¿En cuánto estiman que serán las visitas con la iniciativa “Puertas Abiertas”?
Esperamos recibir más o menos 4 mil personas en el Día de la Transparencia. En un año estaremos recibiendo a más de 30 mil personas.
Nosotros lo venimos cuantificando hace tres años y en total cerrando este año estaríamos llegando a más de 100 mil personas en los tres últimos años que han visitado las cocinas de McDonald’s.
De igual manera, invitamos a nuestros clientes constantemente. Si vemos que están conversando o terminaron de comer se les invita a recorrer la cocina y la respuesta siempre ha sido altamente positiva.
EXPANSIÓN DE MCDONALD’S EN EL MERCADO PERUANO
¿Cómo McDonald’s se viene posicionando en el Perú?
Tenemos 22 años de operaciones y venimos consolidando el mercado de manera bastante satisfactoria. Además, estamos presenciando un cambio generacional en nuestros consumidores.
El Millennial que es una persona que nació en los 80’s hasta el 2000 y la generación Z que tienen 18 años cuentan con chips distintos, entonces como empresa nos estamos adaptando a ellos, conociéndolos y respondiendo a su demanda.
Eso involucra el tema de digitalizar la forma de acceder a un McDonald’s, ofrecer descuentos por medio de una aplicación que cuenta con información de los productos, promociones y geolocalización de los locales.
Incluso nuestro servicio va mejorando porque quienes atienden son millennials y personas que son generación Z que entienden a este consumidor joven, pero también tenemos gente que son nuestros clientes desde hace años y ya los conocemos.
¿Cuántos locales tienen a nivel nacional?
En Lima tenemos 24 restaurantes y 4 en provincia en las ciudades de Cusco, Chiclayo, Arequipa y Trujillo.
Este año no abrimos locales pero trabajamos en la ampliación del punto de contacto con clientes que son puntualmente los centros de postres. Los kioskos que se encuentran ubicados de forma estratégica nos ayudan a estar más cerca del consumidor y también ir midiendo su respuesta.
¿Cuál es el plan de expansión para el 2019?
Estamos trabajando el próximo año con un plan agresivo que viene por el lado de imagen de McDonald’s.
Todavía no lo podemos develar, pero se viene una imagen bastante importante para la compañía. Los consumidores se van a dar cuenta que algo está pasando en McDonald’s.
¿Cómo han sido los resultados para McDonald’s en el 2018?
Ha sido un año bastante bueno para la compañía y estamos contentos con los resultados. Nosotros año a año para operar trazamos un plan y lo hemos venimos superando ampliamente.
Es muy satisfactorio y eso también responde a muchas de las estrategias que trabajamos como compañía, como el tema de los combos familiares.
Se trabajó en una línea de pollo y el año pasado se lanzó una línea de sándwiches de pollo porque somos uno de los mercados que más consume pollo per cápita y consideramos que teníamos que presentar una línea de sándwiches además de las piezas de pollo.
Continuamente vamos renovando el menú, sacando nuevos productos, y la respuesta está siendo inmediata.
¿Cuál es su expectativa de crecimiento?
Mes a mes, está la expectativa de crecimiento. Apuntamos cerrar este año en doble dígito y estamos seguros que lo vamos a lograr porque la venta y la situación del cliente están siendo favorables.
¿Cómo analizan el crecimiento del retail en el mercado peruano?
El Perú sigue experimentando este crecimiento y lo vemos en el retail que es un mercado que se renueva constantemente.
No nos imaginábamos estar rodeados de estas súper tiendas que tienen toda la demanda a la mano, incluso que ya se están especializando como retail enfocado en mejora del hogar, construcción, moda, etc.
EMPLEABILIDAD
¿Actualmente cuantos empleadores tienen?
En Perú tenemos 1500 colaboradores y son para nosotros el pilar más importante que tenemos en la compañía.
Fomentamos el trabajo formal, 100% de la planilla de McDonald’s tienen todos los beneficios de ley además de los que les da la compañía.
¿Cuál es su política de línea de carrera?
En primer lugar, los formamos en un primer empleo donde no exigimos nada más que la voluntad para trabajar y la actitud.
La posibilidad de línea de carrera en la compañía es impresionante, un chico que ingresa a la compañía en seis meses dependiendo de su esfuerzo puede llegar a ser entrenador teniendo a su cargo un número de chicos que entrena, luego puede ser gerente de área, donde es el líder de un área específica del restaurante y llegar a ser gerente de turno con un horario especifico para liderar el local y sucesivamente asciende a gerente de negocios.
Por ejemplo, el gerente de operaciones empezó como colaborador hace 22 años. Ingresó con un trabajo, se terminó quedando y haciendo su línea de carrera, de hecho ha sido el único trabajo que él ha tenido como tal.
¿Han considerado ampliar su número de colaboradores?
Eso está sujeto a las aperturas y el crecimiento del mercado, cada vez vamos reclutando más chicos cuando se van abriendo puntos de contacto que es donde nosotros reclutamos.
En McDonald´s tiene un ambiente en el que estas entre amigos, trabajas, te diviertes y la pasas bien. Claro que hay momentos en los que corres, pero buscamos que todo sea una familia y que se integre el equipo.
DESARROLLO DE PRODUCTOS
¿Cada cuánto renuevan sus productos?
Nosotros nos renovamos constantemente, por un lado, están nuestros postres que se renuevan constantemente.
En febrero lanzamos una línea de helados que son los McColosos pero esos también se van renovando en cuanto a sabor. Los McFlurry como tal que es un postre a base de helado también se renueva cambiando el acompañamiento y los toppings.
Por otro lado, está el menú donde incorporamos nuevos productos, en el caso de los familiares para nosotros ha sido un desarrollo bastante grande donde ha trabajado todo el equipo para lanzar el bucket de pollo.
Además, es interesante el concepto de buckets familiares donde presentamos diversos tipos de familia.
Ese lanzamiento para nosotros ha sido clave, hablarle a otros tipos de familias: mamá-hijo, papá-hijo, abuelos-hijos, familia de amigos, amigas de la universidad, primos, etc.
Nosotros mismos armamos nuestra propia familia y como estrategia nos ha funcionado bastante bien.
¿Para fin de año tienen programado algún lanzamiento de producto?
Ya estamos trabajando en ello, todavía no puedo adelantar nada pero es un lanzamiento importante para nosotros y para la categoría.
¿Cómo trabajan los productos de la cajita feliz?
La cajita feliz si bien es cierto tenemos una licencia nueva cada semana, la novedad es que hoy el padre o el niño tiene la posibilidad de elegir un libro o un juguete, entonces puede venir por un libro de NatGeo que tiene gráficos interesantes y la próxima semana puede elegir un juguete de la colección vigente.
De esa manera, llega a tener ambas colecciones, porque para nosotros es muy importante fomentar la lectura en casa.
ESTRATEGIA DIGITAL
¿De que manera desarrollan su estrategia online?
Es claro que no podemos alejarnos del consumidor que está detrás de la pantalla o celular.
Por un lado, tienes nuestra aplicación donde hay un cuponero digital con promociones que son exclusivas de nuestra app. Los cupones son descargados y tienen una vigencia para ser canjeados en McDonald’s.
Asimismo, nuestros socios estratégicos como las aplicaciones de delivery han sido claves en el crecimiento del negocio y nos han acompañado.
El consumidor pide comida cuando tiene hambre, por eso, nuestra promesa es el tiempo de servicio y llevar la experiencia de McDonald´s fuera del restaurante.
Esta entrevista es auspiciada por:
