Hoy en día, si las compañías quieren ser competitivas y marcar un diferencial de valor añadido respecto a la competencia, es fundamental que escuchen al cliente.
Estamos en plena transición de negocios basados en productos a unos focalizados en clientes, quienes se convierten en los protagonistas. Su voz es la que permite definir estrategias y mejorar los resultados del negocio.
“La multicanalidad, es decir, la interactuación de los usuarios desde diferentes vías de acceso y dispositivos, constituye un buen campo para escuchar qué necesita el cliente y proyectar qué valor agregado puede ofrecer las empresas, por lo que debe de realizarse de forma transparente y sin fricciones”, sostiene Esteban Dasilva Rodríguez, Director Corporativo de Desarrollo de Negocio Digitex.
La experiencia del cliente debe contar con cuatro pilares fundamentales: la escucha, el análisis, el rediseño y la monitorización.
La de escucha, es el punto de partida. Consiste en saber qué dicen los usuarios a través de las interacciones realizadas en los diferentes canales, en las que se incluyen todas las vías posibles de comunicación.
Después, se entra a la fase de análisis, donde se debe granular la información que ha brindado el cliente a través de sus interacciones con el objetivo de comprender el origen de las quejas y los problemas, y clasificarlos en base a la semántica y las emociones, dos aspectos que nos permitirán agilizar la toma de decisiones en tiempo real.
Una vez hecho esto, llega el momento del rediseño de las estrategias, cuyo objetivo último es mejorar la experiencia de cliente que han tenido los usuarios y que hemos analizado en el paso anterior. Es el momento de proponer mejores prácticas por sectores y competencia y echar mano de la dispersión, la consultoría y la homogenización.
El cuarto paso, pero no menos importante, es la monitorización, que consiste en analizar los diferentes parámetros con el objetivo de detectar dónde se ha generado insatisfacción y anteponerse a las experiencias negativas.
A partir de este momento, comienza el ciclo de nuevo y se genera una retroalimentación que permite establecer una mejora continua de los canales de comunicación con los clientes.
