En conversación con Perú Retail, Marcelo Sukni, Country Manager de SAS Perú, empresa dedicada al Business Analytics, mencionó cuáles son los desafíos digitales que enfrenta el mercado retail en Latinoamérica y cómo se están desarrollando las herramientas de Business Analytics.
Los cambios en el mercado latino
¿Cómo analiza el mercado retail en Latinoamérica?
En términos generales, el mercado latinoamericano en comparación con el mundo es un mercado emergente que actualmente está siguiendo los pasos de lugares como Estados Unidos, Canadá y Europa que llevan unos años de venta respecto a lo que es el desarrollo del Business Analytics a profundidad. Actualmente el mercado tiene un gran potencial en diferentes sectores como banca, telecomunicaciones, entre otros.
¿De qué manera ha cambiado el retail en los últimos años?
El mundo del retail lo que está tratando de hacer es entender de mejor manera el comportamiento de sus clientes. Antes lo hacían mirando el comportamiento de la tienda para poder ofertar sus productos, es decir, miraban a los consumidores de manera masiva, no de una manera particular como se analiza el mercado actualmente.
¿Cree que muchos retailers recientemente se están digitalizando?
Hoy en día la tecnología permite sin ningún problema a los retailers operar bajo el concepto de omnicanalidad. A la compañía le interesa si el cliente compra en la página web, en la tienda, que utilice el call center y que todos esos canales estén integrados además de manejar la misma información.
¿Considera que aún hay minoristas que no manejan este tipo de estrategia tecnológica?
No todos están en ese camino, aún hay grupos económicos que tienen distintos negocios en los cuales no se centran en el cliente. Estas herramientas también brindan ventajas entorno al inventario, ya que se podría comprar ciertos productos en menor o mayor cantidad analizando la demanda que tiene y como los clientes prefieren el producto. Asimismo, se le puede hacer un seguimiento al cliente con la información obtenida con Business Analytics e ir viendo su evolución en el tiempo.
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El retail por lo tanto tiene mucha capacidad para hacer mejor uso de la información y tomar mejores decisiones pero está muy enmarcado en la capacidad que da la analítica para poder procesar los datos. Los que quieren vender en internet están siendo amenazados porque puedes comprar en el clásico Amazon o en otras empresas que venden el mismo producto y que tiene delivery a la puerta de tu casa.
Desarrollo del comercio electrónico
¿Cómo se ha desarrollado el e-commerce en Latinoamérica?
Los retailers en Latinoamérica están entrando al canal digital pero todavía les falta mucho camino por recorrer, les falta ser mucho más eficientes y más certeros para tener la capacidad de atender correctamente el proceso de compra. Se debe cuidar detalles como que la página web no colapse así como recibir en la puerta de tu casa el producto en el tiempo indicado.
Es un camino que están siguiendo con el canal digital y deben estar preparados para la competencia que está surgiendo porque ahora todos prefieren comprar por internet y recibir los productos en casa. Un ejemplo de esto son las departamentales como Macy’s en Estados Unidos que están cerrando no porque les vaya mal, sino porque se están concentrando en el tema digital de su empresa.
¿Qué características se deben tener en cuenta para entender a un consumidor digital?
Hay que entender los distintos gustos de los consumidores. Normalmente a los hombres les gustan mucho el canal digital pero las mujeres prefieren asistir a la tienda para poder mirar los productos y probarlos, por eso las tiendas poseen herramientas que ayudan a ese mecanismo de compra.
En las departamentales los pisos de las mujeres son más grandes que de los hombres y están mejor distribuidos, más decorados, etc. Todo eso debido a que el ticket promedio de la mujer es superior al del hombre que es más preciso para comprar, entra y sale de la tienda y no se queda mirando otros productos como normalmente lo hacen las mujeres.
En este sentido, analizar a los clientes y los cambios de preferencias que tienen en el tiempo es importante. Al señor que antes le ofrecías corbatas cuando iba a comprar a la caja, quizás en un año si le vuelves a ofrecer la corbata y no te la compra porque ya no las usa en el trabajo te da un indicio que sus hábitos están cambiando y que la próxima vez que compre no le ofrecerás una corbata sino un producto distinto.
¿Cuáles son los pasos para mejorar el proceso de compra?
