Especialista
Tuesday, 9 de March del 2021

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a través del Modelo NPS?

Por Raúl Zúñiga Montes, especialista en Administración Retail (*)

El NPS es una herramienta que la mayoría de las empresas del sector retail utilizan para medir la experiencia del cliente. Sin embargo, no estoy seguro de que todos los que trabajan en esta industria conozcan cómo funciona y su potencial. Recuerdo que en la empresa en la que trabajaba, veníamos utilizando la encuesta NPS cerca de 2 años, y en una reunión regional menos de la mitad de los asistentes aún no entendía bien cómo funcionaba.

¿En qué consiste?

El NPS (Net Promoter Score) es una encuesta para conocer la lealtad del cliente y que responde a la siguiente pregunta:

Basado en su experiencia usted nos recomendaría a sus familiares y amigos, y te da una escala de 0 a 10. Las respuestas son clasificadas en 3 grupos: Promotores, Pasivos y detractores.

Promotores (9-10): Son aquellos que son fan de tu marca o producto, y siempre te tienen como primera opción de compra, es tanto su nivel de satisfacción que promueve y recomienda su experiencia.

Pasivos (7-8): son aquellos que están satisfechos, pero no son fieles a tu marca, pueden elegir hoy tu tienda o producto y luego ir a otra (tu competencia).

Detractores (0-6): Son aquellos que no están satisfechos con la atención recibida, es probable que no vuelvan a comprarte, inclusive pueden hablar mal de tu marca.

Para obtener la calificación de NPS de tu empresa, producto o servicio, calculas el porcentaje de cada uno de los tipos de respuestas, para finalmente restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, tal como se indica en la fórmula arriba detallada.

Veamos con un ejemplo, si realizas una encuesta NPS a 200 personas y obtienes las siguientes respuestas: 85 son Promotores (han contestado 9-10), 75 son Pasivos (respuestas entre 7-8) y los 40 restantes son Detractores (de 0 a 6). Eso significa que el porcentaje de promotores sería de 85/200= 42.5% y el porcentaje de detractores es 40/200= 20%.

El resultado final en este ejemplo sería como sigue NPS = 42.5% – 20% = 22.5%

Como puedes ver en la escala, es una encuesta bastante ácida, es decir, es dura en su evaluación, porque una calificación positiva no se encuentra en el medio y exige un número alto para ser Promotor (9-10). Adicionalmente, se obtiene un valor neto, con la resta de detractores (puntuación de 0-6), como puedes ver en el ejemplo con un número alto de promotores y no tantos detractores, el resultado final se redujo a casi la mitad.

¿Cómo interpretar el resultado?

En general mientas más alto el número es mejor pues significa que tienes muchos promotores, es decir clientes leales. Sin embargo, ¿Cuánto es una buena calificación? mi respuesta sería que dependerá de tus resultados previos, si estas usando esta herramienta por primera vez, deberás empezar por generar data histórica, y ver cómo evoluciona tu calificación mes a mes.

Si ya lo vienes utilizando entonces busca una referencia y comienza por tu empresa: realiza comparación con otros locales de tu misma cadena de tiendas, o revisa los resultados de otras áreas para medir los resultados de la compañía, por ejemplo, tiendas físicas, vs tienda online o vs servicio técnico. En base a estos números, comienza a construir.

Por lo general, la encuesta debería venir acompañada de algunas preguntas adicionales que nos permita entender en rasgos generales la calificación.

¿Cómo usar esta herramienta?

Ahora que ya conoces cómo funciona y cómo se calcula, aquí te paso unos tips para que sacarle el mayor provecho a esta herramienta.

1) Incrementa el número de encuestas.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que se necesita una muestra relevante de los clientes que compran en tu tienda, por ello debes buscar las herramientas necesarias, y que todo el personal que tenga contacto con el cliente ya sea presencial o por teléfono, puede colaborar con esta tarea con solo solicitar al cliente que respondan la encuesta y califiquen su atención en ese día. Si no tenemos encuestas suficientes, entonces no será válido.

2) Involucra a todo tu equipo

Explica al equipo en qué consiste el NPS, cómo se calcula y comparte los resultados con tu equipo cada vez que tengas oportunidad. En las reuniones periódicas que tengas con tu equipo, no dejes de compartir esta información.

3) Considera este indicador para evaluar a tu equipo, y coloca incentivos individuales o grupales, según sea factible.

4) Comunícate con el cliente, si tienes muchos detractores conversa en forma individual con ellos, y averigua el porqué de su calificación. En mi caso, he hecho muchas llamadas para entender, no tengas miedo de hacer esa llamada, te sorprenderá lo agradecido que puede ser un cliente cuando es escuchado.

5) Pon atención a los pasivos, por lo general pondrás el foco en los detractores, porque son los clientes más críticos, sin embargo, un número alto de pasivos puede estar afectando directamente en tu número final. Pregúntate cómo puedes convertir a esos clientes Pasivos en Promotores.

Finalmente, este debe ser un programa continuo, donde realices encuestas, analizas corriges, compartes y vuelve a aplicar. Si ya viste los resultados, conversaste con tus clientes y entendiste cuáles son sus expectativas, y en que estas fallando, corrígelo.

Comparte esa experiencia y aprendizaje con todo tu equipo, para seguir creciendo y mejorando. Luego vuelve a evaluar y repite el ciclo para continuar optimizando tu experiencia al cliente.

(*) Raúl Zúñiga Montes es especialista en Administración Retail, con más de 15 años de experiencia en gestión de tiendas, ha liderado el canal de tiendas propias y desarrollado canal e-commerce. El ejecutivo también ha mejorado la experiencia del cliente en diferentes empresas, poniendo foco en personas y procesos. Ha laborado en importantes marcas como Sony, Huawei y Repsol.

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