Especial
lunes, 25 de junio del 2012

El futuro de la experiencia de compra minorista

El desafío de los comerciantes minoristas es que, en la actualidad, los consumidores habitualmente estudian compras únicas en Internet antes de ir a la tienda. Es necesario contar con una estrategia omnicanal para que la experiencia de compra en línea y física sea más sencilla.

Motorola Solutions, Inc. (NYSE:  MSI) presentó su nuevo centro de experiencia retail y los resultados del estudio “Futuro del Retail 2012”.

En este sentido, la experiencia de compra es el mayor diferenciador de un comerciante minorista.  La mayoría de los encuestados en el estudio “Futuro del Retail” manifestó que la tienda seguirá siendo un canal predominante para realizar las compras. El desafío de los comerciantes minoristas es que, en la actualidad, los consumidores habitualmente estudian compras únicas en Internet antes de ir a la tienda.  Por ello, es necesario contar con una estrategia omnicanal para que la experiencia de compra en línea y en la tienda de los comerciantes minoristas sea más sencilla, satisfacer las necesidades de los clientes, y ofrecer accesibilidad sin importar cómo o cuándo los clientes están listos para hacer sus compras.

La tecnología tendrá un papel protagónico en la conformación del futuro entorno de retail, el cual será: 

o Conectado — los clientes estarán conectados con los vendedores, los vendedores entre sí y todos con toda la información necesaria sobre los productos de la tienda. 

o Predictivo — la recopilación, el análisis y la distribución de los datos relacionados con los clientes, productos y otros elementos operativos permitirán a los comerciantes y vendedores adelantarse a las necesidades de sus clientes y superar las expectativas.

o Personal – se presentará sólo la información que sea aplicable al usuario — suprimiendo la información innecesaria.

o Consciente del contexto — el sistema de la tienda reconoce la ubicación, la identidad, la actividad y el horario de las personas y los productos para generar eventos inteligentes.

o Uniforme — los clientes obtendrán experiencias uniformes en todos los canales — información, expectativas de compra y de regreso a la tienda, y estrategia de marca.

El estudio realizado por Motorola sobre los comerciantes minoristas y consumidores estadounidenses reveló que:

• Los clientes están menos satisfechos con la disponibilidad de cupones y descuentos (45%), El 42% está disconforme con el tiempo que pasa esperando para pagar y la disponibilidad de vendedores.  El 41% está insatisfecho con el conocimiento que tienen los vendedores acerca del estado de stock en tiendas físicas, mientras que el 39% de los encuestados no está conforme con la asistencia o el nivel de la información recibida de los vendedores.

• En cinco años, más de 4 de cada 10 comerciantes minoristas (41%) esperan brindar en el smartphone del cliente, sobre la base de su comportamiento previo, información personalizada de los productos,  más del 35% de los comerciantes minoristas espera reconocer a sus clientes  gracias a la tecnología de perimetraje (geofencing) o presencia y el 42% espera enviar cupones basado en la ubicación del cliente dentro de la tienda.

• Casi tres cuartos (74%) de los comerciantes minoristas encuestados cree que durante los próximos cinco años el desarrollo de una experiencia más participativa para los clientes que visitan la tienda será fundamental para el negocio.  La mitad de los comerciantes minoristas encuestados creen que la integración de sus experiencias en línea con las de las tienda física será vital durante los próximos cinco años.

• Los comerciantes minoristas encuestados estiman que, hacia 2017, se realizarán casi un cuarto (23%) menos de compras en terminales de punto de venta fijos (POS, por su sigla en inglés) operados por vendedores, casi la mitad de todas las transacciones serán realizadas mediante puntos de venta móviles (mPOS, por su sigla en inglés), terminales de pago automático o el dispositivo móvil del cliente.    

• Los comerciantes minoristas encuestados esperan que sus compras en Internet, desde dispositivos móviles o en sitios de comercio social representen el 42,5% de las ventas hacia 2017.