Los ejecutivos tienen que entender que el mercado cambia. Cuando un cliente compra por internet desde casa, el retailer no tiene la posibilidad de ver sus reacciones, pero cuando está en la tienda si puede seguir todo el proceso de compra para poder rediseñar la estrategia de precios y productos en función a sus necesidades.
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Se debe entregar al cliente lo que necesite. Un ejemplo son los supermercados que pueden mandarle al cliente una prelista de productos que frecuentemente el compra en un mes, además de ofrecer un servicio de despacho para estos productos, así se asegura la compra y el cliente tiene la facilidad de no estar regresando, solo por los productos especializados que necesite.
El desarrollo del Business Analytics en Perú
¿Cómo es el comportamiento del mercado peruano respecto a Business Analytics?
La evolución en los últimos años ha sido grandísima, hace cinco años teníamos cuatro clientes, actualmente contamos con más de 45 clientes en distintas industrias que manejan herramientas de Business Analytics. Las personas tienen más predisposición por conocer que es lo que se está desarrollando en el mercado y SAS Perú actualmente es un participante importante a nivel mundial.
Las empresas se dan cuenta que necesitan transformarse y manejar la información que tienen pero no saben cómo hacerlo. Los bancos, las empresas de manufactura, de consumo masivo pueden mejorar su inventario y la data que necesitan la tienen, solo que deben ponerla sobre ciertas aplicaciones que ya tienen los métodos de inteligencia para obtener los resultados que se están buscando.
¿Cómo analiza el crecimiento de este sector?
Hace cuatro años tenemos proyectos de analíticas mucho más importantes, nosotros estamos marcando un crecimiento de dos dígitos para los siguientes dos años, además de aumentar el número de personas en SAS Perú, para que puedan desarrollar una mayor cantidad de proyectos.
De igual manera, Perú para nosotros es un punto estratégico, desde aquí nuestro equipo de consultoría puede atender a Ecuador, un país que nos asignaron hace dos meses, así como Colombia y Chile.
De todos los sectores comerciales, ¿cuál considera que está teniendo un mejor desempeño?
Los bancos están utilizando herramientas que facilitan el acceso y permiten que el cliente realice transacciones para no necesariamente tener que llevarlos a la sucursal, sino que usen el banco virtualmente. Por otro lado, las empresas de telecomunicaciones están usando mucha georeferenciación entendiendo donde está ubicado el cliente para hacer la oferta en tiempo real. Yo diría que esas son las grandes industrias que están innovando últimamente, el resto aún sigue en el camino para potenciar el uso de sus datos.
¿Cuáles son las proyecciones que tienen con SAS Perú?
Nosotros tenemos un plan de aca a tres años en cual creceremos a dos dígitos a nivel compañía y a nivel del mercado peruano nos vamos a focalizar a nivel retail, con servicios financieros, telecomunicaciones y gobierno, así que estamos apostando por eso.
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¿Qué innovaciones tienen en agenda para los próximos años?
Somos muy enfáticos con el tema My Experience y estamos tratando de ayudar en todo lo que es Streaming Analytics, es decir, la data analizada en tiempo real para poder procesar esa información que está en algún punto de la red. Queremos que las compañías sean capaces de ofertar en tiempo real, que los bancos puedan hacer una oferta cuando el cliente pague en algún lugar o retire dinero del cajero automático.
¿Cómo se están desarrollando sus clientes con ayuda de las herramientas de Business Analytics?
Actualmente Sunat es cliente nuestro y la innovación que está tratando de hacer el gobierno a nivel regional es acerca de temas de fraude interno y externo así como recaudación de impuestos. Por esto estamos ayudando a instituciones a nivel regional y potenciando esa línea de servicios.
Clientes nuestros como Sodimac, Falabella y Cencosud están trabajando con nosotros el tema de optimización de precios regulares, de temporada así como la planificación de la demanda.
¿De qué manera trabajan con Amazon para resolver problemas de experiencia de compra?
Somos socios de Amazon y todas las soluciones de SAS que hacen referencia al Costumer Intelligence 360 las estamos ajustando con Amazon. Asimismo, nuestra aplicación está disponible en Amazon y estamos haciendo un convenio con ellos en Brasil para no enfocar nuestras soluciones en Estados Unidos o Europa sino que desde Brasil podamos movilizar los datos para agilizar nuestras operaciones.
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