Hoy en día el shopper ha evolucionado de un entorno dentro del sector retail con un canal, a otro multicanal, para pasar al ‘cross channel’ y llegar finalmente al omnicanal.
En ese sentido, Pablo Foncillas, profesor del Iese en el departamento comercial y marketing, remarcó que la oportunidad en online es muy grande pero tiene que resultar fácil para su cliente.
“Algunos creen que el comercio online es una tabla de salvación, cuando lo primero que hay que hacer es ordenar el mundo offline: la gama de producto, la estructura de precios, la logística, etc”, afirmó en un artículo de la revista Diffusion Sport.
Añadió que cualquier acción, ya sea online u offline, en la estrategia de la compañía afecta al resto, y que el internet es un reintermediador que coloca piezas entre la firma y los clientes.
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Foncillas también lanzó un nuevo concepto a tener en cuenta para el retail del futuro: el hiperservicio.
“Con el hiperservicio, extiendo, mejoro cosas que ya hacía, sin cobrar por ello”, explicó el consultor ilustrándolo con dos ejemplos: por una parte, la aplicación de Starbucks que permite efectuar pedidos y, de este modo, cuando el cliente llega al establecimiento ya tiene lista su petición sin necesidad de hacer colas y esperar al servicio.
En ese sentido, las ventas son consecuencia de integrar el online y el offline; lo cual es parte de tener una visión estratégica.
Para finalizar, el profesor del Iese afirmó que, si bien las decisiones son únicas, lo que se hace en un lado influye en todos los demás, aludiendo a la integración de ambos canales.
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