Entrevista
miércoles, 17 de agosto del 2016

«PlazaPoints ha tratado de llevar la idea de la fidelización tradicional al mundo digital»

Gerente general de PlazaPoints

Perú Retail conversó en exclusiva con el gerente general de PlazaPoints, Jorge Noriega, quien nos comentó sobre la importancia de las empresas de relacionarse con sus clientes a través de la plataforma digital, su visión de convertirse en la plataforma de fidelización más potente en Latinoamérica, y sus nuevos ingresos en el mercado internacional.

-¿Cómo surge la idea de crear la plataforma de PlazaPoints?

-PlazaPoints es parte del grupo Promotick, empresa que viene desarrollando programas de lealtad, motivación e incentivos por casi 20 años y actualmente cuenta con presencia en nueve países de Latinoamérica.

-Promotick se enfoca principalmente en grandes corporaciones; y se identificó que empresas medianas y pequeñas tienen también la necesidad de fidelizar a sus clientes, y actualmente, no cuentan con herramientas de alto impacto a precios accesibles. Con esta idea en mente, nace PlazaPoints como una alternativa para que más marcas puedan acercarse a sus clientes.

-¿Cómo funciona el modelo de negocio de PlazaPoints?

-PlazaPoints es un software de fidelización y relacionamiento dirigido a retailers. Nuestra propuesta busca que las marcas asociadas logren fidelizar a sus clientes, gestionando un programa propio de cliente frecuente. Las marcas también pueden conocer y relacionarse con sus clientes por medio de diferentes herramientas de CRM que incluye la plataforma.

-¿El modelo de negocio de PlazaPoints se ha mantenido desde el principio?

-No, de hecho el modelo de negocio ha variado desde que se inició PlazaPoints. Tuvimos que ir adaptándonos a las exigencias y necesidades del mercado. Creemos que el producto con el que trabajamos ahora responde bien a los retos que enfrentamos en la primera versión de PlazaPoints.

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-¿Qué herramientas ofrece PlazaPoints a las empresas a través del sistema de fidelización?

-PlazaPoints ofrece múltiples herramientas para que las marcas puedan: conocer, fidelizar y relacionarse con el cliente. Para fidelizar al cliente, cada marca puede gestionar su propio programa de cliente frecuente, premiando a sus clientes por alcanzar un número de visitas/compras que cada marca defina. Hemos tratado de llevar la idea de la tradicional «tarjeta de sellitos» o “punchcard”, al mundo digital.

-¿Cuáles son los beneficios que ofrece a las empresas esta plataforma digital?

-Es muy importante que las empresas tengan la capacidad de saber quiénes son tus clientes. Por eso, la plataforma permite que la marca obtenga un perfil claro de quiénes son sus clientes, cuántas veces asisten a su local, etc. para así mejorar la toma de decisiones de marketing.

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-¿Por qué es tan vital la relación entre las empresas y sus clientes?

-Relacionarse con los clientes es algo que no se puede perder de vista tampoco, sobre todo si lo que se quiere es construir una relación a largo plazo con ellos. Nosotros hemos desarrollado en nuestra plataforma opciones de envío de mailings y saludos personalizados y automáticos para los clientes por sus cumpleaños, o incluso saludos de «Te extraño» cuando dejan de visitar a la marca en un tiempo determinado. Incluimos además, la opción de envío de encuestas, porque creemos que es vital conocer la opinión del cliente.

-Mencionaste las «tarjetas de sellos» como formas tradicionales de premiar a los clientes, ¿cuál sería la principal diferencia respecto al programa de cliente frecuente que ofrece su plataforma?

-Muchas marcas continúan utilizando las «tarjetas de sellos» porque la verdad es que es una forma fácil de premiar a los clientes, y ha funcionado bien hasta el momento. Sin embargo, hemos entrado ya a una época en la que los clientes buscan una interacción mucho más dinámica con las marcas.

-Lo que suele suceder es que uno entrega las «tarjetas» sin saber quién es ese cliente, ni cómo hacerle acordar que le faltan pocas visitas para su siguiente premio. A través de nuestra plataforma, las marcas gestionan y administran su programa, por lo que tienen la opción de enviarles un mail a sus clientes, recordarles que vuelvan al local y sobre todo, saber quién ese se cliente.

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-¿Crees que el consumidor peruano esta siempre ávido de conseguir la mejor oferta?

-Si bien existen muchos cazadores de ofertas, la mayoría de consumidores entienden y valoran las propuestas integrales de marca y las recompensan con su lealtad. Muchos clientes no basan su decisión de compra solo en el precio, sino también en lo que la marca representa para ellos. Los factores emocionales juegan un papel importante también al momento de decidir volver a un local y variables como qué tan familiar siento a la marca, si me brindan un trato especial, si es que ya me conocen en el local, etc. tienen un papel importante.

-¿Cuánto ayudan los programas de fidelización como PlazaPoints para aumentar la promesa de marca hacia sus consumidores?

-El simple hecho de tener un programa de fidelización no necesariamente aumenta la promesa de marca hacia los consumidores. Es importante cómo se gestiona este programa y hacer esfuerzos por lograr una relación cercana con los clientes.

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-¿Tienen planes de crecimiento internacional?

-Sí, de hecho ya empezamos operando en Ecuador y Colombia, y entraremos al mercado chileno en los próximos meses. Nuestro objetivo es ser plataforma de fidelización más potente de Latinoamérica, por lo que tenemos planes de continuar con nuestro crecimiento en otros países de la región para el 2017.

-¿Cómo ven el mercado peruano en especial el sector retail peruano?

-Con mucho optimismo. Creemos que especialmente el sector retail enfrenta muchos retos, pero también muchas oportunidades. Hay realmente mucho por hacer, y atender las necesidades de los consumidores es cada vez más importante. Es por eso que con PlazaPoints, buscamos a acercar a las marcas a sus clientes, y que logren así una relación más horizontal con ellos.

Esta entrevista es auspiciada por:

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