Entrevista a Fiorella Lezama, country manager de Mercado Pago Perú, quien conversó con Perú Retail sobre las ventas online y físicas, la realidad del ecommerce, la forma en cómo conocer mejor al cliente digital, la importancia de tener contenido relevante en la tienda online y el ingreso de Amazon en Latinoamérica.
¿Qué nos puede comentar sobre el contexto de las ventas online en el Perú?
El crecimiento de tiendas online ha sido bastante importante durante el 2017, estamos creciendo un 50% en comparación con un año antes. A nivel de lo que es el retail tradicional el crecimiento es alrededor de 1 por ciento.
Estas cifras se han mantenido durante el año pasado, debido a que se han visto afectados por todo lo sucedido, pero más allá de eso que ha sido un tema coyuntural es una tendencia mundial de la cual no somos ajenos.
Es importante no desligarnos del mundo ecommerce, sino muy por el contrario, tener los ojos puestos ahí, como parte de la venta total para un comercio que tiene ambos canales no llega a ser importante, pero es un canal que viene creciendo exponencialmente.
¿Crees que las tiendas online puedan superar a las físicas con los años?
En Perú aún estamos lejos de eso, es un país que está en pleno desarrollo y estoy segura que las tiendas físicas seguirán creciendo tanto en Lima como en algunas ciudades grandes de provincias como Arequipa, Trujillo y Cusco.
Sin embargo, este crecimiento aún no se da a nivel país, entonces sigue siendo importante la venta física, ello no quita que la venta de ecommerce sea importante para un público que tiene un alto poder adquisitivo puesto que tienen mayor acceso a estos canales, lo cual es algo que impulsa el crecimiento.
Por ejemplo, en MercadoLibre tenemos segmentos de todo tipo y productos que se acercan a todos los niveles y esto no deja de crecer.
¿Cómo se está desarrollando el mercado peruano frente al ecommerce?
El mundo está cambiando y el Perú está muy al comienzo de la ola de crecimiento del internet, pero es algo que sabemos que va a seguir y hay que estar preparados para esto sino otros competidores darán ese paso.
Si hablamos de Perú veremos que hay unas 16 millones de personas digitales que interactúan haciendo operaciones de diferentes tipos y este es un número que va creciendo año a año.
Desde mi punto de vista, lo importante para todos los negocios es tener al cliente como centro de la estrategia, conocerlo tanto en el mundo ‘on’ como en el ‘off’, y tener contacto inmediato, personalizado, cercano y rápido, con el objetivo de obtener la mayor información acerca de ellos.
Al cliente hay que verlo a través de una visión más holística ya que está expuesto a todos los canales, por lo que tenemos que acompañar al cliente en su proceso de compra.
¿Qué podemos aprender de la realidad del ecommerce en el exterior?
Hemos visto en Estados Unidos que grandes jugadores del sector retail han tenido que cerrar tiendas físicas y quizás pueda pasar en Perú, pero hoy es muy prematuro decirlo.
Lo más probable es que los retailers con la experiencia que ven de otros países comiencen a adaptar sus tamaños y aprendan lo que está pasando para poder adelantarse a dicha realidad.
¿Qué deben hacer los retailers frente a esta realidad digital?
Nosotros tenemos la ventaja entre comillas de estar siempre unos pasos por detrás de lo que pasa a nivel mundial, y aunque quisiéramos ser los pioneros, nuestra realidad es esta y nos permite ver lo que está pasando y adaptarnos.
Por ello, vemos que hay nuevas opciones o entregas en diferentes puntos de una ciudad, con el objetivo de acercar el comercio electrónico a las personas, entonces, las tiendas físicas no necesitan crecer con establecimientos, sino a nivel de puntos de entrega.
¿Qué herramientas crees que son importantes para conocer mejor al cliente digital?
Para conocer a los clientes online hay distintas herramientas, como por ejemplo, el Big Data y el Machine Learning, las cuales debemos usar para interactuar mejor con ellos.
Es importante conocer cuáles son los procesos de compra de los shoppers para encontrar oportunidades, con el fin de generar una mejor experiencia y crecer.
Cada vez que sabemos que es lo que busca un cliente tenemos más oportunidades, ya que lo que averigua en el día a día, es lo que realmente le hace falta o de verdad le interesa. Entonces, ver el contenido de esas búsquedas nos ayudará a saber que le vas a ofrecer a futuro.
Y junto con esto también es importante darles una respuesta inmediata. El mundo de hoy es mucho más dinámico y debemos entregarles respuestas sencillas y rápidas.
¿Cómo se dan las ventas de e-commerce actualmente?
Hoy en día se considera a los smartphones como una pieza fundamental, puesto que la gente usa su celular no solo para hacer búsquedas sino también para comprar.
El 90 % de las búsquedas en una tienda online se da a través de un smartphone y solo el 50 % realiza la compra.
Por esa razón, debemos ver cómo podemos aprovechar este canal para interactuar con nuestros clientes, desde el punto de vista del servicio y las ventas.
Para que un canal ecommerce no caiga debemos estar 24/7 lo cual es una ventaja, pero a la vez es una desventaja, porque si no estamos preparados para ese tipo de servicio perderemos compradores.
¿Crees que los Marketplaces son relevantes en el mercado peruano?
Actualmente, hay una oportunidad enorme para incrementar las ventas en los canales digitales, sin embargo, si le das al shopper el contenido que no es el adecuado simplemente te va a dejar.
Un negocio online puede tener su canal propio y hasta un app, pero va a ganar más probablemente estando en un marketplace, ya que son estos los que concentran la mayor cantidad de ventas a nivel de ecommerce.
Tener un app es importante, pero la gente no va a guardar el app de cada tienda, por lo que estar en un marketplace da la vitrina a diferentes marcas para poder crecer.
En Peru aún estamos en pañales en este tema, al fin y al cabo debemos verlo como una oportunidad de negocio y analizar con que Marketplace conviene trabajar.
¿Cuál es tu análisis con respecto al ingreso de Amazon en Latinoamérica?
Si bien Amazon es un líder mundial y es un competidor muy fuerte, la verdad que MercadoLibre ha hecho frente a esta situación de manera exitosa.
Los mercados latinoamericanos son muy distintos a los países en los que Amazon viene operando gracias a que tiene la tecnología de punta y es el líder a nivel de ecommerce, creo que tiene mucho que aprender de nuestros países.
El ecosistema digital tiene que crecer y para eso se debe incluir mayor competitividad ya que es bueno para todos (empresas, clientes y país).
De hecho, nosotros sabemos que es un competidor directo totalmente, pero nuestra visión es que es bueno generar esta competencia en cada mercado y estar a la vanguardia de ello.
¿Cómo crees que los retailers deben contrarrestar la llegada de Amazon al Perú?
Yo creo que puede afectar como puede ayudar a crecer los negocios de venta online. En México, nosotros ya competimos con Amazon, y aun así hemos tenido muy buenos resultados y cifras de crecimiento. Amazon puede llegar a ser un gran aliado de los retailers, sin embargo, todos tienen que prepararse.
Esta entrevista es auspiciada por:
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