Especialista
lunes, 26 de septiembre del 2016

El cliente misterioso omnicanal

Víctor Torres Vázquez FOTO VTV BN

Por Víctor Torres Vázquez. Responsable de Atención al Cliente y Cajas en una multinacional francesa de venta al por menor por más de 15 años. Trabajó en Carrefour y Continente.

El cliente misterioso omnicanal ya está aquí con el objetivo de mejorar la transparencia de los canales durante su utilización, evaluando la unificación de criterios de resolución y la calidad, para que de esta forma las empresas puedan adaptarlos y mejorarlos a las necesidades de sus clientes.

Entendemos por omnicanalidad la integración y alineación de todos los canales de comunicación, de ventas o de marketing existentes en el mercado, con el fin de brindar a los clientes una experiencia homogénea a través de los mismos. Ello implica generar cambios individuales, combinando acciones y estrategias para que el cliente o los clientes que iniciaron una compra, solicitud o conversación en un canal, puedan continuarla en otro sin perderse detalle alguno, no por ello mermando la calidad en el servicio y teniendo claro que el centro de la estrategia omnicanal está en el cliente.

Siempre que hablamos de omnicanalidad entendemos la necesidad de adopción de ésta por parte de las empresas en base a un cambio paulatino en la sociedad que ha traído la democratización de las nuevas tecnologías, especialmente el uso de internet y el Smartphone.

KPGM en su informe mensual sobre consumo en el retail británico sostiene.

– La venta online en retail (excluyendo la alimentación) ha crecido en abril un 6.6 respecto al mismo mes del año anterior. Pese a que es la cifra de crecimiento más baja desde 2013, el crecimiento continúa hasta alcanzar más del 20% de las ventas globales del retail (excluyendo alimentación) en el Reino Unido.

– Mientras que el online ha supuesto un 2.1% de crecimiento en ventas en el retail en los últimos tres meses, las tiendas físicas han supuesto un descenso del 1.3% global en ventas.

El cliente hoy día compra tanto online como en tienda, de forma cada vez más común, sin tener en cuenta el canal, sino buscando comodidad, ahorro y complementación entre ambos.

Lo mismo busca en la atención que recibe cuando tiene que ponerse en contacto con la empresa, que cuando busca una relación sin ataduras a un canal. Todo ello lleva a la necesidad de aplicar definitivamente estrategias omnicanal si las empresas del retail quieren conectar con su potencial cliente.

La evaluación del rendimiento de la empresa y sus trabajadores a través de sus «clientes» en el ámbito omnicanal, es una forma no sólo útil, sino también muy inteligente que permite al empresario obtener información directa sobre la validez de sus procedimientos establecidos para satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente y despreocupado a la hora de iniciar una compra por cualquiera de los canales disponibles en la empresa.

Dichas empresas deben adaptarse a las nuevas exigencias del mercado, de los clientes, y empresas, no sólo realizando evaluaciones «in situ» en tienda física (off line) sino yendo más allá y mostrando una visión más analítica y pormenorizada, sabiendo conjugar las distintas opciones que las empresas ofrecen al cliente en un nuevo ámbito omnicanal.

En cuanto a la evaluación realizada por las empresas de cliente misterioso sobre el proceso de Omnicanalidad, estas poseen una gran adaptabilidad a las necesidades de la empresa a evaluar, tienen un amplio conocimiento de los sectores y poseen una gran experiencia atesorada y reconocida día a día por sus resultados obtenidos, resultados que sirven para poner de manifiesto aquellos puntos débiles que necesitan un refuerzo y en los que la empresa evaluada debe trabajar para corregirlos, estableciendo planes de acción que le sirvan para mejorar su servicio y por extensión sus resultados.

Los aspectos a evaluar por el cliente misterioso, podrían ser muy diversos, teniendo en cuenta una compra on line y compra en tienda física algunos podrían ser estos:

1. EN UNA COMPRA ONLINE:

– ANTES DE HACER LA COMPRA.

¿La empresa posee una App fácil de usar? De esta forma se intenta analizar si la empresa dispone de aplicaciones generales para realizar las compras a través de los distintos dispositivos, evaluando la importancia de su desarrollo en sus distintos departamentos (alimentación, moda, tecnología etc.).

– AL HACER LA COMPRA.

¿Se puede hacer Click & Collect?, es decir, ¿Se puede comprar un producto por internet, recogerlo en la tienda física, probarlo y si no satisface devolverlo?
¿El Cliente podría escoger la tienda física donde le conviene recoger?
¿El vendedor aprovecha para ofrecer productos complementarios al comprado por el cliente?
¿Hay varias opciones de envío?
En el momento de la recogida, ¿la tienda es ágil?

– AL DEVOLVERLO EN LA TIENDA.

¿Es fácil devolver el producto en la tienda?
¿Ofrecen hacer cambio del producto? ¿se ofrecen productos complementarios?
¿El plazo de la devolución del dinero es corto?

2. AL COMPRA EN TIENDA FISICA:

– ANTES DE IR A LA TIENDA.

¿Hay localizador de tiendas?, ¿es fácil de usar? A través de la página web de la empresa, el cliente puede localizar la tienda más cercana introduciendo el nombre de la cuidad, dirección o código postal.
¿Se puede consultar el Stock on line? ¿es fácil de hacer? A través de la página web de la empresa el cliente tiene la posibilidad de ver si hay existencias del producto a comprar.

EN LA TIENDA. 

¿Hay Wifi?
¿Hay cobertura de dispositivos móviles?
¿Posee la tienda dispositivos que permitan realizar una compra online?
¿Posee la empresa una App que permita el auto escaneo de productos? ¿es fácil de usar? ¿es ágil el pago?
¿Se puede utilizar el móvil como medio de pago? ¿es ágil el pago?

– AL PEDIR UN PRODUCTO QUE NO ESTA EN LA TIENDA.

¿Te ofrecen la posibilidad de comprarlo on line?
¿Se puede hacer si lo pide el cliente?

Podemos decir que el identificar claramente que canales de venta y que contacto demandan los clientes, integrándolos dentro de una estrategia global de ventas, es fundamental y una gran tarea para toda empresa que se precie a ser competitiva, y pueda afrontar con garantía el éxito en la transformación continua e imparable que está sufriendo actualmente el retail.

Por el contrario, las empresas que no estén preparadas para esta convergencia digital, estarán abocadas a su desaparición en el tiempo, ya que sólo una adaptación y una apuesta hacia la innovación digital les permitirán emerger hacia un futuro omnicanal.

Toda empresa que se precie a estar en vanguardia, quiera testar el funcionamiento de sus procesos y procedimientos (en cuanto a la calidad de sus distintos canales, reflejada en la satisfacción de sus clientes), está obligada a evaluar de forma continua, en tiempo y forma, a través de la figura del cliente misterioso, figura que aportará un valor esencial para que todos esos desajustes, incidencias y problemas en los distintos circuitos puedan ser analizados y corregidos, estableciendo mejoras que puedan llegar cuanto antes al cliente, y así ofrecer la máxima calidad y mejora en el servicio.

Autor: Víctor Torres Vázquez, escribe en su blog Línea de cajas y Atención al cliente experiencias donde la atención al cliente es el reflejo de una actitud que se genera a través del compromiso y de un buen trabajo en equipo.

Este artículo es auspiciado por:
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