Entrevista
Lunes, 29 de Octubre del 2018

“En cinco años el supermercadismo online estará al mismo nivel que el convencional”

Doña María - Theo Lozano

El creciente consumo en el canal online ha llevado a empresas como supermercados Doña María a apostar por un nuevo concepto de supermercadismo online.

En conversación exclusiva con Perú Retail, Theo Lozano, gerente general de la compañía, nos explicó cómo analiza el comportamiento del consumidor peruano y las estrategias que se encuentran desarrollando para continuar creciendo en el mercado.

¿Cómo nació la idea de Doña María?                                            

Doña María nace de la necesidad del consumidor que ya está en el online. Nuestra compañía se llama Sud Technologies y hemos realizado software en un montón de rubros, por ello, nosotros ya estábamos pensando en innovación y vimos que el supermercadismo todavía no estaba bien atendido.

Entendimos que era una oportunidad para una nueva marca enfocada 100% en el online sabiendo que es duro el crecimiento porque el mercado todavía es resiliente a la innovación y a la compra online.

Nosotros no somos un market place tenemos algunos ítems o categorías donde si somos market place y no almacenamos directamente, pero con el análisis de data vamos a tener inclusive mejor poder de negociación e identificaremos cuando empezamos a almacenar y cuando no. Nuestro caso particular es tener almacén a puerta cerrada con despacho, tratando con precios más competitivos y una menor estructura de costos.

Al principio hicimos mucho foco en la marca y aprendimos del negocio. Nos fue bastante bien y fuimos muy duros con nuestra expectativa, pusimos metas muy realistas pero con una obligación de poder conseguirlas ya que tenemos mucha experiencia por otras startups en el grupo. Entendemos que hay un valor muy importante del supermercadismo con el cliente que ningún otro rubro lo tiene.     

Lanzamos una primera versión del software que es bastante clásica, comenzamos a preparar la segunda versión en marzo y ya estamos por lanzar la segunda versión del software a finales de septiembre que tiene todo lo que hemos ido construyendo después de casi un año de experiencia en el mercado enfocado en el cliente.

¿Hasta la fecha cuantas transacciones han hecho?

Nosotros en promedio contamos con 200 entregas semanales y hemos tenido un pico de hasta 300 pedidos. Estamos aun captando a más hogares, por ello, la cifra todavía fluctúa y estamos tratando de estandarizarla.

¿En cuántos distritos se encuentran presentes?

Operamos en 14 distritos, teniendo entre 7000 a 8000 clientes. Para fin de año o inicios del siguiente esperamos llegar a Lima Norte y se planificará para poder estar en el sur. Lima norte comparte muchos intereses en común con la Lima tradicional, están más conectados.

La penetración de los centros comerciales de los retailers en esa zona es mucho más moderna comparándolo con Lima Sur que recién ha tenido la presencia del centro comercial Mall del Sur.

¿Cuáles son los distritos que más compran?

Donde más compran es en San Isidro, Miraflores, Surco, La Molina, San Borja, San Miguel, Jesús María y Breña. Yo calculo que en cinco años el supermercadismo online estará al mismo nivel que el convencional.

El ticket promedio es de 150 soles, y debería llegar a 250 soles, sin considerar carnes.

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EXPANSIÓN DE DOÑA MARÍA

¿Cuáles son sus planes de crecimiento?

Lima Norte es nuestra frontera inmediata, pensamos conquistar el mercado local e ingresar a Latam donde todo se mueve más rápido y podemos levantar fondos.

En el interior del Perú vemos que ciudades como Trujillo, Arequipa, Piura y Tacna tienen mucho potencial a pesar que aún el online no se desarrolla a gran medida. Un producto como Doña María podría tener una gran acogida.

¿Cuánto esperan crecer en participación de mercado?

Esperamos que el 2019 y 2020 podamos crecer 20% de manera orgánica. Nuestro objetivo en particular es en dos años ser los que están dirigiendo el supermercadismo online.

Queremos ser un referente en este sector a todo nivel, porque a pesar que seamos online no dejamos de ser un supermercado ni de atender a la gente, por ello, debemos ser cuidadosos en nuestros procesos y sistema de reclamos.

Lo innovador no es una aplicación, es el servicio que das, como enfocas tu negocio, como ves a tu cliente, que de nuevo haz hecho para poder penetrar mejor el mercado. Ser online, cualquier lo puede hacer.

Hemos sido la app más descargada de Perú por 6 semanas consecutivas, la gente descarga para probar y son clientes que han llegado directo a nosotros. La gente está empezando a experimentar.

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MERCADO PERUANO

¿Desde hace cuánto tiempo están operando en el Perú?

Ya tenemos un año, los primeros meses fuimos muy cautos pero hace cuatro o seis meses decidimos incursionar en más distritos y hemos empezado a crecer en 10% y 15% mensual. Es un crecimiento alto pero como el número es pequeño el crecimiento es muy rápido. Cuando empecemos a tener más clientes y transacciones nuestra cifra va a estabilizarse.

¿En cuánto estiman su participación en canal online?

La torta es tan pequeña que no se podría saber, de tan pocas transacciones que hay no podría decirte la penetración pero en dos años cuando exista una cifra importante nosotros deberíamos estar en al menos en 20%.

Hay algunos distritos que no han respondido de la forma en que queríamos donde se requiere una estrategia especial para penetrar, campañas online, acciones offline también que requieren de presupuesto.

Tratamos de ser muy cuidadosos con el presupuesto para ver cómo operamos. Las siguientes aperturas tienen que ser tercerizando el almacén que sería de paso almacenar poco y tener un flujo rápido.

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EL CLIENTE DIGITAL

¿Cuáles son las características del público objetivo?

Manejamos un rango de edad entre 28 a 37 años. El Millennial aún no tanto, vemos más Generación X, pero digamos que el foco fuerte esta entre 33 a 37 años.

Porcentualmente el sector A Y B son los más fuertes, pero el sector B y C son importantes porque hay más población. El C tiene a Lima norte, este y sur. Luego de realizar algunos pilotos estamos considerando entrar a ese mercado.

Queremos que la gente entienda que somos una alternativa para cambiar el hábito natural de compra a precios competitivos.

¿Cómo realizan la atención al cliente en el punto de entrega?

A diferencia de otros startups que están en un rubro parecido o en otras partes del mundo, nosotros mismos somos los que entregamos y hacemos mucho foco en nuestro servicio de entrega. La persona que despacha está capacitada por Doña María para resolver inconvenientes con productos y el cliente no tiene que llamar a un call center ni esperar.

La persona que entrega atiende en el momento, de repente no dar una resolución final si es que no le alcanza dentro de la capacidad de decisión que tiene pero si posee un rango de acción que le permite anular la venta, hacer un reembolso o entregar un cupón de descuento gracias a una app de procesos internos. Si es que no puede resolver el problema, recién avisa a la empresa, pero el 95% de los casos se han solucionado en el lugar.

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ESTRATEGIA LOGÍSTICA

¿De qué manera desarrollan su logística?

Nosotros tenemos un almacén propio que cuenta con aproximadamente 600 mt2 donde procesamos los pedidos.

Actualmente, contamos con varias alianzas con marcas principales las cuales nos permiten abastecernos sin necesidad de tener que almacenar los productos.

Cuando recibimos los pedidos, los acomodamos dentro del almacén y los vamos despachando en unidades propias mediante un sistema de alianzas que tenemos y un despachador que es contratado por nosotros.

En caso que no tengamos algún producto lo picamos de los centros de distribución de nuestras marcas aliadas.

¿Han pensado en tener alianzas estratégicas con empresas logísticas?

Todavía no, el tema de la logística a nosotros nos preocupa de tercerizarlo porque la atención al cliente en el punto de entrega es un tema muy sensible para nosotros.

La forma como hasta ahora lo hemos manejado ha sido con gente capacitada que respeta un estándar de atención al cliente que refleja nuestra cultura organizacional siendo innovadores, empáticos y poniendo por delante los intereses del cliente.

¿En algún futuro pensarían abrir un local físico?

Es un futuro muy lejano, aún hay mucho por hacer en el mercado online por lo atractivo que es para desarrollarnos.

Nosotros pensamos replicar nuestro modelo de negocio en países como Colombia, México y Argentina, en los cuales ya hemos tenido algunas conversaciones porque queremos tener un estimado de cuanto es lo que un cliente representa de manera monetaria para la empresa.

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Esta entrevista es auspiciada por:

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