ASPECTOS MÁS DESTACADOS — EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA MINORISTA

Conectarse con los clientes

• Los comerciantes minoristas pueden brindar a los clientes acceso a Wi-Fi dentro de la tienda para buscar información de productos e informarlos acerca de los productos que pueden ser de su interés, o proporcionarles cupones móviles — en tiempo real basado en la ubicación a medida que recorren la tienda — a través de las soluciones de acceso para invitados, análisis Wi-Fi y el software Proximity Awareness and Analytics (Análisis y Reconocimiento de Proximidad). 

• Los gerentes o vendedores de la tienda pueden recibir información instantánea en sus dispositivos apenas un cliente fiel ingresa a la tienda gracias a la tecnología de presencia sobre una red LAN inalámbrica (WLAN).

Equipar a los vendedores 

• Los vendedores pueden comparar productos, buscar artículos y concretar la venta en el momento de la decisión mediante cualquier forma de pago a través de las soluciones de venta asistida y de mPOS que utilicen el módulo de pago móvil de Motorola, la nueva computadora móvil empresarial de bolsillo MC40 o la Tablet ET1. 

• Los vendedores pueden conectarse instantáneamente con los sistemas back- end o con personas más expertas para responder a las preguntas de los clientes, ya sea que se encuentren en la misma tienda, otro estado o en las instalaciones del proveedor.  Ello puede hacerse a través de un software inteligente de administración de tareas en tiempo real, y de las Soluciones Empresariales de Voz dispositivos especiales para cada función, un dispositivo innovador y económico que el vendedor puede llevar colgado al cuello con un cordón o sujeto al cinturón para verificar precios, buscar en el inventario o brindar información de productos, todo en tiempo real.

Potenciar el Departamento de TI

• Los comerciantes pueden asociarse con Motorola para aumentar su flexibilidad operativa y reducir el tiempo que se necesita para obtener los beneficios de las inversiones en tecnologías críticas para el negocio relacionadas con los dispositivos móviles, las redes WLAN y las aplicaciones móviles.   Mediante el uso de servicios que se enfocan en los resultados más que en las tareas, Motorola puede ayudar al Departamento de TI a encargarse de las operaciones clave — como el planeamiento, la implementación, el monitoreo y la administración — mientras que garantiza el soporte, la seguridad y la gestión  que se necesitan para enfrentar las cambiantes exigencias de un entorno minorista omnicanal.

• Con la Serie RhoMobile de Motorola, los comerciantes minoristas y sus desarrolladores de aplicaciones pueden crear, de manera rápida y rentable, aplicaciones elegantes de clase empresarial para ser ejecutadas en varios sistemas operativos, dispositivos y en todos los tamaños de pantallas. 

CITA RESPALDATORIA

Eduardo Conrado, Vicepresidente Senior y Gerente de Marketing de Motorola Solutions

“Para entender a sus clientes, usted debe valorar sus necesidades y desafíos comerciales así como también conocer a sus clientes finales.  Ello es exactamente lo que hemos hecho en Motorola Solutions respecto de los comerciantes minoristas, y nos comprometemos a ayudarlos a cumplir con las mayores expectativas de los clientes brindando soluciones y productos innovadores para mejorar la productividad y eficiencia desde el salón de ventas hasta el depósito y a lo largo de la cadena de suministro”. 

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS DEL ESTUDIO:

• La encuesta “Futuro del Retail”, realizada entre el 18 y el 24 de mayo, estuvo dirigida a la gerencia de TI y a los gerentes de diferentes comercios minoristas. 

• La encuesta fue concebida para conocer el uso actual de tecnología en la industria minorista y determinar qué se prevé que se necesitará dentro de cinco años.  

• Los encuestados en este relevamiento fueron seleccionados del panel Research Now Business con el fin de representar una población de encuestados proveniente de diferentes comercios minoristas. Participaron de la encuesta 250 consumidores, quienes desconocían que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions. 

• El e-Rewards® Opinion Panel de Research Now es el mayor panel de estudios de mercado en línea “sólo por invitación”; presta servicios a más de 900 consultoras con más de 3 millones de socios que participan en encuestas.

 

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