Especial
lunes, 11 de noviembre del 2013

Tecnologías en el Sector Retail: Transformando lo convencional

El sector retail al igual que las tecnologías son cambiantes y evolutivas, para ello la búsqueda de estas supone lograr mayor productividad y competitividad.

Las tendencias en el mundo del retail para los próximos años se encaminan a la atención cada vez más personalizada de los clientes por parte de los vendedores, quienes a su vez deben estar equipados con dispositivos móviles para brindar mayor información del producto, además de la disponibilidad en otras tiendas o en los almacenes.

Según un estudio anual de comportamiento de consumo en América Latina, la tecnología es un habilitador para la satisfacción del cliente en el sector retail, por lo que los recientes modelos como la omnicanalidad, los pagos a través de un celular y las cambiantes tendencias y novedades son los nuevos retos y oportunidades que se presenta para el mercado retail actual.

El modelo omnicanal en el Retail

Este modelo se centra básicamente en la tendencia en la cual el cliente puede realizar las compras desde diferentes fuentes, ya sea desde internet, el celular, una aplicación de una red social, y diversos sistemas que estén enlazados con el mismo local  o punto de venta.

“La idea es que no haya limitación en cuanto a los medios de compra, esto quiere decir que las compras sean facilitadas en cuanto a temas de envío hasta tu casa o en el mismo local, o simplemente realizar una compra para enviársela a una tercera persona” sostiene Luis Moya, gerente comercial de Retail Custom Solutions.


Asimismo, Moya detalló que el único retail peruano en el que ha podido ver que está apostando por el modelo omnicanal es Saga Falabella, donde puedes realizar tus compras por internet y recogerlas en cualquier local.

“Esta es una tendencia, que existe en el mercado estadounidense y europeo con mayor fuerza donde los retailers tienen que vender a los clientes en múltiples canales de venta, como en la tienda, por internet, a través de sus por móviles, etc. Existe una complejidad porque tienes que entrelazar distintas tecnologías y aplicación en distintos canales. Nosotros trabajamos con IBM, en una solución llamada TCX Gravity, la cual la anunciamos en el evento NRF en Nueva York” indicó por su parte David Presley, Perú Country Manager de Toshiba.

Grandes tendencias tecnológicas

En Latinoamérica, existe hoy en día una tendencia a usar los giftcards, que son tarjetas de regalo, emitidas por las distintas compañias y que pueden ser utilizadas en cualquier local de la marca emisora. Es un medio electrónico de pago que permite realizar compras en los comercios adheridos, llegando a ser en algunos casos, regalos o recompensas dadas a los clientes como una ventaja en crédito a través del medio virtual.


Pero son los smartphones  y el avance de los dispositivos móviles los que han permitido que esta tendencia crezca, siendo los retailers capaces de enviar información y ofertas personalizadas a los clientes, basados en sus compras anteriores.

“Un ejemplo claro son las tablets móviles usadas por los mismos vendedores o encargados de tienda para facilitar la experiencia de compra al cliente, brindándole información de productos o stock, lo cual es fácilmente ubicado a través de estos dispositivos” menciona Luis Moya.

Por otra parte, ya existen tecnologías que no reconocen el producto por el código de barra, sino por el color o la textura, los cuales en principio fueron desarrollados para los militares, pero que luego fue aplicado para la industria del retail.

“Para que llegue esta tendencia al Perú aún falta, en EE.UU. se da porque la penetración de los smartphones es de un 80 o 90%, pero esta penetración está creciendo fuertemente en el país, por lo cual se deduce que llegaremos a estar en la misma situación” indicó el Country Manager de Toshiba en el Perú.

Para David Presley, el tema de los dispositivos móviles así como la atención por múltiples canales de venta son las más innovadoras, pero existen otras como el escaneo, o el RFID en los supermercados. “Creo que el mundo está yendo por estos caminos” señaló.

RFID: Esta tecnología se puede usar para que el consumidor no tenga que pasar cada producto por un lector, sino que a través de una etiqueta electrónica con un chip en cada producto, éstos sean leídos por una campana, la cual de manera automática emitiría la cuenta total, sin la necesidad de sacar los productos del carrito, efectuando el pago también de manera automática a través de tarjeta de crédito o débito.


