Especialista
jueves, 10 de diciembre del 2015

Calidad de servicio en el retail

Víctor Torres Vázquez FOTO VTV BN

Calidad de servicio en el retail

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente. Diplomado en Magisterio, Especialidad Ciencias por la Universidad de Extremadura.

A través de este post me gustaría comentar brevemente la calidad en el servicio, sin profundizar en ella, sólo pretendo abordar ciertos aspectos importantes desde mi punto de vista que deberíamos tener en cuenta.

Podemos decir que en la actualidad, la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en el sector del retail y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media.

La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa, y más hoy día con la existencia de clientes cada vez más y mejor informados, con mayor preparación académica, conocedores de sus derechos y con una tecnología a su alcance capaz de comparar a golpe de click distintas ofertas en un comercio cada vez más omnicanal.

Todo ello está generando actualmente en la sociedad clientes cada vez más exigentes que obligan a las empresas a buscar una mejora continua en sus procesos, servicios y productos para ser atraídos, fidelizados o conquistados.

Esta calidad en el servicio incluye las características de un producto y/ o servicio que permiten satisfacer las necesidades del cliente. Esta es la ventaja competitiva de una organización en la actualidad, ya que refleja el compromiso de quienes integran una empresa orientada a prestar un buen servicio al usuario o cliente.

Podemos decir que la calidad consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

La actitud, respecto a la calidad del servicio, cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida.

En un principio el cliente suele contentarse con el producto básico, sin servicio y por lo tanto el más barato. Poco a poco sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar deseando lo mejor.

pensamiento kotler

En general, los servicios presentan un número mayor de características que los productos y estas resultan más visibles. Hay muchas más cosas que observar y comentar sobre un gran centro comercial que sobre un coche.

Por ejemplo, el cliente no ve los componentes ni el funcionamiento de los air-bags o sistema eléctrico del automóvil a comprar, pero ve de inmediato el mal humor de un-a [email protected]

Hay que tener en cuenta que cuanto más elementos se incluya en la prestación de un servicio, mayor será el riesgo de error y por tanto mayor el riesgo de insatisfacción del cliente.

Existen determinados comportamientos que potencian la calidad del servicio y mejoran la percepción que tiene el Cliente de nosotros.

Podemos decir que la percepción del Cliente depende de cuatro factores:

-Producto: lo que el cliente quiere comprar.
-Entrega: el nivel de “servicio” que ofrecemos al Cliente en función de:
-Precio: el valor real (precio) del producto ofrecido.
-Coste: el valor “emocional” del Cliente.

factores clientes

Creo que la mejor forma de explicarlo es a través de un ejemplo:

Imaginamos a ese cliente que se dispone a hacer la compra semanal en un gran centro comercial. Este estará satisfecho de su compra (producto), siempre y cuando compre todo lo que esperaba.

Para ello paga un precio, tiene que soportar un determinado coste emocional, (acercarse al centro a comprarlo, madrugar, atasco en la carretera, encontrar aparcamiento, etc.) y desea tener un trato amable, profesional y eficaz en su paso por el establecimiento.

Si todo sale bien, la importancia del precio y del coste emocional se diluyen, porque el cliente ha logrado su objetivo de haber realizado su compra semanal.

Pero, ¿qué pasaría si por ejemplo a la hora de ir a pagar el-la [email protected] no le atiende bien?

El cliente comenzará a preguntarse si el precio que paga y el coste emocional de la compra le compensan.

Y si además, ante una reclamación o sugerencia a la cajera por las colas existentes en ese momento… la respuesta que obtiene es “¿Yo qué quiere que le cuente…las reclamaciones en atención al cliente?”.

Ante esta respuesta:

¿Cómo valorará el cliente el servicio y como se podría mejorar?

Por lo tanto, aunque el -la [email protected] no puede controlar el producto, sí puede modular la percepción del Cliente a través del servicio o entrega que le presta.

Si conseguimos dar un servicio adecuado, atenderle correctamente, estar disponibles o atender amablemente su reclamación, la percepción del cliente mejorará ostensiblemente.

Debemos ser conscientes de que el único factor en el que podemos incidir es en el nivel de entrega o servicio. A su vez, debemos tener muy claro que nuestro trabajo forma parte del producto que vendemos.

Por tanto, depende de todos que la percepción del cliente sea buena y mejore cada día. El primer paso, es que las tareas del establecimiento-supermercado o hipermercado sean un todo, que funcionen correctamente.

La interrelación de los procesos es vital para que la sensación de calidad en el servicio sea buena, fundamentalmente, si en cada fase se remarca la Amabilidad, la Disponibilidad del personal y su Profesionalidad.

Porque pueden existir fallos, pero si el servicio es bueno, el trato es amable y profesional, esta percepción negativa se puede minimizar. Para poder minimizarla debemos tener un nivel de servicio adecuado.

servicios retail

Estos niveles se aplican diariamente y podemos decir que hay tres niveles de entrega:

1.) El primer nivel es un Nivel Básico, que es el que ofrecemos en libre servicio. En estos casos, el cliente no necesita un asesoramiento especial, ni que le expliquen las características o le vendan un producto, ya que se autoabastece siempre y cuando cumplamos con unos básicos: que esté el producto que decimos tener, que esté en buenas condiciones y que esté correctamente etiquetado.

2.) El segundo nivel es el Nivel de Servicio (incluye a su vez al nivel anterior) que es el que, por ejemplo, ofrecemos en determinadas zonas de productos frescos. En estas zonas (carnicería, charcutería, panadería,…), aunque tengamos el producto envasado, en ocasiones el cliente demanda información adicional como la procedencia del producto, su preparación, utilidades etc.…

Este nivel de servicio también es aplicable a determinadas zonas del sector de electrodomésticos-fotocine-ofimática y bazar en las que, aunque sea libre servicio, el cliente puede preguntar sobre determinados aspectos como cables, materiales, consumibles, etc., demandando del auxiliar o vendedor no una venta sino una explicación.

3.) En último lugar, encontramos el Nivel de Venta (incluye los dos niveles anteriores) que es el que realizamos principalmente en el sector de electrodomésticos-imagen, fotocine-informática. En este nivel, además de asegurar una excelente implantación en nuestra tienda hemos de centrarnos en el proceso de venta propiamente dicho.

El nivel de venta es el más deseable. Sin embargo, no siempre se podrá alcanzar este nivel ya que dependerá del negocio en el que nos encontremos.

La mayoría de las veces, siempre estará en nuestras manos el poder influir en la percepción que el cliente se lleva de nuestro centro, a través de nuestra atención y servicio.

Para concluir algo que siempre va a aportar calidad al servicio es nuestra actitud ante los clientes, siempre actuaremos mostrando respeto, respetando los compromisos adquiridos y actuando de forma honesta, asumiendo la totalidad de nuestros actos, sabiendo escuchar, respetando sus intereses personales y siendo por encima de todo íntegros.

A continuación dejo un video ilustrativo de calidad en el servicio:

Suscríbete al boletín y recibe el mejor contenido en tu correo.
[contact-form-7 id="55196" title="¡Suscríbase a nuestro boletín!"]
Etiquetas