Perú Retail conversó en exclusiva con Pablo Villalba, CEO para Latinoamérica de La Martina, quien nos comentó sobre el paso “Del Retail Tradicional a la Omnicanalidad” tema que expuso en el XIV Congreso Internacional de Retail 2017, organizado por Seminarium Perú y la Asociación de Centros Comerciales del Perú (ACCEP).
¿Por qué es importante la omnicanalidad en un negocio?
Es fundamental el desarrollo de una plataforma omnicanal de una marca, sobre todo, que se siga trabajando de la misma manera y con los mismos valores en este entorno moderno.
Hoy en día, vivimos en un mundo digital desarrollado con paradigmas distintos de lo que veníamos realizando. Como empresa, supimos que teníamos que cambiar nuestra visión al igual que otras compañías sumándonos al uso de la tecnología.
En noviembre del año pasado, desarrollamos en la ciudad de Milán en Italia, el Summit “Presente y Futuro del Retail” en donde anunciamos todas las nuevas plataformas que estamos desarrollando y que empezamos a implementar luego del evento.
Uno de los expositores, Giovanni Cagnoli, director ejecutivo de Bain & Company Italia, dio una definición de lo que es la omnicanalidad, el cual señalaba que “el consumidor actual es global, está en todo el mundo y no espera”.
Y es que, ser omnicanal es una realidad. Es necesario romper los límites físicos y entender que el servicio comercial ahora es una tienda 7×24 y que cada contacto con el cliente hay que usarlo para potenciar la experiencia de marca. Tenemos que ofrecer no solo productos, sino comunicación y ser consistentes.
¿Cómo se debe aprovechar los dispositivos móviles para llegar al consumidor omnicanal?
Hoy todo es ‘mobile’. Cada vez usamos menos la computadora de escritorio y más los dispositivos móviles como las tablets y smartphones.
Además, saber que los teléfonos inteligentes actualmente tienen mayor capacidad de procesamiento que la primera nave que fue a la luna, es toda una locura.
Vivimos en tiempos donde casi todo va dirigido al smartphone, ya que paramos en movimiento y tenemos esa instantaneidad de que cuando algo nos intriga o nos gusta, lo buscamos y compramos en ese mismo instante.
¿Cuáles serían las tendencias de la omnicanalidad que afrontaría este año la región?
Latinoamérica todavía está un poco atrasada en ese concepto, en comparación de algunos países de Europa y Estados Unidos donde cuentan con un desarrollo de omnicanalidad mucho mayor.
Esta es una corriente del cual, tarde o temprano todos nos sumergiremos en él. No solo se trata de cumplir con el propósito de innovar el negocio, sino de desarrollarlo porque el consumidor cambió y así lo exige.
El cliente quiere todo en el momento y no desea esperar días o semanas para recibir su pedido, y es que cada vez valoramos más lo instantáneo.
¿Por qué es importante que los retailers implementen adecuadamente una estrategia omnicanal?
Si nosotros no adoptamos una estrategia omnicanal, desde la unificación de nuestros canales de distribución hasta el desarrollo de una experiencia consistente entre la comunicación y las redes sociales, perderemos a nuestros clientes no del futuro, sino del presente.
La revolución del smartphone, cambió al consumidor, pues ahora cuenta con un acceso ilimitado de información. Asimismo, el dispositivo móvil también ha repercutido a los retailers, quienes tienen que variar su enfoque con el fin de satisfacer a sus clientes.
Uno no puede ser una empresa o marca digital si verdaderamente no lo avala una estructura digital. Esto va más allá de la comunicación o el ecommerce, es cambiar la forma en que concebimos el negocio y lo hacemos. La tecnología, base de datos y análisis, son todas las herramientas que nos van a servir para eso.
¿Qué papel podría cumplir la logística en la omnicanalidad?
Un papel fundamental, porque uno de los puntos importantes es que con la omnicanalidad se rompa la barrera de lo físico y digital y en consecuencia, hay que cambiar los límites de inventarios, ya que lo más importante es satisfacer la demanda del cliente.
Durante su ponencia, realizó una pregunta que generó diversas respuestas sobre ¿Cuáles son los factores más importantes para el éxito en el sector retail? para La Martina, ¿cuáles serían?
En su momento, la respuesta inmediata fue locación. Sin embargo, enfocándonos en los millennials que son los clientes que vienen, los factores a desarrollar por los retailers serían: el desarrollo de marcas auténticas con significado, contenido original orientado a un público objetivo y una experiencia superlativa en términos de relación con el cliente en todos los puntos de venta. Probablemente, ese es un capital enorme que determinará el éxito de un negocio.
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