Asimismo, el Director de IT y Cadena de Suministro VGB, Emerson Santangelo, destacó en una de sus conferencias titulada “El futuro de la venta a través de la tecnología RFID (radiofrecuencia)” que la nueva red de tiendas de ropa Memove, utiliza la trazabilidad de la producción, a través de centro de distribución hasta el momento en que sale de la tienda; los clientes también utilizan la tecnología interactiva a través de su sistema de ventas y compras a través de tablets y auto checkout.

Por ello, ya se habla que el futuro de la venta a través de la tecnología RFID (radiofrecuencia) es una realidad, debido a que el nuevo comprador está cada vez más conectado a Internet, equipado con modernos smartphones y tablets, por lo que la experiencia de compra en todos los canales será cada vez más exigente.

Opinión sobre los pagos móviles

Luis Moya y David Presley, mencionaron que en el Perú se trata de manejar el tema del monedero electrónico como necesidad de bancarización, mientras que el valor añadido de los pagos móviles serían la facilidad misma del pago por este sistema, pero la meta principal sería el de agilizar el dinero en todos los lugares.

“En enero en un evento de retail en Nueva York y se conoció que aún está en debate este tema, ya que las tarjetas de crédito no tendrían sentido si vas a tener un monedero móvil asociado. Se está dando un debate muy grande, donde algunos creen que no tienen futuro los pagos móviles y que quizás no puedan adaptarse y masificarse” indicó Moya.

El principal problema que se podría deducir en nuestro país es la seguridad, pues tu celular al contener 2000 soles, fácilmente podría caer en manos de amigos de lo ajeno, porque básicamente nuestro celular funcionaría como una tarjeta de débito.


Transformando lo convencional

El retail apuesta hoy en día por ir de la mano con los avances tecnológicos, porque busca que exista una reacción directa de lealtad con el consumidor, para que se eleven las ventas en el futuro, transformando lo convencional sin dejar de brindar la mejor experiencia de compra, a través de una mejor tecnología, logrando mejores ventas y mayores beneficios.

Luis Moya, gerente comercial de Retail Custom Solutions, la cadena de supermercados “Tesco” utiliza cámaras inteligentes para recoger data de los clientes, esta tecnología es muy importante teniendo en cuenta que un retail se mide por el tráfico y las compras, “mientras más tráfico tengas obtendrás más compras”, logrando contabilizar la tasa de conversión.

Dentro de los países en Latinoamérica que están integrando estas tecnologías a sus empresas, Brasil es quien lidera la región y el más competitivo en este ámbito, luego vienen Chile, Colombia y Perú.

En este escenario, la misión del vendedor debe abrir un abanico de opciones al cliente cuando asiste a una tienda en busca de un producto específico, pues de acuerdo a un estudio realizado por Motorola Solutions, se sabe que cerca del 69% de las ventas no logradas en tienda pudieron haber sido recuperadas al poder ofrecer al cliente la posibilidad de enviarle a su domicilio el producto que no encontró.


Roberto Matsubayashi, director de Innovación y las Alianzas Estratégicas  en GS1, resaltó el impacto de los cambios en el negocio de la siguiente manera:

«Estos cambios se dividen en compra virtual y comodidades. El consumidor quiere ir al punto de venta y encontrar todo lo que vieron en Internet, lo cual hace que el consumo global. Ahora es posible comprar en otros países gracias al fácil acceso a Internet;  por lo tanto, es necesario en primer lugar definir su modelo de negocio y de allí definir su tecnología».

Para los supermercados, el gran desafío es ver todos los canales disponibles y el trabajo de una manera integrada y combinados entre ellos, que prevé la integración de los procesos tales como: la logística, almacenaje, distribución, servicio al cliente, banco de datos y marketing.

Nuevos puntos de encuentro

De acuerdo al Barómetro de Movilidad Empresarial de Motorola Solutions, el 70% de público encuestado coincidió en que la adopción de tecnologías inalámbricas y móviles ubica a las empresas en una relación a favor hacia ellos. Mientras que un 78% de empresas consultadas, indicó que la adopción de tecnologías inalámbricas y móviles generó un impacto positivo en el resultado de sus ventas.


Las tendencias de dispositivos móviles y la omnicanalidad dentro del sector retail ya se está implementando alrededor del mundo con el objetivo de aumentar sus ventas, sumando accesorios u otros productos acordes con los gustos del cliente que hoy en día tiene toda la tecnología a la mano, por ello estos nuevos puntos de encuentro son llevadas a cabo a través de tecnologías inalámbricas, herramientas de análisis de patrones de búsqueda y de identificación de clientes, que permitirán mejorar la atención de su “target” en un sector en constante transformación como es el del retail.

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