Especial
jueves, 3 de diciembre del 2009

Gestión de Farmacias: Comunicación con el Cliente para Maximizar la Rentablidad

Artículos, info, tips y consultas útiles para la gestión de la Farmacia Rentable

La comunicación es la herramienta más importante para forlacer y potenciar el vínculo entre las personas. Se aplica a todos los niveles de la vida de la gente y en el terreno comercial también.

 

La eficacia en la Comunicación entre el equipo y sus clientes genera beneficios por ambos lados:

 

  • Aumenta la Satisfacción del Cliente
  • Maximiza la Rentabilidad de la Farmacia.

 

 

Los cinco pasos de la Comunicación Efectiva

 

Recordar que quienes generan una transacción en el mostrador de la farmacia son personas, es un buen comienzo. En el diálogo entre las personas circulan el respeto, la consideración y la necesidad de sentirse escuchado. Si estas cuestiones están incluídas satisfactoriamente, el resultado del contacto con el cliente será satisfactorio.

 

A continuación, cinco pasos para que la Comunicación con el cliente se transforme en una venta más abultada:

 

  1. Saludar al cliente con simpatía y de manera personalizada: si siente que tenemos puesto un casette de saludo, sentirá también que la simpatía es ficticia y automáticamente descreerá del discurso posterior que reciba. 

 

  1. Escuchar al Cliente antes de hablar: escuchar es la única forma de conocer lo que la otra parte nos comunica y dice necesitar. Eviten dejarse ganar por la ansiedad y hablar antes de tiempo. Esperar, ser paciente y eschuchar. Mientras vamos escuchando, vamos entendiendo.
  2. Detectar sus verdaderas necesidades: a veces lo que el cliente nos transmite representa su necesidad real, pero otras veces no es así. Sucede que detrás de lo que expresa existen otras necesidades más profundas. Llegar a establecer relación con estas necesidades nos llevará a descifrar su patrón de comportamiento sucesivo.

 

  1. Repreguntar antes de contestar: es un ejercicio que garantiza eficacia en la respuesta al cliente. Sobre todo aplicarla cuando la transmisión del cliente no ha sido suficientemente clara. Presentarlo como un deseo de darle la mejor respuesta posible, no como una dificultad de comunicación del cliente.

 

  1. Responder a la necesidad real del cliente: una vez detectada la necesidad real dar la mejor respuesta posible. En caso de no tenerla, aclararlo. A veces el dependiente de farmacia brinda una respuesta alternativa porque no tiene la principal, pero no lo aclara. Y eso puede llegar a ser tomado como un intento de engaño por parte del cliente. En estos casos, es preferible aclarar que no tenemos lo que él nos pide, pero que podemos ofrecerle alternativas.

 

Establecer este nivel de Comunicación Efectiva en el salón de ventas, permitirá al equipo de farmacia ser valorado por el cliente. Este recordará que es escuchado e interpretado correctamente y esta será una variable de peso, junto con otras, al momento de elegir a qué farmacia entrar a comprar.

 

Hay que tener en cuenta que los niveles de posicionamiento de la farmacia en la mente del cliente son dos: el consciente y el inconsciente. Los detalles que se “fijen” en el nivel inconsciente serán aquellos que tienen que ver con las necesidades más profundas del cliente y serán las que más peso tengan a la hora de decidir a qué farmacia entrar.

 

Por ejemplo,

 

  • El tener el producto que el cliente viene a comprar es una respuesta a nivel consciente. Es importante este tipo de respuesta.  
  • Que el cliente se sienta escuchado, es una respuesta que queda “anclada” a nivel inconsciente, y que tiene mucho más peso que llevarse el producto que vino a buscar. Tiene que ver con sus necesidades profundas, como ser reconocido, tenido en cuenta y valorado.

 

Entonces, si un cliente no encuentra el producto exacto pero es escuchado suele irse más contento que si lo encuentra pero se siente tratado como un “número más”.

 

Los latinos solemos tener debilidad por este tipo de respuesta, nos gusta que nos “mimem”, que nos traten bien y que nos escuchen. Otras razas en cambio ponen más énfasis en el resultado puro, esto es en el producto que se llevan.

 

A modo de síntesis, les dejo una serie de tips para desarrollar la comunicación eficaz con el cliente:

 

  1. Pongan todos sus sentidos y concéntrense cuando escuchan al cliente. Es lo que llamamos la “Escucha Activa

 

  1. Detecten sus necesidades reales y profundas cuanto antes

 

  1. Contesten con la mejor respuesta de que dispongan, si saben que no es la más adecuada, aclaren y no traten de “disfrazarla”. Si hacen esto último el cliente lo advertirá, se sentirá engañado y es probable que quede con pocas ganas de volver. Si lo hacen bien, reconocerá la honestidad y probará volver a la farmacia.

 

Pónganlo en práctica, espero comentarios y consultas.

 

En la próxima veremos formas de capitalizar los logros de este nivel de comunicación inicial, como desarrollarlo hacia niveles más profundos y lograr así más beneficios para la farmacia y el cliente.

 

Hasta la próxima,

 

 

Jorge González

Director

G&A Pharma Consulting®

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