Especialista
Martes, 30 de Octubre del 2018

Aumenta la interacción en el canal e-commerce en Perú

Por Ana Lucía Navarro, Gerente de Cuentas de la consultora Arellano.

La mayoría de empresas del sector comercio, se encuentran interesadas en ingresar, en algunos casos y en otros en mantenerse, dentro del canal e-commerce. Los avances vienen siendo importantes, lo que origina que cada vez se perciba mayor dinamismo dentro del sector.

Las empresas vienen trabajando en mejorar sus portafolios de productos, hace algunos años se escuchaban algunas quejas aduciendo que este canal no crecía lo suficiente porque el consumidor no “estaba acostumbrado a comprar por esa vía” o “tenía miedo” (lo cual se traduce en barreras específicas que claramente existen y se deben trabajar); sin embargo, del análisis también se desprendía que la oferta aún era incipiente y tenía mucho por mejorar.

Al recordar la oferta de hace algunos años atrás, nos encontrábamos con comercios como tiendas por departamentos que ingresaban a este canal, de manera tímida, por ejemplo, sin ofrecer todas las categorías a las que estaba acostumbrado el comprador a adquirir en la tienda física.

Esto en contraposición a que los compradores de tiendas por departamento tienen como segunda razón más importante de compra, la variedad de productos con la que cuenta este tipo de tienda.

Lo que podría hacer suponer que esperan que sus expectativas se ajusten a los diferentes canales con los que interactúan, sin dejar de ser el canal online la excepción.

Actualmente, el 30% de los que han realizado compras por internet en el último año, han comprado ropa, calzado o algún artículo no deportivo, siendo una compra principalmente para uso personal.

Sin embargo, la intención de compra de quiénes hoy no compran por internet es mayor en estas categorías (40%). Lo cual arroja interesantes oportunidades para lograr convertir el interés en una compra tangible, claro está que para ello habría que identificar la mejor manera de integrar todos los canales para que el cliente tenga claridad sobre el rol que juega cada uno de ellos y estos contribuyan a mejorar su journey de compra.

Hoy en día las tiendas por departamentos y sus canales e-commerce están presentes dentro del top of mind de páginas de venta por internet de ropa y calzado. Tanto de compradores como de no compradores por internet.

Este indicador es importante porque el primer paso para atraer clientes, es que te conozcan y nos encontremos dentro de su mente. Un segundo reto, es que estos compradores potenciales, nos consideren una opción de compra.

Para lograr este punto, será necesario trabajar en aspectos que generen interés pero además en tener una buena reputación para seguir avanzando dentro de sus opciones de compra hasta llegar a concretar la misma, pero sobre todo apelar a la recompra.

Dado que la preferencia de los que compraron por internet en las tiendas por departamento se origina por la buena experiencia al comprar por primera vez, es este un driver importante para la estrategia a desarrollar.

A nivel de producto, será importante contar con los artículos más demandados, en diferentes colores, tallas y modelos. Deberá entenderse también cuáles son las preocupaciones que manifiesta el consumidor al momento de acceder a este canal o si para ciertas categorías lo considera más informativo que como una opción de compra, sin que esto signifique que no se contribuye con la compra final.

Por otro lado, las alternativas acerca de la forma de pago así como la forma de reparto deberán ajustarse a las expectativas del mismo.

Del análisis realizado se puede indicar que las empresas deberían estar preparadas para ingresar con un mix atractivo que permita que el cliente perciba que este es un canal completo y parte de un todo pensado en facilitar la experiencia de sus consumidores.


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