Entrevista
Sunday, 13 de February del 2011

¿Qué es Retail Coaching?

Entrevista realizada a Benoit Mahé, Director general y fundador de Capkelenn. Autor del libro "Retail Coaching, la nueva disciplina para triunfar en el Comercio".

¿Qué es el Retail Coaching?

Es la aplicación al sector del comercio del coaching y sus disciplinas complementarias (PNL, Inteligencia emocional, control de gestión, etc.).

¿Cómo surgió el Retail Coaching?

Surge de la constatación de que existe alta dosis de angustia en las organizaciones retail y que a veces superar esta actitud adversa, permite desatar el potencial de crecimiento. También surge de la constatación que el management de equipos de tienda resulta frustrante y que la formación en retail sencillamente no demuestra retorno financiero. Las empresas gastan cantidades enormes de dinero para formar a su personal. Al final las sesiones son más o menos interesantes pero existe el síndrome de la mañana siguiente. Cada persona es única y el aprovechamiento de su potencial depende de que se le preste la debida atención, que se le invite a mejorar. La PNL nos muestra como sólo el 7% de nuestras reacciones son conscientes. ¿Qué pasaría si fuéramos capaces de alinear el 93% restante, en el que radican las capacidades, las creencias (muchas veces limitantes), los valores, la identidad?

El Retail Coaching reconoce el extraordinario potencial latente en las personas; los marcos de actuación, los protocolos operacionales son tan necesarios como insuficientes para impulsar el éxito en las cadenas de tiendas. Las reservas de productividad incrementales son tan altas que amerita dedicar tiempo y recursos a la persona, tanto individual como grupalmente: sus limitaciones, sus creencias, su identidad, entre otros.

¿En qué países se viene usando este programa?

El Retail Coaching surge y se viene aplicando esencialmente en Europa, particularmente en Francia y en España.

¿Cuál es la técnica o metodología que utiliza el Retail Coaching?

La aplicación del coaching, la PNL (Programación Neuro Lingüística), el control de gestión, el arte de vender al sector de las tiendas.

Las sesiones de impartición de conocimiento en aula se combinan con sesiones de coaching individual y coaching supervisado en tienda. El hecho de tomar en cuenta las limitaciones y potencialidades individuales, superar las primeras, accionar las segundas. En este momento es cuándo realmente se puede producir el cambio.

Se hace especial énfasis en identificar y superar las creencias limitantes. Creencias tipo “el dinero es malo”, “yo no tengo autoridad”, “en mi familia somos malos para las matemáticas” representan auténticos boicoteos a la productividad.

En base a su experiencia en el mercado europeo ¿Qué lo diferencia de otros tipos de coaching?

El sector del retail se caracteriza por la gran cantidad de detalles que gestionar cada día (precios, referencias, clientes, promociones…). ¡Retail is detail! Ya no se puede controlarlo todo desde arriba, sino habilitar las personas en contacto con el cliente a tomar sus responsabilidades, y en este camino, porque no, descubrir una forma de realización personal.

Hasta ahora el coach ha sido esencialmente ejecutivo. El retail coaching estimula coaching a todos los niveles de la organización, desde la cajera hasta el director general.
Otra diferencia significativa es que el Retail Coaching pretende penetrar las organizaciones desde dentro. El trabajo de un coach externo es necesariamente puntual. No tiene vocación de permanencia, como lo tuviera un consultor. El Retail Coach coachea los líder-coach, gerentes que de forma disciplinada, incorpora el coaching a su estilo de management.

¿Qué lo diferencia de otros programas de gestión de retail?

Pretende que las cadenas ganen dinero gracias a las personas, y no a pesar de ellas; gracias a los clientes y no a pesar de ellos; gracias a los vendedores y no a pesar de ellos. Lo logra fomentando la burbuja de la venta, especio de energía, “aquí y ahora” en el que se tangibiliza una venta. Permite reconciliar la ilusión y el método, las ganas con la matemática.

¿Cómo impacta este tipo de programas sobre una empresa de retail?

En su resultado financiero y en la chispa en los ojos de las personas.

¿Qué indicadores de gestión mejoran directamente con el Retail Coaching?

Los indicadores claves de éxito están todos impactados: ticket medio, UPT (Unidades por ticket), tasa de transformación, margen de ganancia.

¿Tiene conocimiento de la aplicación del Retail Coaching en el mercado latinoamericano?

El coaching en América latina es actualmente muy efervescente. El continente ha dado eminencias del coaching, reconocidas internacionalmente. También existen programas de retail muy potentes. Pero, que yo sepa, no existe la aplicación concreta del Retail Coaching como tal en América latina, aunque estoy seguro que muy pronto se expandirá.

¿Cuándo un negocio retail necesita de un Coach?

Cuando quiere de verdad ganar más dinero e identifica una oportunidad con un manejo más inteligente de las personas.

Su libro “Retail Coaching, la nueva disciplina para triunfar en el comercio” será publicado en Marzo ¿Qué podremos encontrar en él?

Un método que ha demostrado su eficacia.
Conceptos sobre el coaching, la PNL, la inteligencia emocional, el neuromarketing aterrizados al entorno retail y expresados en términos muy sencillos.
Una gran cantidad de anécdotas y ejemplos.
El apoyo declarado de figuras destacadas del coaching, la PNL, la distribución, la prensa.

Este libro marca el inicio de un camino que compartimos todos, y que invito a los lectores de este articulo a recorrer juntos.

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