Perú Retail conversó en exclusiva con Omar Hidalgo, ejecutivo del área de Experiencia al Cliente de VisaNet Perú, quien nos brindó algunas declaraciones sobre sus estrategias para mejorar la experiencia de compra del cliente, sus nuevos productos, además de brindarnos su opinión sobre cómo se viene desarrollando la tecnología en el mercado peruano.
¿Cuál es el proceso que ustedes realizan para generar una mejor experiencia a sus clientes y al público al cual quieren llegar?
Cuando hablamos de clientes pensamos en dos grupos, los empresarios a los cuales tenemos que llegar con nuestra oferta de valor, y a los consumidores que realizan sus compras con tarjetas. Pensando en ambos, hemos desarrollado una mejora significativa en los procesos de atención para afiliación.
Los usuarios mediante la página web de VisaNet, pueden registrar un número telefónico para luego poder ser llamados en menos de 15 minutos y así empezar un proceso que se termina resolviendo en corto tiempo. Esto facilita nuestro sistema de medios de pago, transacciones, y la mejora de experiencia de compra. Quien paga se siente cómodo y quien cobra no tiene colas.
Pensamos un poco en el ecosistema general de la transacción que a través de internet podría durar entre 15 a 20 segundos, nosotros lo estamos realizando en 5 segundos.
¿Cómo miden la experiencia del cliente?
Lo medimos en diferentes etapas.
Primero, tenemos la experiencia inmediata del cliente. Si este llama a una central telefónica para solicitar algo, inmediatamente terminada la llamada tiene una evaluación para poder medir de manera precisa cuál es su nivel de satisfacción.
El equipo de experiencia del cliente trabaja todos aquellos motivos que no generan solución o satisfacción e indaga en el usuario para saber de qué forma se tiene que corregir algún proceso o mejorar alguna política.
La empresa, durante el año, también realiza diferentes estudios donde medimos mediante el Net Promoter Score no solo el nivel de solución o satisfacción que puede tener un cliente, sino su esfuerzo para conseguir cosas con Visanet. Este indicador de esfuerzo nos revela que tanto el usuario percibe si es fácil o no tramitar algo con nuestro sistema, conseguir una solicitud o atender alguna consulta.
¿Cuáles serían los puntos clave que desarrollaría VisaNet para mejorar la experiencia de sus clientes?
Contamos con estudios sobre satisfacción, en el cual encontramos cuáles son los atributos que el cliente más valora, y cuál es la calificación que tienen actualmente sobre esos atributos. Esa es la estrategia de mejora continua con el cual cuenta Visanet.
Si encontramos que un usuario de una segmentación de cliente pequeño valora mucho el tema de la comunicación e información, o la rapidez en la transacción, VisaNet lo toma como una prioridad y un aspecto de mejora.
Aún hay nuevos mercados y tecnologías que tenemos que desarrollar y que de alguna forma completaría la oferta de valor que VisaNet da a sus clientes.
El tema de tecnología y desarrollo de pagos a través de distintos medios, ¿cómo lo vienen desarrollando o analizando con los clientes?
El mercado como tal está más informado. Los clientes que cobran con tarjetas ya sea por un canal virtual o físico saben que los productos de VisaNet les permiten recibir a más compradores.
En la empresa ofrecemos la opción a los clientes de colocar dentro de su página web enlaces de pago; y para aquellos que no tienen las habilidades tecnologías para desarrollar en su portal un link de compra, nosotros les ofrecemos la alternativa de generarles uno para que ellos los envíen a sus compradores y estos puedan pagar.
Pensamos en las diferentes necesidades que tienen los clientes para poderles trasladar esta opción de cobro.
¿Cuáles serían los nuevos medios de pagos que piensa trabajar VisaNet en el Perú?
VisaNet está desarrollando un nuevo mercado que es tanto para el pequeño empresario como para los pagos personales.
Esta es una etapa de exploración, en el cual hay un equipo de la empresa dedicado a ello. En otros países, VisaNet puede realizar pagos a través de códigos QR, box y otras tecnologías que deseamos pronto implementarlo en el país.
Hemos creado equipos como los POS móviles y aplicaciones de cobranza, y actualmente pensamos desarrollar otras innovaciones.
Asimismo, en el Perú hemos visto que hay, contando la parte microformal del mercado, cerca de 1 millón 600 mil empresarios, entre bodegas, mercados y empresarios pequeños, tanto en la parte “out to door” como empresarios independientes. Todo a nivel de población del mercado.
A nivel de aceptación, aún no hay muchas prácticas.
Como VisaNet, nos toca identificar qué necesidades de cobro tienen estos microempresarios que hoy en día cuentan con otros canales que pueden ser los soportados por los bancos o por el pago en efectivo, pero, sin embargo, es parte de la inclusión financiera que queremos hacer para este grupo de clientes.
¿Cuáles son los tipos de soluciones que les dan a los clientes para que puedan generar las compras?
Básicamente es la oferta de productos que maneja VisaNet.
El POS, para el cobro del retail tradicional, y la opción de generarles enlaces de pago en sus páginas web, el cual impulsa su crecimiento mediante el ecommerce, pues durante el último año los productos de comercio electrónico tuvieron un mayor volumen alcanzando cerca del 165 %.
En años pasados hasta el 2014, el foco en VisaNet solo eran terminales POS, ahora, cerca del 20 % de nuestra cartera de clientes usan otros medios de pago.
¿Cómo dividen los comercios? ¿Cuentan con una división para cada rubro?
VisaNet maneja diferentes cortes de comercio tanto en su participación a nivel geográfico, giros y la misma dimensión de comercio. En estos tres cortes, podemos encontrar que los giros más representativos en Perú se encuentran en los restaurantes y compras cotidianas, siendo el principal mercado Lima.
Si hacemos más divisiones, podemos encontrar por ejemplo que los pequeños empresarios de la capital tienen una mayor presencia en lo que son salones de belleza, tiendas de ropa, entre otros.
Además, está el mercado expandido, bodegas y personas que desean incorporarse a los cobros con tarjetas VISA, por lo cual la mayoría no son todavía nuestros clientes, por lo que como Visanet tenemos una intención de incluirlos.
De otro modo, en alianza que nosotros manejamos con facilitadores de pago como Fullcarga, hemos incluido la aceptación en 6 mil bodegas, quienes aceptaban transferencias bancarias y recargas de celulares, ahora, gracias a esta asociación pueden cobrar con tarjetas VISA en sus establecimientos.
En cuanto a la integración en los retailers, ¿cómo lo vienen trabajando?
En la división de nuestras dimensiones, manejamos una cartera de segmento corporativo donde están los grandes retailers.
Esta segmentación nos lleva a tratar diferente a los clientes. Dentro de la infraestructura de VisaNet, manejamos especialista por cada categoría para que atiendan las necesidades de los retailers, que son particulares, y sus productos vayan de la mano.
¿Cómo analizan el desarrollo de la tecnología en el Perú?
La tecnología y el mercado van muy de la mano y a una velocidad bastante retadora.
Tenemos ejemplos de las tecnologías que hemos aplicado como los M POS o el comercio electrónico. Todavía nos queda implementar otras innovaciones que aún no están llegando al país o son poco conocidas como los pagos por código QR o box.
La velocidad de crecimiento en nuestros productos es cada vez más demandante.
Durante el año pasado hemos incorporado a nuestra red de comercio de VisaNet, cerca de 40 mil comercios y proyectamos haber cerrado el año con 50 mil más.
Asimismo, creemos que este año el crecimiento se debe mantener con un 30 % en cuanto al volumen total de comercios.
Hay más comercios incorporándose a la red de pagos y hay nuevas tecnologías que nos permiten incorporarlos con POS. Probablemente se nos sea difícil incorporar a todos y para eso, tenemos que empezar a desarrollar nuevos productos que estamos ya ejecutándolos.
Esta entrevista es auspiciada por:
